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課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢(shì)滲透、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)、利差不斷擠壓，銀行經(jīng)營(yíng)面對(duì)著多方壓力，從外部環(huán)境看：銀行監(jiān)管更加嚴(yán)格規(guī)范、客戶資產(chǎn)去儲(chǔ)蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶消費(fèi)需求轉(zhuǎn)變、同業(yè)新型競(jìng)爭(zhēng)模式?jīng)_擊……從內(nèi)部環(huán)境看：網(wǎng)點(diǎn)客戶到訪率越來(lái)越低，客戶存款越來(lái)越難留、網(wǎng)點(diǎn)促銷活動(dòng)效果越來(lái)越難持續(xù)、員工維護(hù)客戶越來(lái)越難......

廳堂流量客戶該如何高效營(yíng)銷?系統(tǒng)存量客戶該如何激活？如何進(jìn)行有效的電話邀約及面談?外拓走訪如何切入更高效？他行組合產(chǎn)品收益比我行高時(shí)怎么辦?面對(duì)只做理財(cái)產(chǎn)品的客戶該怎么辦?不同的服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景下怎樣設(shè)計(jì)話術(shù)?……各類客戶存在著巨大的業(yè)務(wù)空間，需要銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)具備完整的客戶價(jià)值發(fā)現(xiàn)與經(jīng)營(yíng)的能力，從而提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。

 

課程收益：

掌握廳堂各崗位不同場(chǎng)景下快速營(yíng)銷的思路及切入點(diǎn)；

掌握廳堂各崗位間識(shí)別聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的具體方法；

掌握以價(jià)值為核心的存量客戶的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)；

掌握存量客戶的電話邀約與面談營(yíng)銷技巧；

掌握外拓時(shí)客戶服務(wù)營(yíng)銷的技能；

課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜員、零售經(jīng)理等

課程時(shí)長(zhǎng)：6/12課時(shí)

課程形式：專業(yè)講授、示范、角色扮演、情景演練、小組討論、視頻案例等

 

課程大綱：

第一篇：服務(wù)提升體驗(yàn)，創(chuàng)造價(jià)值

一、銀行轉(zhuǎn)型期的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

智能廳堂的競(jìng)爭(zhēng)：人工VS智能柜

廳堂人員角色的定位

【媒體事件】公眾眼中的銀行服務(wù)：表現(xiàn)糟＆期望高

【視頻案例】銀行服務(wù)營(yíng)銷探索得與失：客戶到底要什么？

【小組研討】客戶為什么選擇我們？

 

第二篇：廳堂全崗位服務(wù)營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

一、全崗位廳堂服務(wù)營(yíng)銷認(rèn)知與流程

1、柜員服務(wù)七步曲：識(shí)別客戶，一句話營(yíng)銷，轉(zhuǎn)介

2、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷流程：引導(dǎo)，分流，識(shí)別，營(yíng)銷，轉(zhuǎn)介

3、零售經(jīng)理：專業(yè)跟進(jìn)營(yíng)銷

4、廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷四步曲

等候間隙放牌子-處理完業(yè)務(wù)講產(chǎn)品-意向客戶速轉(zhuǎn)介-潛力客戶留電話

二、柜員角色定位與服務(wù)營(yíng)銷技能提升

1、柜員在廳堂營(yíng)銷中具有無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)

觸達(dá)率/信任度/多樣性/建客群/守存量

2、柜員三段式營(yíng)銷與精準(zhǔn)營(yíng)銷話術(shù)

柜員營(yíng)銷三段式：看、說(shuō)、問(wèn)

柜面營(yíng)銷精準(zhǔn)話術(shù)四要素

3、營(yíng)銷案例演練與精準(zhǔn)話術(shù)提煉

儲(chǔ)蓄存款的營(yíng)銷案例

客戶識(shí)別與轉(zhuǎn)介營(yíng)銷

三、大堂經(jīng)理角色定位與服務(wù)營(yíng)銷技能提升

1、大堂經(jīng)理每日五件事

班前準(zhǔn)備/客戶服務(wù)/現(xiàn)場(chǎng)管理/廳堂營(yíng)銷/班后總結(jié)

2、廳堂客戶識(shí)別與需求挖掘

客戶信息識(shí)別/辦理業(yè)務(wù)識(shí)別/外表穿戴識(shí)別

3、廳堂營(yíng)銷演練與話術(shù)提煉

小額存取款業(yè)務(wù)/繳費(fèi)類業(yè)務(wù)/非現(xiàn)金業(yè)務(wù)/理財(cái)業(yè)務(wù)/開(kāi)戶業(yè)務(wù)

4、智能化場(chǎng)景下的客戶營(yíng)銷

開(kāi)卡/補(bǔ)卡/查詢余額/修改手機(jī)號(hào)碼/忘記密碼或重置密碼/要求打印流水

場(chǎng)景演練1：客戶問(wèn)：有什么產(chǎn)品？/利率多高？/有什么禮品？

場(chǎng)景演練2：客戶說(shuō)：要把錢(qián)取走，因?yàn)?*銀行存10萬(wàn)元，贈(zèng)送……

5、廳堂批量化營(yíng)銷：廳堂微沙龍的開(kāi)展

微沙龍的準(zhǔn)備工作：主題選擇與物料準(zhǔn)備

微沙龍開(kāi)展流程與營(yíng)銷技巧

實(shí)操演練：廳堂微沙龍

三、零售經(jīng)理角色定位與營(yíng)銷技能提升

1、零售經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷全流程接待要點(diǎn)及消保注意事項(xiàng)

2、客戶需求挖掘與顧問(wèn)式營(yíng)銷

 

第三篇：存量客戶的維護(hù)與客戶價(jià)值提升

一、存量客戶維護(hù)與營(yíng)銷流程

1、客戶篩選-短信預(yù)熱-電話邀約-微信維護(hù)-客戶到訪-顧問(wèn)式營(yíng)銷

2、電話邀約技巧提升

電話邀約流程及關(guān)鍵點(diǎn)話術(shù)提煉

實(shí)操演練：存款到期客群/大額閑置客群/理財(cái)與基金客群/臨界提升客群……

3、微信標(biāo)簽化管理實(shí)操應(yīng)用

4、價(jià)值客戶分類及PDP性格分析

5、價(jià)值客戶溝通心理秘籍

6、客戶面談營(yíng)銷技巧提升

客戶KYC：探尋客戶需求*法則

產(chǎn)品營(yíng)銷FABE技巧與案例應(yīng)用

現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷五步驟及案例實(shí)操演練

 

第四篇：外拓營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升

一、 外拓的主題

市場(chǎng)/企業(yè)/機(jī)關(guān)/社區(qū)/村鎮(zhèn)

外拓營(yíng)銷的五大問(wèn)題

思考：客戶看見(jiàn)銀行人在想什么？

案例分享

二、 外拓營(yíng)銷六步法

事前準(zhǔn)備-破題除障-需求挖掘-產(chǎn)品推送-異議處理-禮貌告別

案例分享

思考：一進(jìn)門(mén)，客戶非常冷淡怎么破？/見(jiàn)面第一句話怎么說(shuō)？/精力有限，怎么省時(shí)省力,更高效拓展客戶？/加了微信，日常怎么維護(hù)激活？

總結(jié)篇：復(fù)盤(pán)/131行動(dòng)計(jì)劃

注：本課綱僅供參考，具體實(shí)施內(nèi)容可根據(jù)行方實(shí)際情況做微調(diào)。