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客戶分級管理課程

培訓(xùn)對象： 
行長、銀行理財（銷售）經(jīng)理團(tuán)隊及全體員工

課程介紹：
客戶是銀行生存的基礎(chǔ)是利潤的來源，每家銀行都有龐大的客戶群體，如何有效的管理好客戶如何充分的挖掘客戶需求成為重要的話題。隨著商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)深化，開發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于老客戶的成本。而現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的廣泛應(yīng)用，不但快速提升服務(wù)質(zhì)量也為客戶的二次開發(fā)提供了很好的基礎(chǔ)，在網(wǎng)點(diǎn)營銷中如何很好的利用資源，如何通過精準(zhǔn)的服務(wù)與營銷，為銀行獲取更大的回報成為重要的話題。該課程是針對網(wǎng)點(diǎn)客戶綜合分析利用有限的資源和有效的方法來開展關(guān)系營銷而設(shè)計，通過對客戶數(shù)據(jù)與客戶行為的分析來提煉高營銷價值的客戶，利用合理的營銷手段獲得更多的業(yè)績。

課程大綱：
一、網(wǎng)點(diǎn)客戶分層管理
1、客戶價值的分析
2、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局與客戶群分析
3、網(wǎng)點(diǎn)客戶營銷成本新老客戶對比
4、客戶需求與營銷挖掘的對比
5、客戶分類
6、客戶分類的必要性
7、客戶分類的維度
8、CRM系統(tǒng)高效利用之法
9、四層級客戶分類法
10、公私客戶的聯(lián)合價值
11、各層級客戶的營銷策略

二、關(guān)系營銷
1、客戶關(guān)系類型與營銷層次
2、客戶關(guān)系的四種類型：被動式、負(fù)責(zé)式、主動式、伙伴式
3、客戶三級營銷層次：財務(wù)層次、營銷社交、層次營銷
4、關(guān)系與營銷層次的匹配：資源合理利用
5、關(guān)系營銷渠道開拓
6、公私聯(lián)動，多重產(chǎn)品組合營銷
7、交叉營銷，增強(qiáng)客戶粘度
8、主動營銷，抓住關(guān)鍵客戶
9、服務(wù)營銷，提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)用效率和客戶滿意度
10、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系營銷的方法

三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)營銷
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷的五個關(guān)鍵點(diǎn)
2、客戶接待與識別
3、客戶服務(wù)與推薦
4、巧用宣傳資料和工具
5、網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍的營造
6、顧問式客戶溝通
7、網(wǎng)點(diǎn)人員協(xié)同配合提升效率
8、資料投放的原則
9、后續(xù)跟進(jìn)的方法

四、客戶拜訪
1、有效選擇拜訪客戶
2、約訪前的三個準(zhǔn)備
3、電話約訪技巧
4、第一印象的重要性
5、取得客戶的信任
6、挖掘客戶需求
7、產(chǎn)品介紹與展示
8、達(dá)成共識與協(xié)議
9、后續(xù)關(guān)鍵客戶關(guān)系表的完善，連鎖關(guān)系營銷，轉(zhuǎn)介紹營銷

五、市場細(xì)分，找準(zhǔn)對象
1、*市場細(xì)分
2、有效挖掘目標(biāo)客戶
3、銀行內(nèi)部搜索法
4、人際連鎖效應(yīng)法
5、建立目標(biāo)市場法
6、資料分析法
7、陌生拜訪法
8、依據(jù)銀行指標(biāo)實施“漏斗管理”
9、依據(jù)季度指標(biāo)明確“月、周”營銷及管理動作

六、差異化營銷
1、發(fā)展銷售教練
2、有效收集客戶資料
3、繪制客戶產(chǎn)業(yè)地圖
4、設(shè)計營銷攻關(guān)路徑和方案

七、商業(yè)銀行公司客戶分層分級管理與服務(wù)
1、公司客戶分層分級的重要性
2、現(xiàn)有公司客戶分層分級管理
3、潛在客戶的分層分級管理
4、識別高價值公司客戶
5、識別中價值公司客戶
6、識別低價值公司客戶
7、客戶歸屬

八、公司客戶關(guān)系維護(hù)與關(guān)系營銷
1、CRM與客戶營銷的關(guān)系
2、不同類型客戶關(guān)系維護(hù)策略
3、自制有效的信息化客戶檔案
4、客戶關(guān)系的提升

九、強(qiáng)化客戶關(guān)系與提高績效
1、強(qiáng)化與深化客戶關(guān)系
2、強(qiáng)化對公業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵要素
3、制定下一階段的行動計劃

客戶分級管理課程