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客戶投訴報(bào)怨處理課程

【課程背景】
5G時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)加劇，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶給手機(jī)用戶新的體驗(yàn)，選擇手機(jī)影響了用戶選擇運(yùn)營(yíng)商，智能終端帶動(dòng)了流量增長(zhǎng)，傳統(tǒng)以話音業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的套餐包正在向流量經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。隨著智能手機(jī)的增多，很多客戶無(wú)意中就會(huì)使用手機(jī)上網(wǎng)，并導(dǎo)致產(chǎn)生高額流量費(fèi)，與此同時(shí)，其它如流量經(jīng)營(yíng)、終端產(chǎn)品、應(yīng)用業(yè)務(wù)等各類(lèi)業(yè)務(wù)的多樣化發(fā)展，也帶來(lái)營(yíng)客戶投訴和抱怨的增多，有效提升服務(wù)質(zhì)量和降低客戶投訴成為了階段性主要工作?！犊蛻敉对V與抱怨處理技巧》課程助您進(jìn)一步認(rèn)知了解客戶心理，掌握客戶投訴應(yīng)對(duì)的溝通工具和技巧方法，提升一線員工整體投訴應(yīng)對(duì)能力及客戶溝通能力，提升投訴處理滿意度。

【課程收益】
正確理解顧客的抱怨與投訴產(chǎn)生的原因。
了解處理客戶不滿的行為規(guī)范，樹(shù)立使客戶滿意的正確行為標(biāo)準(zhǔn)。
掌握客戶心態(tài)，使學(xué)員了解合理處理投訴的系統(tǒng)知識(shí)。
掌握客戶投訴處理的一般流程。
學(xué)習(xí)客戶抱怨和投訴的處理技巧，以補(bǔ)救服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)的差錯(cuò)。
通過(guò)投訴處理及溝通技巧的合理運(yùn)用，把客戶抱怨與投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)水平的一個(gè)契機(jī)。
對(duì)客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)的分析，并從表面原因、服務(wù)原因、深層次的系統(tǒng)原因進(jìn)行剖析，提供相應(yīng)的問(wèn)題解決技巧。

【課程對(duì)象】 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理人員、投訴處理員、一線營(yíng)業(yè)員

【課程大綱】
一、通信企業(yè)客戶投訴的發(fā)展
1、中國(guó)運(yùn)營(yíng)商通信行業(yè)客戶投訴的發(fā)展特點(diǎn)
2、通信企業(yè)客戶投訴演變趨勢(shì)
3、4G時(shí)代的客戶投訴趨勢(shì)預(yù)測(cè)

二、通信行業(yè)常見(jiàn)客戶投訴的分類(lèi)
1、通信行業(yè)投訴的常見(jiàn)分類(lèi)模式及劃分依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)
2、通信行業(yè)不同類(lèi)別投訴客戶的行為特點(diǎn)

三、賠償標(biāo)準(zhǔn)的界定
1、案例分析“該不該賠”
2、“該不該”--投訴中合同的保管相關(guān)規(guī)定
3、“賠多少”—賠償相關(guān)申訴時(shí)效
4、關(guān)于公開(kāi)承諾的法律效應(yīng)
5、關(guān)于雙倍返還
6、投訴、申訴、訴訟的區(qū)別

四、焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴處理
1、焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的界定和判定標(biāo)準(zhǔn)
2、焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的特點(diǎn)以及基本的界定標(biāo)準(zhǔn)
3、焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的原因和后果詳細(xì)解剖
4、情景式角色扮演：“運(yùn)營(yíng)商公司是不是亂扣費(fèi)”

五、安撫客戶的情緒
1、常見(jiàn)特殊投訴客戶行為方式的劃分
2、特殊客戶情緒安撫的四種方法
三段式法則
目的引導(dǎo)法
同一陣線法
打斷法
3、關(guān)于sp投訴問(wèn)題的相關(guān)法律規(guī)定和實(shí)踐中客戶難點(diǎn)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)技巧
4、不屬于退費(fèi)范疇內(nèi)的客戶要求退費(fèi)的應(yīng)對(duì)方式
5、關(guān)于多倍（十倍、百倍）賠償要求的應(yīng)對(duì)方式
6、實(shí)踐工作當(dāng)中，如何判斷客戶的賠償要求是否合理

六、疑難投訴處理的技巧
1、常見(jiàn)類(lèi)別的焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴及相關(guān)法律問(wèn)題剖析
2、與營(yíng)銷(xiāo)案相關(guān)的焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴及法律剖析
3、營(yíng)銷(xiāo)方案制定環(huán)節(jié)可能的糾紛及法律分析(強(qiáng)開(kāi)業(yè)務(wù))
4、營(yíng)銷(xiāo)方案宣傳過(guò)程當(dāng)中的糾紛及法律分析(營(yíng)銷(xiāo)案漏洞、營(yíng)業(yè)員解釋出錯(cuò))
5、營(yíng)銷(xiāo)方案合同、錄音保存相關(guān)問(wèn)題分析

七、常見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋類(lèi)投訴
1、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好的原因
2、演練：關(guān)于“盲區(qū)”的投訴
3、管理客戶時(shí)間期望值的四種方法
4、網(wǎng)絡(luò)覆蓋相關(guān)法律知識(shí)
5、擁塞、掉話、串話、割接等相關(guān)文件的規(guī)定

八、常見(jiàn)支撐類(lèi)投訴
1、未收到停機(jī)提醒短信引發(fā)的投訴
2、關(guān)于短信的相關(guān)法律規(guī)定

九、內(nèi)外部升級(jí)投訴的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及升級(jí)投訴的界定
1、升級(jí)投訴的預(yù)防解決改善機(jī)制
2、升級(jí)投訴的誘因分析
3、內(nèi)外部升級(jí)投訴的控制機(jī)制和解決流程
4、升級(jí)投訴的有效控制改進(jìn)措施和機(jī)制建立

十、客戶服務(wù)之難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧
案例討論：常見(jiàn)難纏用戶的類(lèi)型
1、疑難投訴處理技巧
2、有理由投訴無(wú)理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則
3、無(wú)理由投訴無(wú)理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則
4、常見(jiàn)特殊客戶分析及應(yīng)對(duì)技巧
A、變色龍型的客戶
1、變色龍型的行為特點(diǎn)
2、變色龍型客戶反復(fù)的可能原因剖析
3、變色龍型的客戶的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和竅門(mén)
4、我國(guó)法律對(duì)于生效處理的規(guī)定
案例演練：客戶對(duì)于公司的解決方案反反復(fù)復(fù)
B、手榴彈型的客戶
1、手榴彈型的行為特點(diǎn)
2、手榴彈型客戶特征表現(xiàn)的可能原因剖析
3、手榴彈型的客戶的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和竅門(mén)
案例演練：因我公司工作失誤帶來(lái)客戶的投訴
C、特殊客戶的情緒安撫技巧
1、我國(guó)法律對(duì)于民事責(zé)任承擔(dān)的規(guī)定
2、雙方投訴中的四兩撥千斤的技巧
3、因我公司工作人員工作失誤帶來(lái)投訴的應(yīng)對(duì)技巧和原則
案例演練：只有賠償目的的客戶投訴
4、我國(guó)法律關(guān)于賠償?shù)幕疽?guī)定
5、應(yīng)對(duì)只有賠償目的，目標(biāo)明確的客戶投訴的基本溝通要領(lǐng)
D、萬(wàn)事通型的客戶
1、萬(wàn)事通型的行為特點(diǎn)
2、萬(wàn)事通型客戶溝通的注意要點(diǎn)
3、萬(wàn)事通型的客戶的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和竅門(mén)
案例演練：萬(wàn)事通型的客戶的有理由投訴（霸王條款，公開(kāi)道歉，寫(xiě)字據(jù)，媒體曝光等）
4、我國(guó)法律關(guān)于一些常見(jiàn)問(wèn)題的基本規(guī)定
5、不同問(wèn)題的話術(shù)招式
E、投訴為生型的客戶
1、投訴為生型的行為特點(diǎn)
2、投訴為生型客戶的投訴原因和投訴手段剖析
3、投訴為生型的客戶的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和竅門(mén)
4、案例演練：屢屢投訴的王先生
5、投訴為生的客戶的預(yù)防及期望值管理
6、特殊的非常正常處理技巧
7、疑難投訴處理的總結(jié)歸納
課程回顧和工作計(jì)劃擬定

客戶投訴報(bào)怨處理課程