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溫度服務(wù)培訓(xùn)

課程目標(biāo)：
服務(wù)是銀行的“主打產(chǎn)品”；是銀行核心競爭力的重要支撐，服務(wù)的好壞不僅關(guān)乎銀行當(dāng)期業(yè)績，還關(guān)乎未來發(fā)展。此次課程通過服務(wù)核心的演繹及案例分析討論，讓員工明白“服務(wù)不是一種任務(wù)，而是一種體驗(yàn)，一種身心愉悅的享受”，利用服務(wù)的由心而生和服務(wù)管理工具，去解決服務(wù)人員服務(wù)難題，幫助銀行實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值和提升品牌競爭力，用“心”將最真誠的笑容與服務(wù)帶給每一位客戶，著力打造“有溫度的銀行服務(wù)”。

培訓(xùn)訓(xùn)對象：
銀行大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員

培訓(xùn)內(nèi)容：
第一部分：數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型-修煉溫度服務(wù)的“根本”
一、大服務(wù)時(shí)代下的銀行服務(wù)利潤鏈
銀行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量-員工滿意-銀行外部服務(wù)質(zhì)量-客戶滿意-客戶忠誠度-共贏利潤-內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量
二、銀行服務(wù)的三個(gè)層次
1.基本服務(wù)——只滿足客戶的業(yè)務(wù)需求
2.滿意服務(wù)——滿足業(yè)務(wù)需求的同時(shí)滿足心理需求
3.超值服務(wù)——超出客戶的心理
現(xiàn)場演練：現(xiàn)場模擬，體驗(yàn)三個(gè)服務(wù)層次的細(xì)節(jié)區(qū)別，引導(dǎo)學(xué)員有意識的打造超值服務(wù)

第二部分：讓溫度服務(wù)-內(nèi)化于心，外顯于行
一、智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂的客戶服務(wù)動(dòng)線布局
小組討論：你的網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線合理嗎？
1.廳堂客戶服務(wù)動(dòng)線優(yōu)化
1）平面式動(dòng)線管理
2）動(dòng)線管理之客戶5心理（省力、舒適、從眾、恐懼、好奇）
二、智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂溫度服務(wù)流程打造
1、銀行智能化營業(yè)環(huán)境溫度化管理（6S管理）
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)有溫度的儀式感打造（晨會(huì)、迎賓、夕會(huì)）
3、現(xiàn)場管理（全民動(dòng)員熟知標(biāo)準(zhǔn)、圈地運(yùn)動(dòng)責(zé)任人制、廳堂巡視服務(wù)手語、管理工具一日二表三巡）
4、大堂溫度服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（迎賓、識別、分流、引導(dǎo)、咨詢、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、現(xiàn)場投訴處理、大堂環(huán)境及秩序的維護(hù)、送別客戶
現(xiàn)場演練：大堂經(jīng)理的溫度服務(wù)
案例分析：廳堂每日感動(dòng)服務(wù)案例的呈現(xiàn)
5、柜面溫度服務(wù)七步法（熱情迎、主動(dòng)詢、雙手接、快速辦、準(zhǔn)確指、提醒遞、禮貌別）
6、廳堂崗位聯(lián)動(dòng)服務(wù)升溫（大堂、高柜、低柜各崗位的服務(wù)聯(lián)動(dòng)模式、班后各崗位的服務(wù)規(guī)范、夕送、復(fù)盤）

第三部分：特色銀行場景化打造，讓服務(wù)持續(xù)升溫
一、銀行差異化經(jīng)營，努力打造服務(wù)特色
二、網(wǎng)點(diǎn)如何確定特色化主題與特色化服務(wù)（區(qū)域、人文、同業(yè)、自身）
三、特色升溫服務(wù)案例精講
1、養(yǎng)老特設(shè)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（中行海南分行）
特色支付讓服務(wù)升溫
特色窗口讓服務(wù)走心
特色環(huán)境使服務(wù)升溫
特色活動(dòng)讓服務(wù)落地
2、女性特色化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（女子銀行）
特色廳堂環(huán)境
特色銀行服飾
特色女性服務(wù)
特色銀行產(chǎn)品
3、各類特色主題銀行讓服務(wù)升溫
兒童主題銀行（實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)與家庭生活的有機(jī)鏈接，讓服務(wù)升溫）
甜點(diǎn)主題銀行（實(shí)現(xiàn)異業(yè)聯(lián)盟經(jīng)營模式，讓特色化升溫服務(wù)走進(jìn)家庭）

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