課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：劉曉霞
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)體驗的培訓(xùn)
課程大綱：
第一單元認(rèn)知體驗式客戶服務(wù)
（一）什么是體驗式服務(wù)？
1、體驗式服務(wù)的本質(zhì)
2、體驗式服務(wù)的特征
3、體驗無處不在
（二）體驗式服務(wù)的五個要素
1、感覺體驗2、情感體驗
3、思考體驗4、行動體驗
5、關(guān)聯(lián)服務(wù)體驗
（三）銀行為什么要打造體驗式服務(wù)？
1、是對“標(biāo)準(zhǔn)”負(fù)責(zé)，還是對“客戶體驗負(fù)責(zé)”?
2、重新認(rèn)知服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系
3、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后服務(wù)如何推助業(yè)務(wù)增長？
第二單元打造*客戶體驗
（一）精準(zhǔn)判斷不同層次的客戶需求
1、馬斯洛的需求理論告訴我們什么？
2、人類生命周期與金融產(chǎn)品的需求
3、職業(yè)身份與金融產(chǎn)品的需求
4、客戶的資產(chǎn)與金融產(chǎn)品的需求
5、銀行為什么要關(guān)注客戶的非金融需求
（二）客戶需求的滿足與體驗式服務(wù)
1、令客戶心生滿意的評價從何而來？
合格服務(wù)增值服務(wù)驚喜服務(wù)的區(qū)分
需求=缺乏感×目標(biāo)物×能力
如何找出客戶隱形需求？
2、體驗式服務(wù)的核心——過程服務(wù)
接待與觸點(diǎn)的良好體驗
需求的識別與產(chǎn)品匹配
解說產(chǎn)品的三個技巧
3、服務(wù)溝通的技巧
人性的溝通公式
團(tuán)隊協(xié)作
共情式溝通
（三）服務(wù)環(huán)境與觸點(diǎn)的打造
1、“五分”“四臺”思維——多方位的客戶體驗
網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、客戶分流
服務(wù)分層客戶分群眾
交易平臺服務(wù)平臺宣傳平臺營銷平臺
2、廳堂視覺的立體打造——三層觸點(diǎn)
靜態(tài)視覺觸點(diǎn)
動態(tài)營銷氛圍
核心爆發(fā)觸點(diǎn)
3、宣傳資訊的發(fā)布與擺放技巧
廳堂不同觸點(diǎn)的黃金視覺點(diǎn)
渲染主題與吸引眼球
爆點(diǎn)的突出與氛圍營銷
第三單元銀行服務(wù)與客戶體驗體系的建立
（一）如何構(gòu)建360度用戶體驗管理體系
客戶觸點(diǎn)體驗梳理
同業(yè)調(diào)研、同業(yè)體驗
客戶的畫像分類與偏好分析
銀行組織行為的提升與變革
（二）怎樣的訓(xùn)練才能培養(yǎng)出職業(yè)化的服務(wù)者？
構(gòu)建認(rèn)知：服務(wù)的意識、心態(tài)、意愿如何結(jié)合到一起？
到位的訓(xùn)練：確定的和不確定的場景化訓(xùn)練
形成的慣性思維：開啟員工對客戶的認(rèn)知
（三）場景化營銷活動與活動主題的設(shè)計
別人的需求，自己的目標(biāo)
客戶的需求也許不是金融需求
把用戶底層需求用最恰當(dāng)?shù)幕顒诱宫F(xiàn)出來
冰山下面的客戶需求就是我們活動的主題
活動由頭與禮品的吸引率
服務(wù)體驗的培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/288240.html
已開課時間Have start time
- 劉曉霞