課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：陳守友
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經(jīng)理修煉培訓(xùn)
課程背景：
1、課程站位。立足于煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、卷煙精益營銷的行業(yè)語境。
2、理論扎實。長期沉浸在煙草領(lǐng)域，既有深厚的理論功底，又注重政治站位。
3、對煙草行業(yè)的政策趨勢、卷煙營銷和品牌培育等有深入研究。案例新穎，資料詳實。
4、對卷煙營銷各領(lǐng)域的“行業(yè)標(biāo)桿”有深入研究。如廣東煙草“20支”、浙江香溢、深圳一方盒、廣西煙草“丹八桂”、大連春天便利等。
課程特色：
1、卷煙營銷案例新穎，行業(yè)資料翔實。每年在各煙草工業(yè)、商業(yè)系統(tǒng)授課、宣講150場以上；每日抓取、搜集煙草行業(yè)*的營銷信息，積累了大量、新穎、適用的營銷案例。
2、實操性強——體系模型化，實操方法工具化，教學(xué)呈現(xiàn)案例化。來自實戰(zhàn)，服務(wù)實戰(zhàn)。基于實操應(yīng)用提煉出一整套工具和方法，如營銷創(chuàng)新、品牌話術(shù)、客戶服務(wù)、終端建設(shè)等。
3、深入淺出，生動活潑，風(fēng)趣幽默，互動性強。長期擔(dān)任清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、暨南大學(xué)管理學(xué)院等校外導(dǎo)師及營銷課題教練，形成了西學(xué)理論中國化、培訓(xùn)咨詢教練化和培訓(xùn)情景愉悅化等風(fēng)格，做到有道、有料、有效、有笑。
課程結(jié)構(gòu)：
第一項修煉：溝通管理——立體說服，四維并舉
第二項修煉：SCRM管理——兩個滿意，三類內(nèi)容
第三項修煉：問題管理——逢山開路，遇水架橋
第四項修煉：激勵管理——三法并用，正面導(dǎo)向
第*：文化管理——同心同德，言行一致
【課程大綱】
導(dǎo)入：缺貨現(xiàn)狀下，如何管理零售客戶滿意度？客戶經(jīng)理該做好哪幾項修煉？
第一項修煉：溝通管理——立體說服，四維并舉
一、貨源為啥這么緊缺？
1、也說說“行業(yè)價值觀”——兩個至上
2、西方經(jīng)濟學(xué)的壟斷經(jīng)濟模型——現(xiàn)實意義
3、煙草供求變化背后的客戶滿意度
二、零售客戶滿意度管理——四維溝通模型
1、軟：以情動人 —— 統(tǒng)戰(zhàn)工作
（1）好消息 VS 壞消息
（2）統(tǒng)戰(zhàn)話術(shù)
（3）先夸后引
2、硬：以理服人——解釋工作（理論/數(shù)據(jù)/歷史）
（1）理論——為啥稍緊平衡
（2）數(shù)據(jù)的生產(chǎn)力、說服力
（3）歷史經(jīng)驗和教訓(xùn)
（4）反殺話術(shù) —— 懟而后教
3、利：以利誘人——指導(dǎo)工作
（1）清庫存 —— 利
（2）推新品 —— 利
（3）高端卷煙“連帶”
4、法：以法懾人——普法工作
（1）下危機，給出路 —— 威懾話術(shù)
（2）案件警示
第二項修煉：SCRM管理——兩個滿意，三類內(nèi)容
導(dǎo)入：什么是“SCRM管理”？
一、SCRM（社會化客戶關(guān)系管理）
1、Social CRM理論介紹
2、SCRM（社會化客戶關(guān)系管理）的特點
（1）強調(diào)的不是管理，而是經(jīng)營和參與
（2）是系統(tǒng)層面的變革，是對客戶開放的系統(tǒng)
（3）核心是通過溝通和互動，引發(fā)消費者的主動代言。
3、SCRM（社會化客戶關(guān)系管理）的五個關(guān)鍵
（1）最關(guān)鍵是讓客戶驅(qū)動，站在客戶角度。
（2）第二關(guān)鍵是客戶細分，基于客戶的分級分類分群，進行差異化和個性化。
（3）第三關(guān)鍵是聆聽和學(xué)習(xí)。在社交網(wǎng)絡(luò)，進一步意味著聆聽、學(xué)習(xí)、參與、互動。
（4）第四關(guān)鍵是客戶體驗，通過個性化、人性化的交互來傳遞給客戶更好的體驗。
（5）第五關(guān)鍵是對企業(yè)的衡量評估標(biāo)準(zhǔn)進行變革
4、SCRM（社會化客戶關(guān)系管理）七星流程 —— 基礎(chǔ)設(shè)施 —— 營銷的高速公路
二、SCRM（社會化客戶關(guān)系管理）——煙草行業(yè)應(yīng)用案例
1、工業(yè)卷煙營銷 —— 智能營銷3.0
（1）云南中煙--"智能＋煙草"體系
（2）湖南中煙—智能營銷3.0
（3）湖北中煙—營銷3.0（1 3 N：新媒體工作框架）
2、商業(yè)卷煙營銷 —— 新零售流通品牌建設(shè)中的SCRM
（1）ZJ煙草“香溢”平臺——支付成功頁轉(zhuǎn)化會員——四步會員轉(zhuǎn)化策劃
（2）ZJ煙草“香溢”平臺——非煙消費券
（3）ZJ煙草“香溢”平臺——品牌培育案例：荷花、七匹狼
（4）GD煙草“非煙”——三臺一坊——“1499茅臺”大促活動
三、SCRM（社會化客戶關(guān)系管理）——煙草商業(yè)企業(yè)*實驗——FY煙草
第三項修煉：問題管理——逢山開路，遇水架橋
一、問題管理理念
二、問題管理的切入點——老、大、難
三、問題分析的方法：見數(shù)又見人
四、解決問題的原則：三不放過
五、解決零售課戶問題的三種方法
1、態(tài)度類問題
2、能力類問題
3、創(chuàng)新類問題
六、解決零售課戶的三部曲
第四項修煉：激勵管理——三法并用，正面導(dǎo)向
一、激勵的四大原則
1、三公原則
2、即時性原則
3、效果導(dǎo)向原則
4、差異化原則
二、激勵的三大方法
1、物質(zhì)激勵做基礎(chǔ)
2、晉升激勵定方向
3、精神激勵創(chuàng)文化
第*：文化管理——同心同德，言行一致
一、煙草行業(yè)的價值和調(diào)控政策取向理性蝶變
1、煙草行業(yè)的價值核心是“癮品主權(quán)”
2、調(diào)控政策取向理性蝶變——“八字方針”到“十六方針”真正回歸
二、零售客戶的文化管理：新時期的“行業(yè)價值觀”——煙草行業(yè)機遇與從業(yè)者的職業(yè)獲得感
（一）國際煙草VS國內(nèi)煙草
1、銷量規(guī)模
2、銷售收入
3、結(jié)構(gòu)水平
4、發(fā)展趨勢——國內(nèi)市場的機會
（二）傳統(tǒng)煙草VS新型煙草
1、新型煙草趨勢與技術(shù)儲備
2、新型煙草生產(chǎn)、出口和發(fā)展勢頭——國內(nèi)嚴禁銷售
3、新型煙草監(jiān)管方向
4、新型煙草的經(jīng)營機會——兩個“至上”
（二）專賣專營VS行業(yè)改革
1、新的動態(tài)平衡——供給側(cè)和需求側(cè)
2、品牌動能轉(zhuǎn)化
3、營銷機會——手段——真營銷、新營銷
（四）線下售賣VS線上傳播
1、疫情對品牌培育的改造
2、真營銷、新營銷的核心——服務(wù)（兩個滿意）
3、真營銷、新營銷的機會——自我賦能：直播、短視頻、社會化客戶關(guān)系管理等等
小 結(jié)
客戶經(jīng)理修煉培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/288172.html
已開課時間Have start time
- 陳守友