從優(yōu)秀到卓越——客戶服務(wù)意識與高效溝通技巧
講師：胡爽姿 瀏覽次數(shù)：2556
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：胡爽姿
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)意識與溝通技巧課程
【培訓(xùn)對象】客戶服務(wù)崗位相關(guān)人員
【課程價值】
1、意識先行——通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓學(xué)員清晰自我定位、認識到服務(wù)對象于己于司的重要價值，提高服務(wù)意識及增強服務(wù)理念對于工作的重要性。
2、情緒管理——積極情緒訓(xùn)練，作為新時代職業(yè)人快樂、高效工作的重要心理應(yīng)用工具，已經(jīng)被許多企業(yè)引進，并取得極好的效果。在提升銀行員工幸福指數(shù)的同時，提升銀行的生產(chǎn)競爭力。
3、應(yīng)訴有道——服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識促進正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過程中面對客戶的服務(wù)及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進行討論、分享和演練。
【課程大綱】
第一部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識的心智模式
一、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識思維
學(xué)習(xí)活動：客戶畫像--我們的客戶群體特點分析？
1、服務(wù)意識提升能力模型
2、服務(wù)中的角色認知與定位
3、站在客戶的角度做服務(wù)
4、不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度
5、影響客戶滿意度的五個因素
6、從人性出發(fā)的客情管理
二、內(nèi)部服務(wù)意識的重要性
游戲：一個都不能少
1、認清內(nèi)部客戶服務(wù)中的角色定位—誰是我們的客戶？
2、內(nèi)部客戶分類
3、內(nèi)部客戶服務(wù)的3C要素
4、主動執(zhí)行內(nèi)部客戶服務(wù)的7個要素
第二部分：知己及彼——自我性格分析情緒壓力管理
一、服務(wù)心理學(xué)---懂一點性格學(xué)，更好的服務(wù)客戶
學(xué)習(xí)活動：性格測試
1、老虎、貓頭鷹、孔雀和考拉四大性格分析
2、透過性格分析看見“自我”
3、不同類型人物的不同心理需求
4、如何滿足客戶的服務(wù)心理需求
二、積極情緒與壓力管理
心理畫外音：學(xué)員現(xiàn)場作畫，老師分析（非常受學(xué)員歡迎的環(huán)節(jié)）
1、修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒
2、緩解工作中負面情緒的有效方法
3、如何尋找心理平衡
4、理性做事、感性做人的情緒行為塑造
5、緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具：情緒管理ABC法則
第三部分：應(yīng)訴有道——高情商投訴處理四步法
一、 客訴溝通的服務(wù)語言藝術(shù)
1、客戶服務(wù)溝通中的語言技巧運用
2、電話溝通的聲音訓(xùn)練
3、語音語調(diào)運用
4、語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語速把握
5、語氣中體現(xiàn)熱情
6、感知客戶情緒的語調(diào)運用
練習(xí)：禮貌語言訓(xùn)練
二、 禮貌服務(wù)用語
1、客戶服務(wù)“十字”“十不說”
2、使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語言
3、黃色警戒線/赤色制止線
4、鄙視語、煩躁語、反詰語、否定語、白話、
三、投訴處理四步法
本環(huán)節(jié)萃取企業(yè)及學(xué)員實際案例進行分析、講解，有案例、有實戰(zhàn)、有方法。
第一步：建立連接、同頻共振
1、承接客戶的情感需求
2、平息客戶怒氣的法寶
3、會共情的超級魔力
4、移情的五種方法
第二步：高效溝通，破解需求
1、“剝洋蔥”法慧眼識人
2、撥開投訴溝通的神秘面紗
3、有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
4、戒除影響我們有效聆聽的心理因素
第三步：進退有度，利他引導(dǎo)
1、有效引導(dǎo)客戶的三種方法
2、有效驅(qū)動客戶的技巧
3、結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問的技巧
4、話術(shù)表達的關(guān)鍵
第四步：提供方案，達成共識
1、影響客戶期望值五大因素
2、客服人員對客戶期望值的判斷
3、引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)
4、安撫客戶的落差心理
5、因情而異，個人影響力在投訴處理中的應(yīng)用
課程總結(jié)
客戶服務(wù)意識與溝通技巧課程
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