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學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀知識

課程對象：
銀行行長、經(jīng)理人
一線營銷、客服、業(yè)務(wù)崗位員工

課程目標(biāo)
1.全面掌握銀行服務(wù)禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象
2.熟悉專業(yè)銀行服務(wù)禮儀知識的具體運(yùn)用，推動事業(yè)成功
3.了解溝通交往中的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬
4.學(xué)會巧用交際技巧，打造個(gè)人交際魅力

授課方式：
數(shù)十個(gè)正反案例剖析
數(shù)十張相關(guān)圖片展示
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

課程大綱：
第一講 銀行服務(wù)禮儀與形象力概述
一 禮儀概述
（一）禮儀的形成要素
（二）人際交往基本理念
1.擺正位置
2.干什么要像什么
3.以對方為中心
4.看對象講規(guī)矩
（三）交際三要素
1.溝通
2.認(rèn)知
3.互動
（四）如何將禮儀提升為生活藝術(shù)
二銀行工作人員的形象力
（一）形象的含義
1.形象與傳播
2.形象的定義
3.形象的相關(guān)要素
（二）形象接收方式
1.視覺
2.聽覺
3.嗅覺
4.觸覺
（三）信息接收者的影響因素
1.性別
2.年齡
3.教育程度
4.職業(yè)與工作性質(zhì)
5.居住與工作地緣
6.文化背景
（四）形象管理三步驟
（五）全方位表達(dá)能力
1.人的表達(dá)能力概述
2.全方位表達(dá)能力
3.形象力公式

第二講 銀行工作人員儀態(tài)與著裝
一 銀行工作人員儀態(tài)
（一）建立身體美感三大秘訣
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）服務(wù)儀態(tài)
二 銀行工作人員著裝
（一）著裝考量的三大因素
1.穿著的社會層面
2.穿著的生理層面
3.穿著的心理層面
（二）著裝與社會期望值
（三）穿著的TPO
1.女性著裝的特點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)
2.男士的著裝特點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)
（四）女性穿著風(fēng)格分類
（五）色彩搭配
1.色彩搭配的作用
2.男性著裝的色彩搭配
3.女性著裝的色彩搭配
（六）西服穿著常規(guī)
1.三色原則
2.三一定律
3.三大禁忌
4.領(lǐng)帶
5.其他
（七）裙服穿著常規(guī)
1.忌穿黑色皮裙
2.裙、鞋、襪不搭配
3.光腳
4.三截腿
（八）首飾佩戴

第三講 銀行工作人員交際禮儀
一 會面
（一）介紹禮儀
1.稱呼
2.介紹自己
3.介紹他人
(1)介紹人的選擇
(2)介紹他人的先后順序
4.介紹集體
（二）握手的禮儀
1.伸手的順序
2.行握手禮的禁忌
（三）名片的索取與接受禮儀
1.名片的索取
(1)交易法
(2)激將法
(3)謙恭法
(4)聯(lián)絡(luò)法
2.名片的接受
3.注意名片的內(nèi)容
二 交談
（一）善于表達(dá)
1.擬談的問題
2.格調(diào)高雅的話題
3.輕松愉快的話題
4.時(shí)尚流行的話題
5.對方擅長的話題
（二）工作和社交場合的忌選話題
1.不得曝露商業(yè)秘密
2.不得非議交往對象的內(nèi)部事務(wù)
3.不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行
4.不得涉及格調(diào)不高之事   
5.不得涉及個(gè)人隱私之事
（三）巧用贊美
（四）交談禁忌
1.惡語傷人
2.三心二意
3.大聲喧嘩
4.打斷對方
5.補(bǔ)充對方
6.糾正對方
7.質(zhì)疑對方
三 禮品
（一）送禮5要點(diǎn)
（二）宜選的禮品
1.紀(jì)念性
2.獨(dú)特性
3.宣傳性
4.時(shí)尚性
5.便攜性
（三）忌選的禮品

第四講 銀行工作人員服務(wù)接待禮儀
一 待客之道
（一）文明待客
1.來有迎聲
2.問有答聲
3.去有送聲
（二）熱情待客
1.眼到
（1）交談時(shí)視線要看著對方
（2）視線要保持在社交范圍內(nèi)
（3）要保持一定距離
（4）眼神應(yīng)充滿親切感
2.口到
(1) 語言上無障礙
(2) 說話到位
3.意到
(1) 表情、神態(tài)自然
(2) 注意與交往對象進(jìn)行互動
(3) 表情大方
4.奉茶技巧
二 指引導(dǎo)覽
（一）引導(dǎo)手勢要優(yōu)雅
（二）出入電梯
1.出入有人控制的電梯
2.出入無人控制的電梯
（三）領(lǐng)路
三 座次規(guī)范
（一）乘車位次
1.公務(wù)
2.私人交際
（二）會晤會議位次
四 宴請
（一）常見的幾種宴請形式
（二）有關(guān)宴請活動的幾項(xiàng)組織工作
（三）赴宴禮儀

第五講 其它日常工作禮儀
一 職場禮儀
1.乘電梯
2.甘當(dāng)門童
3.衛(wèi)生間
4.別人手機(jī)響
5.開會接電話
6.職場不是家
7.鏗鏘有聲
8.手的問題
9.SAY SORRY
10.伸手不打笑臉人
11.學(xué)會欣賞別人
二 生活禮儀國際化
1.女士優(yōu)先
2.時(shí)間觀念
3.個(gè)人隱私
4.不大聲喧嘩
5.小費(fèi)文化
6.排隊(duì)
7.禁煙的規(guī)定
8.饋贈或送禮
9.請客的方式

學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀知識