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物業(yè)維修入戶(hù)服務(wù)規(guī)程課程

【課程收益】
1、提升學(xué)員客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)理念。
2、規(guī)范化管理物業(yè)入戶(hù)維修作業(yè)，提升學(xué)員工作和經(jīng)營(yíng)技能。

【授課對(duì)象】
物業(yè)公司保維部員工

【課程大綱】
模塊一   物業(yè)維修上門(mén)服務(wù)基礎(chǔ)工作
一、員工形象
1、著裝整潔
2、上門(mén)服務(wù)佩戴好工牌
二、物業(yè)上門(mén)維修服務(wù)“二公開(kāi)”
1、公開(kāi)出示 “統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)
2、公開(kāi)出示派工單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶(hù)簽署意見(jiàn)
三、物業(yè)上門(mén)維修服務(wù)“三到位”
1、服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位
2、服務(wù)后檢測(cè)演示到位
3、服務(wù)后向用戶(hù)講解使用知識(shí)到位
四、物業(yè)上門(mén)維修服務(wù)“四不準(zhǔn)”
1、不喝用戶(hù)的水
2、不抽用戶(hù)的煙
3、不吃用戶(hù)的飯
4、不要用戶(hù)的禮品
五、物業(yè)上門(mén)維修服務(wù)“五個(gè)一”
1、佩戴一個(gè)工號(hào)牌
2、穿上一副鞋套
3、自帶一塊墊布
4、自帶一塊抹布
5、提供“一站式”通檢服務(wù)
六、物業(yè)維修上門(mén)報(bào)事處理流程
1、客服中心報(bào)事處理流程
2、物業(yè)維修部門(mén)接受報(bào)事流程
3、“派工單”五要素

模塊二   物業(yè)維修上門(mén)服務(wù)流程
步驟一：準(zhǔn)備工作
1、明確報(bào)事人信息
2、聯(lián)絡(luò)報(bào)事人
3、核實(shí)并明確報(bào)事內(nèi)容
4、員工形象準(zhǔn)備
5、上門(mén)維修器材準(zhǔn)備
步驟二：上門(mén)維修時(shí)間要求
1、上門(mén)維修時(shí)間預(yù)約
2、上門(mén)維修職業(yè)化服務(wù)
步驟三：上門(mén)服務(wù)
1、進(jìn)戶(hù)前的準(zhǔn)備
2、進(jìn)戶(hù)確認(rèn)信息
3、維修項(xiàng)目檢查確認(rèn)
步驟四：現(xiàn)場(chǎng)勘查
1、傾聽(tīng)業(yè)戶(hù)對(duì)報(bào)事問(wèn)題的描述
2、維修項(xiàng)目故障診斷
3、明確維修項(xiàng)目責(zé)任劃分
4、維修項(xiàng)目作業(yè)計(jì)劃
步驟五：維修前的準(zhǔn)備工作
1、維修區(qū)域保護(hù)
2、維修項(xiàng)目工程背景調(diào)查
3、維修項(xiàng)目建筑材質(zhì)和荷載分析
步驟六：項(xiàng)目維修
1、與業(yè)戶(hù)交流工程管理情況
2、了解業(yè)戶(hù)對(duì)項(xiàng)目維修的需求
步驟七：維修完畢
1、工完場(chǎng)清
2、業(yè)戶(hù)驗(yàn)收確認(rèn)，簽署派工單
步驟八：完成報(bào)事
1、檢查派工單，請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核
2、派工單交客服中心歸檔
案例分享：標(biāo)桿企業(yè)物業(yè)維修上門(mén)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享。

模塊三   單據(jù)處理知識(shí)及填寫(xiě)要求
一、派工單、協(xié)調(diào)單的作用
1、對(duì)工作處理進(jìn)展情況的一種記錄
2、便于部門(mén)工作移交
3、方便對(duì)歷史報(bào)事的追述及查詢(xún)，防止因各種原因?qū)е碌男畔G失
4、作為一種法律依據(jù)（證據(jù)）
二、派工單、協(xié)調(diào)單保存期限
1、有償服務(wù)派工單保存時(shí)間2年，無(wú)償服務(wù)派工單保存時(shí)間1年
2、協(xié)調(diào)單保存時(shí)間為長(zhǎng)期保存
三、單據(jù)處理
1、戶(hù)內(nèi)派工和公共區(qū)域派工未能完成的處理辦法
2、協(xié)調(diào)單的跟蹤及重要信息記錄
3、派工單和協(xié)調(diào)單的記錄、檢查和督促
4、派工單和協(xié)調(diào)單相關(guān)記錄填寫(xiě)要求
5、派工單和協(xié)調(diào)單相關(guān)記錄的管理
四、派工單的填寫(xiě)方法
1、處理時(shí)間的填寫(xiě)及注意事項(xiàng)
2、處理結(jié)果的填寫(xiě)及注意事項(xiàng)
3、有償服務(wù)使用材料的填寫(xiě)要求
4、涉及多類(lèi)不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)派工單的填寫(xiě)注意事項(xiàng)
5、單據(jù)填寫(xiě)完畢后邀請(qǐng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)
6、服務(wù)人員簽名后，將派工單交回直接領(lǐng)導(dǎo)
五、協(xié)調(diào)單填寫(xiě)方法
1、協(xié)調(diào)單中協(xié)調(diào)內(nèi)容項(xiàng)目填寫(xiě)要求
2、協(xié)調(diào)內(nèi)容記錄當(dāng)頁(yè)寫(xiě)滿(mǎn)后，應(yīng)及時(shí)使用協(xié)調(diào)單續(xù)頁(yè)進(jìn)行記錄
3、報(bào)事完畢后，對(duì)協(xié)調(diào)結(jié)果進(jìn)行填寫(xiě)，并由客戶(hù)簽字認(rèn)可
4、跟蹤人員簽字后交由直接領(lǐng)導(dǎo)歸檔

模塊四   上門(mén)維修服務(wù)細(xì)節(jié)及常見(jiàn)問(wèn)題處理
一、上門(mén)維修服務(wù)細(xì)節(jié)
1、物業(yè)維修專(zhuān)員入戶(hù)維修細(xì)節(jié)
2、業(yè)戶(hù)回訪
二、上門(mén)維修服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法
1、業(yè)戶(hù)想要了解公司內(nèi)部資料或隱私時(shí)，維修人員怎么處理？
2、業(yè)戶(hù)對(duì)公司維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生異議，維修人員如何回答？
3、業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)維修有償收費(fèi)項(xiàng)目產(chǎn)生異議，維修人員怎樣答復(fù)？
4、維修人員常備配件不符合業(yè)戶(hù)報(bào)修實(shí)際需求，怎么處理？
5、業(yè)戶(hù)要求在墻上鉆孔，怎么處理？
6、業(yè)戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題有異議，維修人員如何答復(fù)？
7、業(yè)戶(hù)質(zhì)疑上門(mén)維修人員技術(shù)能力，如何回復(fù)？
8、業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)公司的裝修提示不理解，維修人員如何解釋?zhuān)?br /> 9、業(yè)戶(hù)對(duì)戶(hù)內(nèi)公共配套設(shè)施在使用上不理解，維修人員如何答復(fù)？
10、業(yè)戶(hù)咨詢(xún)廚衛(wèi)設(shè)施設(shè)備的使用技巧時(shí)，維修人員如何解答？
課程演練：上門(mén)維修人員如何為業(yè)戶(hù)答疑解惑？

模塊五   課程交付
1、物業(yè)上門(mén)維修作業(yè)流程
2、物業(yè)上門(mén)維修人員服務(wù)和經(jīng)營(yíng)技巧提升
課程回顧和總結(jié)

物業(yè)維修入戶(hù)服務(wù)規(guī)程課程