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滿足客戶(hù)需求培訓(xùn)

課程背景
客戶(hù)需求是否真的能成功的由外部市場(chǎng)傳達(dá)到企業(yè)內(nèi)部，從而轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品
需求、系統(tǒng)需求、乃至設(shè)計(jì)需求，最終成型為一個(gè)產(chǎn)品滿足了客戶(hù)需求。
已經(jīng)成為企業(yè)能否取得持續(xù)客戶(hù)滿意的關(guān)鍵因素。然而以我們多年對(duì)各類(lèi)
企業(yè)的觀察發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)還是存在著離散的需求表達(dá)無(wú)法指導(dǎo)產(chǎn)品開(kāi)
發(fā)，各部門(mén)單打獨(dú)斗、狹隘的滿足于功能需求，忽視了非功能需求需求與
技術(shù)能力的不匹配、技術(shù)人員閉門(mén)造車(chē)，忽視客戶(hù)需求等諸多問(wèn)題。
需求管理恰如裁縫的量體裁衣，它直接關(guān)系到最終產(chǎn)品的成型。僅從字面
出發(fā)，如果一個(gè)產(chǎn)品滿足了客戶(hù)需求，那它無(wú)疑就是成功的。需求管理的
過(guò)程，從需求分析開(kāi)始貫穿整個(gè)項(xiàng)目始終，力圖實(shí)現(xiàn)最終產(chǎn)品同需求的最
佳結(jié)合。通過(guò)對(duì)需求管理在項(xiàng)目進(jìn)程中實(shí)施的不同任務(wù)進(jìn)行分析，我們可
以看出需求管理所起的作用。

課程收獲
1、全面掌握從目標(biāo)客戶(hù)、客戶(hù)要求、客戶(hù)需求、產(chǎn)品包需求、
設(shè)計(jì)需求，直至產(chǎn)品概念確定全過(guò)程；
2、掌握基于市場(chǎng)的需求管理的五大過(guò)程過(guò)程：需求收集、需求
分析、需求分發(fā)、需求實(shí)現(xiàn)、需求驗(yàn)證；
3、掌握產(chǎn)品需求分析與管理的方法和工具（KJ、AHP、
$APPEALS、BSA、HOQ、FFBD、RAS 等）確保市場(chǎng)成功、
財(cái)務(wù)成功；
4、掌握內(nèi)外部需求整合的一體化機(jī)制，從而降低產(chǎn)品生命周期
成本。

課程對(duì)象
1. 品管、制造、研究開(kāi)發(fā)、技術(shù)部門(mén)主管、工程師及幕僚人員；
2. 大專(zhuān)畢業(yè)且具有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)的在職人員；
3. 大學(xué)本科畢業(yè)且具有二年以上工作經(jīng)驗(yàn)的在職人員。

課程大綱
一、 序言和基本概念介紹
1、通過(guò)開(kāi)場(chǎng)白讓課程的參與者相互熟
悉，為課程后續(xù)順利開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。
2、本課程和其它課程之間關(guān)系：產(chǎn)品規(guī)
劃、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程、產(chǎn)品平臺(tái)和技
術(shù)管理等。
3、本課程的學(xué)習(xí)目標(biāo)。
4、企業(yè)經(jīng)營(yíng)和需求管理之間關(guān)系。
5、學(xué)員演練：通過(guò)實(shí)際案例理解需求管
理在產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)中作用。

二、產(chǎn)品需求分析和管理概述
1、什么是需求？
1）為什么需求重要
2）需求的兩種含義
3）不同角色對(duì)需求的關(guān)注點(diǎn)：客
戶(hù)和廠家
2、認(rèn)識(shí)和理解需求工程
1）什么是需求工程，需求工程包括
哪幾個(gè)部分
2）在需求的各階段所使用的工具
3）企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)哪些需求問(wèn)題
4）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的需求實(shí)例
5）需求工程在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)各個(gè)階段的
具體體現(xiàn)
6）需求管理業(yè)界*時(shí)間案例
7）需求工程和產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)
流程之間的關(guān)系
3、學(xué)員演練：分析自身企業(yè)中存在
的需求管理問(wèn)題
4、小結(jié)：本單元課程學(xué)習(xí)回顧

三、產(chǎn)品需求收集
1、 需求收集中訪談對(duì)象的識(shí)別
1）有哪些類(lèi)型的客戶(hù)
2）客戶(hù)的劃分規(guī)則和規(guī)律
3）需求采集要點(diǎn)
4）根據(jù)產(chǎn)品擴(kuò)展策略進(jìn)行前瞻性的需求
采集
2、需求收集的途徑和方法
1）客戶(hù)需求的收集途徑：一手信息收集
和二手信息收集
2）各種需求收集方法的特點(diǎn)
3、客戶(hù)訪談
1）客戶(hù)訪談要點(diǎn)
2）在訪談問(wèn)題設(shè)計(jì)中需要考慮的方面
3）客戶(hù)需求十問(wèn)
4、學(xué)員演練：訪談對(duì)象選擇和訪談問(wèn)題設(shè)計(jì)
5、需求收集中的技巧
1）訪談過(guò)程中的技巧
2）關(guān)注用戶(hù)潛在需求
6、需求描述
1）需求描述原則
2）從客戶(hù)陳述到需求描述的實(shí)例分析
7、單項(xiàng)需求采集
8、如何構(gòu)建例行化的需求采集機(jī)制：對(duì)組
織和 IT 系統(tǒng)等的要求
9、和需求采集有關(guān)的流程、活動(dòng)和角色
10、小結(jié)：本單元課程學(xué)習(xí)內(nèi)容回顧

四、 產(chǎn)品需求整理和分析
1、企業(yè)在需求收集和整理階段易出現(xiàn)的問(wèn)題
2、什么是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)工程
3、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)系統(tǒng)工程的哪些方面和需
求有直接關(guān)系
4、在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)中由誰(shuí)來(lái)承整理和的
任務(wù)
5、需求分類(lèi)法
1）按照客戶(hù)群分類(lèi)
2）按照需求類(lèi)型分類(lèi)
6、產(chǎn)品需求定義中閃光需求定義
1） KA* 模型
2）客戶(hù)需求重要性判斷
3） 單項(xiàng)需求重要性定義
7、$APPEALS 產(chǎn)品需求分析模型
1）$APPEALS 有哪些維度
2）如何設(shè)置各個(gè)維度的權(quán)重
3）如何使用該模型進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性
分析
4）如何使用該模型進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)
8、演練：針對(duì)特定案例，使用$APPEALS
模型進(jìn)行需求整理
9、產(chǎn)品包需求
1）什么是產(chǎn)品包
2）產(chǎn)品包需求分類(lèi)
10、產(chǎn)品需求的特性
11、 產(chǎn)品需求案例分析
12、哪些角色需要參與制定產(chǎn)品包需求
13 、產(chǎn)品包需求描述的格式和實(shí)例
14 、高質(zhì)量產(chǎn)品包需求的特征
15、 價(jià)值創(chuàng)造的規(guī)律
16、需求分析和整理是循環(huán)往復(fù)的過(guò)程
17、演練：根據(jù)案例進(jìn)行產(chǎn)品包需求定
義和產(chǎn)品概念定義，
18 、小結(jié)：本單元課程學(xué)習(xí)回顧

五、產(chǎn)品需求分解和分配
1、需求傳遞
2、產(chǎn)品需求劃分：功能分解和非功能分解
3、產(chǎn)品功能分解和物理分解之間的關(guān)系
4、在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中需求分解和分配的過(guò)程
5、功能分解工具－FFBD
6、 演練：FFBD 功能分解演練
7、 如何建立產(chǎn)品的系統(tǒng)架構(gòu)
8、需求分配：功能需求分配和非功能需求
分配
9、設(shè)計(jì)驗(yàn)證的要點(diǎn)
10、產(chǎn)品需求管理中的需求表示案例
11、需求承諾書(shū)
12、小結(jié)：本單元課程學(xué)習(xí)內(nèi)容回顧

六、產(chǎn)品需求實(shí)現(xiàn)和驗(yàn)證
1、在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中需求驗(yàn)證和跟蹤的過(guò)程
2、雙向需求跟蹤
3、需求驗(yàn)證的主要方法－測(cè)試
1）在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中有哪些類(lèi)型的測(cè)試
2）這些測(cè)試在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中起到什么作用
3）這些測(cè)試在需求驗(yàn)證中起到什么作用
4）軟件測(cè)試方法的演變
5）傳統(tǒng)測(cè)試方法易出現(xiàn)的問(wèn)題，我們應(yīng)該
采用什么樣測(cè)試方法
6）適用于復(fù)雜系統(tǒng)的漸增式測(cè)試模型
7）測(cè)試用例樣板
4、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的需求變更管理
1）需求變更系統(tǒng)示例
2）如何有效控制需求變更
5、小結(jié)：本單元課程學(xué)習(xí)內(nèi)容回顧

滿足客戶(hù)需求培訓(xùn)