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危機(jī)管理輿情風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)

【課程背景】
企業(yè)被網(wǎng)絡(luò)謠言攻擊，該怎么辦？
消費(fèi)者過(guò)度維權(quán)，想敲竹杠，該如何化解危機(jī)？
企業(yè)被人在網(wǎng)上實(shí)名舉報(bào)，如何快速應(yīng)對(duì)？
突發(fā)安全生產(chǎn)事故，如何避免輿論的二次危機(jī)？
企業(yè)聲譽(yù)被輿論誤讀誤解，如何快速糾正？
如何在10分鐘之內(nèi)寫出一篇合格的回應(yīng)稿？
在自媒體環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生重大影響。正面的輿論環(huán)境，可以塑造企業(yè)良好的社會(huì)形象，從而助力企業(yè)發(fā)展，而負(fù)面的輿論環(huán)境，則會(huì)讓企業(yè)聲譽(yù)掃地、聲名狼藉，甚至?xí)苯訉?dǎo)致企業(yè)消亡。企業(yè)管理人員即要在預(yù)防安全生產(chǎn)事故的同時(shí)，又要避免產(chǎn)生負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情！
《企業(yè)危機(jī)管理與輿情風(fēng)險(xiǎn)控制》公開(kāi)課將為企業(yè)提供一道預(yù)防網(wǎng)絡(luò)輿情的保險(xiǎn)，同時(shí)將結(jié)合熱點(diǎn)、經(jīng)典案例為企業(yè)化解負(fù)面輿情提供方法和策略！

【課程收益】
1、理解危機(jī)本質(zhì)，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律；
2、激活“危機(jī)意識(shí)，公關(guān)思維”的全員管理理念；
3、掌握危機(jī)回應(yīng)的4大情境模型；
4、掌握危機(jī)應(yīng)對(duì)妥處的10大策略；
5、學(xué)會(huì)危機(jī)識(shí)別的6大關(guān)鍵步驟；
6、理解危機(jī)預(yù)防制度制定的“123要素”；
7、熟悉新聞發(fā)布會(huì)的16條法則；
8、提升聲明撰寫、危機(jī)回應(yīng)、媒體溝通的實(shí)用技能。

課程大綱/Outline
第一篇：什么是危機(jī)與危機(jī)管理
一、危機(jī)的本質(zhì)
1、什么是危機(jī)？
2、如何看待危機(jī)？
3、危機(jī)的基本定義和內(nèi)含
4、危機(jī)事件對(duì)個(gè)人、企業(yè)的影響
案例分析：
河南村鎮(zhèn)銀行賦紅碼事件
中國(guó)人壽“張乃丹實(shí)名舉報(bào)”事件
陜西楊達(dá)才事件
二、危機(jī)的四大特性
1、突發(fā)性
2、破壞性
3、敏感性
4、傳播性 
三、危機(jī)管理
1、危機(jī)管理的目標(biāo)
2、危機(jī)管理的基本方法
3、危機(jī)管理的基本原則
4、危機(jī)管理體系建設(shè)
案例分析：“7.20”鄭州水災(zāi)
“3.21”成都七中實(shí)驗(yàn)“毒食堂”事件

第二篇：危機(jī)的識(shí)別、分類與預(yù)防
一、企業(yè)危機(jī)預(yù)防的“三無(wú)現(xiàn)象”
1、全員危機(jī)意識(shí)的提升
2、危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的加強(qiáng)
3、危機(jī)防控理念的宣導(dǎo)
案例分析：“4.11”甘肅蘭州水污染事件
“5.20” 甘肅越野馬拉松事故
二、危機(jī)識(shí)別中五大基本假設(shè)
三、危機(jī)的“四告”情境識(shí)別
1、誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告
2、被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤
3、布告情境，表現(xiàn)形式：自然災(zāi)害、低概率事件
4、訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過(guò)失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析：
央視“315”晚會(huì)曝光酸菜行業(yè)內(nèi)幕，白象方便面的媒體公關(guān)
某房地產(chǎn)公司遭遇客戶過(guò)度維權(quán)，如何進(jìn)行媒體公關(guān)
鐘薛高品牌遭遇職業(yè)打假，該如何應(yīng)對(duì)
西安奔馳女車主坐車蓋上維權(quán)，負(fù)責(zé)人面對(duì)消費(fèi)者的談判有哪些失誤

第三篇：危機(jī)預(yù)案管理
一、預(yù)案的制定 
1、危機(jī)預(yù)案閉環(huán)管理
2、危機(jī)預(yù)案分級(jí)響應(yīng)
3、人員組織架構(gòu)明晰
4、團(tuán)隊(duì)作業(yè)責(zé)任分配
5、流程監(jiān)督過(guò)程管理
6、事后追蹤總結(jié)復(fù)盤
二、預(yù)案評(píng)估的要點(diǎn)
三、預(yù)案管理的原則
四、預(yù)案演練

第四篇：輿論環(huán)境與傳播規(guī)律分析
一、如何認(rèn)識(shí)媒體和媒介
1、媒體的發(fā)展階段
2、媒介表現(xiàn)形式及發(fā)展趨勢(shì)
二、自媒體的傳播特征
1、信息過(guò)剩與信息稀缺問(wèn)題
2、傳播自由與傳播責(zé)任問(wèn)題
3、文化交流與文化滲透問(wèn)題
4、輿論監(jiān)督與輿論暴力問(wèn)題
案例分析：
安徽蚌埠徽州宴老板娘事件
徐州豐縣“鐵鏈女”事件
深圳賓利女車主車位事件
唐山燒烤店打人事件
三、輿論的傳播規(guī)律
1、輿論弱傳播規(guī)律
2、輿論情感化傳播規(guī)律
3、輿情群體心理問(wèn)題
案例分析：
工商銀行遭遇網(wǎng)絡(luò)謠言的回應(yīng)
俞敏洪言論遭公眾怒斥后的回應(yīng)

第五篇：輿情風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)溝通
1、輿情管理基本原則
2、輿情管理的平臺(tái)策略
3、危機(jī)溝通的三大誤區(qū)
案例分析：
某地區(qū)因反對(duì)垃圾焚燒項(xiàng)目選址，發(fā)生規(guī)模性聚集，造成交通中斷，多人受傷
上海某高檔會(huì)所面對(duì)負(fù)面輿情的處理

第六篇：危機(jī)溝通當(dāng)中的聲明撰寫、采訪作答原則與技巧
1、聲明撰寫中的四要素  
2、如何面對(duì)記者的突然采訪？ 
3、采訪作答的八大禁忌  
4、與媒體溝通的四大主要形式 
案例分析：
華為孟晚舟事件，對(duì)外聲明的撰寫
山東某市教育局面對(duì)負(fù)面報(bào)道的對(duì)外聲明撰寫

課堂練習(xí)：
針對(duì)網(wǎng)上報(bào)道的負(fù)面信息，寫一篇聲明。

講師介紹/Lecturer
馬老師
企業(yè)危機(jī)管理培訓(xùn)專家
北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會(huì)研究員
中國(guó)廣告主協(xié)會(huì)教育專家委員會(huì)委員
工信部網(wǎng)絡(luò)輿情分析師特聘導(dǎo)師
勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)教育培訓(xùn)中心副主任
北京大學(xué)高層培訓(xùn)中心原教學(xué)總監(jiān)
商業(yè)新知特約撰稿人

危機(jī)管理輿情風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)