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服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

【培訓(xùn)對(duì)象】
1、服務(wù)行業(yè)人員 
2、公司客服人員 
3、業(yè)務(wù)/服務(wù)督導(dǎo)人員

【培訓(xùn)收益】
1.理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本內(nèi)涵，樹(shù)立“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是自己的本職工作”基本理念 
2.提升自我情緒管理能力，樹(shù)立陽(yáng)光心態(tài)與主動(dòng)、積極、團(tuán)結(jié)的工作態(tài)度，為公司樹(shù)立*服務(wù)的良好印象 
3.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)的禮儀知識(shí)，讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過(guò)程中的重要性提高自身服務(wù)素質(zhì)，提升客戶感知度 
4.學(xué)習(xí)如何贏得客戶的好感、提升服務(wù)品質(zhì)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧，提升溝通能力和問(wèn)題分析處理能力，打造*的服務(wù) 
5.為企業(yè)培養(yǎng)具有高度責(zé)任感與專業(yè)技能的服務(wù)人員，為企業(yè)留住人才、培養(yǎng)人才。

【培訓(xùn)大綱】
第一單元：認(rèn)識(shí)服務(wù)及服務(wù)意識(shí)
1服務(wù)的意義
1、什么是服務(wù)
案例：野田圣子洗馬桶
a.服務(wù)的定義
b.你了解服務(wù)嗎？
c.5—25法則
2、什么是服務(wù)意識(shí)
案例一：一個(gè)紅酒袋子的故事
案例二：“有病”
案例三：購(gòu)買“統(tǒng)一鮮橙多”
案例四：買傘風(fēng)波
案例五：一把壞椅子
課堂訓(xùn)練：“你好，歡迎光臨”的訓(xùn)練
3、服務(wù)的構(gòu)成要素
案例一：海爾（張瑞敏）
胖東來(lái)（于東來(lái)）
1 服務(wù)理念
1、服務(wù)的兩極分化
1)服務(wù)理念的口號(hào)
2)回訪的重要性
3)客戶的忠誠(chéng)度
2、服務(wù)的三個(gè)層次
1)基本服務(wù)
2)附加值服務(wù)
3)超越服務(wù)
1 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、把分內(nèi)的服務(wù)做精
a.什么是分內(nèi)的服務(wù)
b.如何做精分內(nèi)的服務(wù)
2、把額外的服務(wù)做足
a.什么是額外的服務(wù)
1)增值服務(wù)
2)定制服務(wù)
3)個(gè)性化服務(wù)
3、把超乎想象的服務(wù)做好
a.什么是超乎想象的服務(wù)
b.做好超乎想象的服務(wù)的方法
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
1 如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)
討論：什么是好的服務(wù)
1、服務(wù)的四種類型
a.冰箱型
冰箱型服務(wù)特點(diǎn)
b.工廠型
工廠型服務(wù)特點(diǎn)
c.友好動(dòng)物園型
友好動(dòng)物園型服務(wù)特點(diǎn)
d.傳奇型
傳奇型服務(wù)特點(diǎn)
2、四大核心
a.超越客戶的預(yù)期
b.給客戶帶來(lái)驚喜
c.領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
d.服務(wù)態(tài)度
3、服務(wù)水準(zhǔn)提升
a.客戶管理
b.流程管理
c.執(zhí)行管理
討論：請(qǐng)討論寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程

第二單元 服務(wù)呈現(xiàn)形式
1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四呈現(xiàn)
1、商品
a.商品配置與組合
b.商品陳列與吸引
c.商品品質(zhì)與價(jià)格
2、環(huán)境
a.非實(shí)商品呈現(xiàn)
b.商品信息提供
c.賣場(chǎng)清潔暢通
思考：你們的衛(wèi)生間如何？
d.賣場(chǎng)空間刺激
e.服務(wù)水準(zhǔn)
3、人
a.儀表
b.態(tài)度
c.語(yǔ)言
d.行為
4、其他

第三單元 服務(wù)技巧
1 具備專業(yè)的知識(shí)
產(chǎn)品知識(shí)
1 讀懂你的客戶
1、識(shí)別顧客需求
2、從細(xì)微處理解顧客需求
3、從顧客的附帶物品
4、從顧客的身體語(yǔ)言
5、從顧客的表情
6、從顧客的聲音
7、顧客期待什么
8、顧客需要什么—服務(wù)的關(guān)鍵因素
1 會(huì)傾聽(tīng)
案例：戴助聽(tīng)器的約克
1微笑的力量
1學(xué)會(huì)說(shuō)話

第四單元 服務(wù)禮儀
1服務(wù)禮儀認(rèn)知篇
1、服務(wù)禮儀的重要性
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)禮儀的關(guān)系
3、服務(wù)禮儀在業(yè)務(wù)流程中的重要作用
1 服務(wù)禮儀基礎(chǔ)訓(xùn)練篇
1、服務(wù)人員儀容儀表
a、儀容
1)清潔的面容和雙手
2)整齊的發(fā)型
3)適度化妝（女士）
b、儀表
1)商務(wù)人員的著裝規(guī)范
2)職場(chǎng)著裝五不準(zhǔn)
3)男士正裝的儀表
4)女士正裝的儀表
2、微笑的溫度
a、微笑標(biāo)準(zhǔn)
b、眼神接觸的技巧
實(shí)操訓(xùn)練：微笑練習(xí)
（1）微笑與眼睛的結(jié)合
（2）微笑與語(yǔ)言的結(jié)合
（3）微笑與形體的結(jié)合
3、服務(wù)人員行為禮儀
a、坐、站、走、蹲姿禮儀
1)女士坐姿禮儀
2)女士站姿禮儀
3)女士走姿禮儀
4)女士蹲姿禮儀
5)男士坐姿禮儀
6)男士站姿禮儀
7)男士走姿禮儀
8)男士蹲姿禮儀
b、遞物、接物
1)遞物
2)接物
c、鞠躬禮
1)30度：迎賓禮、問(wèn)候禮
2)45度：告別禮、致謝禮
3)90度：深度致歉、答謝大禮
d、禮儀手勢(shì)
1）橫擺式
2）曲臂式
3）雙臂橫擺
4）直臂式
感知練習(xí)：請(qǐng)座位相鄰的同學(xué)組成小組,自己設(shè)計(jì)場(chǎng)景或?qū)Π?，根?jù)不同需要運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)
1溝通禮儀
游戲互動(dòng)：撕紙游戲
1、55387法則
2、基本語(yǔ)言禮儀
1)致謝語(yǔ)
2)道歉語(yǔ)
3)應(yīng)答語(yǔ)
4)贊賞語(yǔ)
5)請(qǐng)托語(yǔ)
3、交談的三A規(guī)則
4、交談的禁忌
5、表達(dá)三要素
a.敢說(shuō)話
b.能說(shuō)話
c.會(huì)說(shuō)話
6、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
7、表達(dá)
案例：牧師的手
分組演練：互相贊美對(duì)方
THE END
備注：此課程可以延伸做咨詢輔導(dǎo)項(xiàng)目

服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)