《銀行新員工職場商務(wù)禮儀精修》
講師：孫煒彤 瀏覽次數(shù)：2552
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：孫煒彤
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
新員工職場商務(wù)禮儀
【課程背景-Background】
禮儀是職場人士必備的素質(zhì)，是對他人的尊重，也是尊重自己的約定成俗的行為規(guī)范。在職場中，通俗的講就是一個人的內(nèi)在素養(yǎng)，展現(xiàn)的是一個人的氣質(zhì)和風(fēng)度。而職場禮儀是職場人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。對個人是衡量個人道德與教養(yǎng)的尺度，是身份地位和社會角色的匹配，而對我行則是塑造企業(yè)的良好形象。
*服務(wù)專家羅瑞.迪茨伯格、約翰.基德尼曾說：“客戶是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人，客戶才是企業(yè)員工薪水的來源”。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，客戶服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為各公司爭奪客戶的重要領(lǐng)地，良好的客戶服務(wù)既是銷售前最好的促銷，也是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，成為樹立企業(yè)口碑和傳播品牌形象的重要途徑。
本課程結(jié)合服務(wù)禮儀及提升服務(wù)能力建立我行良好形象，大幅度提升客戶滿意度。
【課程收益-Benefit】
1）使新員工對行業(yè)、崗位有更進(jìn)一步的認(rèn)知
2）促使新員工掌握一定的職場運作規(guī)則與人際交往定律
3）提高新員工的綜合素養(yǎng)與職業(yè)競爭力
2）提升新員工的溝通能力，拉近與客戶彼此之間的情感距離預(yù)防客戶投訴的技能
3）強(qiáng)化新員工的職場意識，促使角色更快轉(zhuǎn)化，更早進(jìn)入職場工作的狀態(tài)
【課程對象-Object】
銀行系統(tǒng)、金融系統(tǒng)新入職/新到崗的員工
【課程大綱-Course Outline】
一、心變了什么都變了——服務(wù)意識的形成
1、自我認(rèn)知
-您了解自己嗎？
-您如何評價自己？
-您適合/喜歡從事服務(wù)行業(yè)嗎？
自測：您現(xiàn)在處于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的哪個階段？
2、行業(yè)認(rèn)知
-您對這個行業(yè)有多少了解？
-您對自己公司了解多少？
3、崗位認(rèn)知
-您對自己的崗位認(rèn)知是什么？
-立足您的崗位需要具備哪個技能？
4、客戶認(rèn)知
-客戶對您而言是什么？
-客戶對您工作的期望值是多少？
-試想怎樣的服務(wù)會令客戶滿意，甚至印象深刻？
5、學(xué)習(xí)禮儀于金融服務(wù)行業(yè)的重要意義
1) 擁有這3種能力，可以令你縱橫職場
2) “尊重”的價值
數(shù)據(jù)指導(dǎo)：服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀分析、公司文化及愿景介紹
案例分析：《服務(wù)究竟能有多卷？》
案例分析：《機(jī)會總是留給有準(zhǔn)備的人》
互動討論：于我個人來說有哪些服務(wù)意識，還有哪些服務(wù)意識需要提升的
案例分析：海底撈的服務(wù)做到了什么？
二、模樣變了人也就大變樣了-職業(yè)形象塑造
1、第一印象都多重要？
1) 七秒鐘定律
2) 印象管理需要注意的幾種心理學(xué)效應(yīng)
-首因效應(yīng)
-刻板印象
-光環(huán)效應(yīng)
-近因效應(yīng)
-好奇心效應(yīng)：人的第三種身份
2、男性員工著裝規(guī)范
（1）發(fā)式注意事項
（2）面容注意事項
（3）口腔清潔
（4）耳部清潔
（5）手部清潔
（6）體味注意事項
（7）制服穿著要求及注意事項（春秋裝/冬裝）
（8）襯衫穿戴注意事項
（9）領(lǐng)帶穿著標(biāo)準(zhǔn)
（10）襪子穿戴注意事項
（11）鞋子穿戴注意事項
（12）飾物佩戴：行徽、工號牌標(biāo)準(zhǔn)
3、網(wǎng)點女員工著裝規(guī)范
（1）發(fā)式注意事項
（2）面容清潔
（3）口腔清潔
（4）耳部清潔
（5）手部清潔
（6）體味管理
（7）制服穿著要求及注意事項（春秋裝、冬裝）
（8）襯衫穿戴注意事項
（9）絲巾佩戴
（10）襪子穿戴注意事項
（11）鞋子穿戴注意事項
（12）飾物佩戴：行徽、工號牌標(biāo)準(zhǔn)
三、儀態(tài)舉止變了就和別人拉開差距了-職業(yè)儀態(tài)修煉
1、站姿禮儀
1) 哈佛心理學(xué)家丹尼爾5種站姿歸納
2) 標(biāo)準(zhǔn)站姿 （男士/女士）
2、坐姿禮儀
1) 落座前的注意事項及步驟要領(lǐng)
2) 落座過程中的注意事項及要領(lǐng)
3) 常見不雅坐姿
4) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3、蹲姿禮儀
1) 靜態(tài)蹲姿
2) 動態(tài)拾物蹲姿
4、步態(tài)禮儀
1) 公司內(nèi)不同場所行走注意事項
2) 儀態(tài)走姿注意事項及要領(lǐng)
3) 常見不雅走姿
四、日常辦公禮儀
1、電話禮儀
1) 接電話
2) 撥打電話
2、手機(jī)使用
1) 模式、音量
2) 公私時間的區(qū)分
3、電腦禮儀
1) 維護(hù)保養(yǎng)
2) 公私區(qū)分
3) 安全保密
4) 文件管理
4、會議禮儀
1) 時間觀念
2) 文件資料
3) 場所要求
4) 設(shè)備要求
5) 遲到/中途離場/中途入場禮儀
五、 人際交往禮儀
1、語言禮儀
1) 禮貌語的使用
2) 問候語的使用
3) 請托語的使用
4) 根據(jù)場合使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼
2、人際交往禮儀
1) 與同事的交往相處之道
2) 與前輩的交往相處之道
3) 與領(lǐng)導(dǎo)的交往相處之道
六、對外交往禮儀
1、商務(wù)交往中的“你，我，他”
1） 自我介紹
2） 介紹他人
2、見面禮
3、名片遞接/微信添加
4、拜訪禮儀
5、接待禮儀
6、餐桌禮儀
7、座次禮儀
8、電梯禮儀
9、樓梯禮儀
10、密閉空間禮儀
七、 結(jié)訓(xùn)
1、課程答疑 總結(jié)回顧
2、學(xué)習(xí)內(nèi)容答疑
3、學(xué)習(xí)內(nèi)化
新員工職場商務(wù)禮儀
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