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投訴流程優(yōu)化

課程簡介
如何安撫投訴客戶情緒？該用怎么樣的流程來處理投訴？怎樣轉(zhuǎn)怒為喜，怎樣變訴為金，怎樣規(guī)避投訴？我們在摸索總結(jié)中得出很多技巧和方法，然而，面對諸多管理問題，很多投訴管理者依然呈現(xiàn)忙、盲、盲的狀態(tài)。
眾所周知，投訴本身企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的試金石，然而如何推動持續(xù)改進？部門權(quán)限下，投訴工作的跨部門協(xié)調(diào)如何達到高效？運營管理中，投訴管理的流程如何優(yōu)化？改進機制中，投訴的狀況分析如何呈現(xiàn)？團隊管理中，何種獎懲最有效？投訴團隊如何管理？……
本課程從投訴管理者的常見困惑著手，幫助投訴管理者掌握管理工具，學(xué)習(xí)投訴管理高效思路，更有利用互聯(lián)網(wǎng)思維視覺看投訴管理，打破常規(guī)好投訴管理與管理創(chuàng)新。

核心知識與學(xué)員收獲
掌握互聯(lián)網(wǎng)時代的投訴管理的創(chuàng)新思路
了解國標接軌的投訴管理并掌握投訴流程優(yōu)化規(guī)則
比對投訴管理中的懲獎機制
掌握投訴報告呈現(xiàn)的要素與方式
掌握投訴管理中的跨部門協(xié)作與持續(xù)改善機制的策略

適用對象
企業(yè)顧客服務(wù)投訴處理人員，服務(wù)經(jīng)理、總監(jiān)、投訴處理經(jīng)理、投訴主管、投訴組長

課程大綱
歸根結(jié)底，服務(wù)還是為了顧客滿意
【課程特色】
【課程內(nèi)容】
導(dǎo)言：打破常規(guī)——互聯(lián)網(wǎng)時代的投訴管理視覺
互聯(lián)網(wǎng)投訴管理視覺——是時候打破常規(guī)了！
互聯(lián)網(wǎng)時代的堅守與挑戰(zhàn)
全媒體環(huán)境對投訴管理的挑戰(zhàn)
政策監(jiān)管環(huán)境對投訴管理的挑戰(zhàn)
企業(yè)變革對投訴管理的挑戰(zhàn)
為底線而堅守
利用大數(shù)據(jù)——從無序到有序，從常規(guī)到價值超越
投訴管理中的創(chuàng)造性思維

第一把劍：標準回望——投訴管理的流程優(yōu)化，管理規(guī)范
比對國標——關(guān)于投訴處理的三個文件
投訴管理九項原則：
透明，方便，響應(yīng)，公正，免費，保密，顧客焦點，責任，持續(xù)改進
顧客投訴處理流程建立與優(yōu)化
一般性流程 – 從接待到回訪
時間管理流程 – 確保有效回應(yīng)
緊急事件響應(yīng)機制
重大投訴升級機制
內(nèi)部追責與處罰機制
回顧、分享與學(xué)習(xí)
以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)體系
顧客滿意度模型
從服務(wù)規(guī)范入手，剖析5Gaps
發(fā)現(xiàn)沖突與協(xié)調(diào)沖突
案例研討

第二把劍：決勝距離——投訴管理的績效與獎懲
投訴管理要訣：“責權(quán)利”對等
投訴處理的考核機制
考核什么：產(chǎn)品和業(yè)務(wù)瑕疵
考核什么：服務(wù)補救過程
將投訴處理流程與追責機制分開
勿以投訴量為考核依據(jù)
對投訴響應(yīng)時效考核的考核
對投訴處理結(jié)果的考核
投訴處理中的獎懲機制
再談將處理流程與追責機制分開
投訴管理中的“獎”
正式獎勵與非正式獎勵
獎勵結(jié)果，鼓勵過程
投訴管理中的“罰”
懲罰不是目的
懲罰的手段方法

第三把劍：創(chuàng)享綻放——投訴分析的管理視角
投訴分析的地位與作用
投訴個案分析
投訴案由描述
投訴產(chǎn)生原因與責任分析
投訴解決與建議
持續(xù)改善建議
專題投訴分析呈現(xiàn)
類型定義和典型個案
現(xiàn)狀和嚴重程度
數(shù)據(jù)細分與成因
改善建議
附：老七種工具
投訴管控綜合分析
定期分析呈現(xiàn)的結(jié)構(gòu)
數(shù)據(jù)！數(shù)據(jù)！數(shù)據(jù)！
決策樹：顧客投訴動向預(yù)判
案例：毫無價值的分析報告

第四把劍：步步為贏——投訴團隊的選培與發(fā)展
會有人喜歡這份工作嗎？
投訴處理人員的選拔
投訴處理人員的性格特征
投訴處理人員的基礎(chǔ)能力
技能梯次與素質(zhì)模型
投訴專家梯隊的建設(shè)：優(yōu)秀投訴處理人員的培養(yǎng)
投訴處理人員的訓(xùn)練與培養(yǎng)

第五把劍：長袖善舞——輿情管理與特殊顧客應(yīng)對
輿情管理與投訴處理的異同
面對輿情：四個最基本的原則
容忍偏見，不要與禽獸打架
從“攔堵封”到“疏傳平”
對人要軟，對事要硬
快速響應(yīng)，重視觀眾的感知
應(yīng)對“特殊顧客”
政府監(jiān)管機構(gòu)
記者和律師
行業(yè)專家與“習(xí)慣性投訴者”
網(wǎng)紅、大v和“不可描述者”
再談責權(quán)與協(xié)作

第六把劍：芝麻開門——投訴管理中的跨部門合作
理解部門間沖突
為什么他們不配合我？
人際沖突的擴展
不同的視野，不同的價值
崗位職責對立
案例：究竟誰的錯
面對部門沖突的５種態(tài)度
強制和遷就
回避與妥協(xié)
合作
促成部門間配合的策略
“懶骨頭”不是天生的
尋找共同點：目標，任務(wù)和觀念
利用評估工具
“關(guān)系”是紐帶

第七把劍：非常廣角——投訴助力持續(xù)改進
小案例：我們真有進步嗎？
功夫在詩外：服務(wù)不僅僅是服務(wù)部門的任務(wù)
改善機制介紹：六希格瑪管理體系
Define：定義
Measure：測量
Analyst：分析
Improve：改善
Control：控制
在投訴管理中應(yīng)用案例
改善機制介紹：TQM全面質(zhì)量管理體系
三種質(zhì)量思想：QC，QA 和 QM
QCC小組
質(zhì)量改善過程
在投訴管理中應(yīng)用案例
結(jié)尾：投訴管理的雙刃劍，思考與總結(jié)
什么是成功的企業(yè)，有標準嗎？
投訴管理，在企業(yè)發(fā)展中，起到什么作用？
顧客服務(wù)部門，在投訴管理工作中，角色和責任是什么？

投訴流程優(yōu)化