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數(shù)字化外包服務(wù)管理

 

課程背景

中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)深耕發(fā)展二十余年，在國(guó)家和各地政府的大力扶持下，服務(wù)外包企業(yè)（即乙方）如雨后春筍般涌現(xiàn)并茁壯發(fā)展。根據(jù)中國(guó)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，我國(guó)自2019年起已經(jīng)成為全球*的服務(wù)外包發(fā)包國(guó)，業(yè)務(wù)體量逐年增長(zhǎng)，從業(yè)人員突破千萬(wàn)，為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展和解決社會(huì)勞動(dòng)力就業(yè)做出突出的貢獻(xiàn)。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)日漸成熟，已經(jīng)成為大部分現(xiàn)代企業(yè)（即甲方）經(jīng)營(yíng)管理的重要舉措。甲方企業(yè)如何有效地甄選匹配的乙方供應(yīng)商并實(shí)施行之有效的服務(wù)外包管理策略，乙方如何科學(xué)地實(shí)施組織治理、項(xiàng)目規(guī)劃，以及持續(xù)提升員工的能力和動(dòng)力，這都是甲乙雙方企業(yè)所面對(duì)的管理課題。

 

參訓(xùn)對(duì)象 – 數(shù)字化外包服務(wù)管理（初級(jí)）

管理崗位：組長(zhǎng)或以上運(yùn)營(yíng)管理崗，各外包業(yè)務(wù)相關(guān)職能管理崗（營(yíng)銷管理崗、質(zhì)量管理、項(xiàng)目管理、人力資源管理等）。

 

考試方式

培訓(xùn)結(jié)束后當(dāng)天安排考試，考試為線上方式?？荚嚂r(shí)間120分鐘?？碱}為百分制，60分及以上為合格。

 

證書頒發(fā)

1、 考試完畢后，40個(gè)工作日公布成績(jī)。

2、 成績(jī)合格者，60個(gè)工作日獲得工業(yè)和信息化部教育與考試中心頒發(fā)的數(shù)字化外包服務(wù)管理職業(yè)技術(shù)證書（工業(yè)和信息化技術(shù)技能人才數(shù)據(jù)庫(kù)可查詢）。

 

培訓(xùn)內(nèi)容 - 數(shù)字化外包服務(wù)管理（初級(jí)）

（一） 課程框架概要

從人力資源勝任力模型角度看，參訓(xùn)學(xué)員已經(jīng)具備基礎(chǔ)的呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)管理技能和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，下一階段的重點(diǎn)培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)該側(cè)重于提升其商業(yè)經(jīng)營(yíng)思維和管理全局觀，掌握基本的商業(yè)分析和持續(xù)質(zhì)量管理理論，和改善人力資源管理能力?！稊?shù)字化外包服務(wù)管理（初級(jí)）》培訓(xùn)課程是由《運(yùn)營(yíng)管理與商業(yè)決策》、《數(shù)字化管理和數(shù)據(jù)分析》、《高效項(xiàng)目管理》、《團(tuán)隊(duì)激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)力》四大模塊，以及近百個(gè)培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)構(gòu)建而成，通過(guò)系統(tǒng)化學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員了解服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展演變歷程和市場(chǎng)現(xiàn)狀，掌握服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)管理全貌和管理風(fēng)險(xiǎn)要素，針對(duì)性地鞏固日常運(yùn)營(yíng)管理的理論知識(shí)，課程更導(dǎo)入基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)工商商業(yè)管理、項(xiàng)目管理和心理學(xué)等理論，結(jié)合商業(yè)和運(yùn)營(yíng)管理個(gè)案的學(xué)習(xí)和分析，提升其*計(jì)劃、決策、控制的精益化和數(shù)字化管理能力，構(gòu)建管理結(jié)構(gòu)性思維和創(chuàng)新意識(shí)。 

 

 

（二） 課程模塊和培訓(xùn)效果介紹

模塊一：《運(yùn)營(yíng)管理與商業(yè)決策》

模塊一將幫助學(xué)員深入了解服務(wù)外包項(xiàng)目全生命周期各管理環(huán)節(jié)，辨識(shí)服務(wù)外包業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和運(yùn)營(yíng)的管理要素、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和實(shí)施策略；通過(guò)產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和行業(yè)調(diào)研報(bào)告內(nèi)容，豐富學(xué)員對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境和發(fā)展趨勢(shì)的認(rèn)知；通過(guò)導(dǎo)入部分現(xiàn)代企業(yè)工商管理理論，拓展學(xué)員的服務(wù)外包業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理思維。  

本模塊共計(jì)36個(gè)理論知識(shí)點(diǎn)，主要涵蓋戰(zhàn)略管理理論、管理四要素理論、組織能力一致性模型、全面質(zhì)量管理理論、PDP職業(yè)測(cè)評(píng)、課程設(shè)計(jì)A*E模型、成人學(xué)習(xí)理論和VAK學(xué)習(xí)風(fēng)格模型。

課程內(nèi)容：

1.1 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程

1.2 企業(yè)戰(zhàn)略和規(guī)劃

1.3 組織一致性模型

1.4 供應(yīng)商管理組織

1.5 外包服務(wù)供應(yīng)商組織

1.6管理決策理論

1.7 管理制度和流程體系

1.8 招聘管理

1.9 常用行為測(cè)評(píng)工具

1.10 質(zhì)量管理

1.11 合規(guī)和安全管理

1.12 培訓(xùn)管理

 

模塊二：《數(shù)字化管理和數(shù)據(jù)分析》

模塊二重點(diǎn)幫助學(xué)員建立管理信息化、經(jīng)營(yíng)數(shù)字化的管理意識(shí)，了解企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展趨勢(shì)，和對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要性；掌握服務(wù)外包常見(jiàn)管理指標(biāo)的定義和使用范圍；學(xué)習(xí)和掌握基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)、挖掘、分析的方法論，以及日常運(yùn)營(yíng)管理報(bào)表設(shè)計(jì)和管理報(bào)告制作的能力。  

本模塊共計(jì)21個(gè)理論知識(shí)點(diǎn)，主要涵蓋數(shù)據(jù)基本知識(shí)、常見(jiàn)服務(wù)外包KPI認(rèn)知、報(bào)表分析方法、Excel數(shù)據(jù)整理及圖表制作技巧。

課程內(nèi)容：

2.1數(shù)據(jù)基礎(chǔ)知識(shí)

2.2常見(jiàn)數(shù)據(jù)KPI

2.3 KPI應(yīng)用分析

2.4 初級(jí)報(bào)表應(yīng)用

2.5 數(shù)據(jù)可視化制作

 

模塊三：《高效項(xiàng)目管理》

模塊三聚焦和幫助學(xué)員掌握項(xiàng)目精益管理和PMP（項(xiàng)目管理）的基礎(chǔ)理論，全面認(rèn)識(shí)服務(wù)外包業(yè)務(wù)的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)策略，提升和鞏固學(xué)員在服務(wù)外包項(xiàng)目在啟動(dòng)、策劃、執(zhí)行、控制和驗(yàn)收各環(huán)節(jié)的統(tǒng)籌能力，改善學(xué)員自身的時(shí)間管理水平，實(shí)現(xiàn)規(guī)避服務(wù)外包項(xiàng)目的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)和達(dá)成節(jié)本增效的管理目標(biāo)。 

本模塊共計(jì)26個(gè)理論知識(shí)點(diǎn)，主要涵蓋項(xiàng)目管理（PMP）概念、項(xiàng)目與運(yùn)營(yíng)的基本區(qū)別、項(xiàng)目管理五大過(guò)程組、項(xiàng)目管理十大知識(shí)領(lǐng)域、項(xiàng)目參與角度的范圍管理、進(jìn)度管理PDM理論、質(zhì)量管理PDCA理論、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估矩陣等。

課程內(nèi)容：

3.1項(xiàng)目管理基本概念

3.2基礎(chǔ)項(xiàng)目管理

3.3服務(wù)外包項(xiàng)目管理全景概覽

3.4范圍管理

3.5進(jìn)度管理

3.6質(zhì)量管理

3.7溝通管理

3.8風(fēng)險(xiǎn)管理

3.9服務(wù)外包相關(guān)方管理

3.10項(xiàng)目自我管理

 

模塊四：團(tuán)隊(duì)激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)力

模塊四是以行為心理學(xué)和人力資源管理角度為切入點(diǎn)，旨在提升學(xué)員對(duì)“人”是服務(wù)外包業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的“第一生產(chǎn)要素”的管理意識(shí)。通過(guò)對(duì)心理學(xué)基本概念的學(xué)習(xí)，了解溝通的底層邏輯和情緒壓力識(shí)別能力，重點(diǎn)提升與服務(wù)外包項(xiàng)目相關(guān)方（供應(yīng)商、橫向部門、團(tuán)隊(duì)成員等）的溝通、協(xié)調(diào)、激勵(lì)和輔導(dǎo)能力。此外，通過(guò)對(duì)自身管理風(fēng)格認(rèn)知，和情緒辨識(shí)的能力提升，改善個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)和心理素質(zhì)，促進(jìn)個(gè)人在日常服務(wù)外包項(xiàng)目管理的影響力和領(lǐng)導(dǎo)力。 

本模塊共計(jì)12個(gè)理論知識(shí)點(diǎn)，主要涵蓋心理學(xué)基本理論、情緒管理理論、壓力源識(shí)別、常見(jiàn)行為情緒分析與歸類。

課程內(nèi)容：

4.1溝通常見(jiàn)的應(yīng)對(duì)方式

4.2溝通的底層邏輯

4.3影響溝通的壓力來(lái)源

 

講師介紹

李寶民 博士

*俄亥俄州立大學(xué)工業(yè)系統(tǒng)工程系博士

*俄亥俄州立大學(xué)客座教授

*AT&T貝爾實(shí)驗(yàn)室高級(jí)研究員

北京郵電大學(xué)客座教授

北京大學(xué)工學(xué)院院友會(huì)理事。

李博士是1998年應(yīng)當(dāng)時(shí)郵電部的邀請(qǐng)第一批回國(guó)創(chuàng)立服務(wù)外包行業(yè)的海外華人專家，把國(guó)際呼叫中心先進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和*實(shí)踐引入中國(guó)，應(yīng)邀參與政府和行業(yè)組織的研究工作包括：工業(yè)信息部通信企業(yè)協(xié)會(huì)《呼叫中心高峰論壇》副主任委員、國(guó)家發(fā)改委《中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)規(guī)范工作小組》副組長(zhǎng)、信息產(chǎn)業(yè)部《呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)》委員、中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障部《呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)崗位鑒定教程》主審、中國(guó)商務(wù)部《服務(wù)外包崗位專業(yè)考試專家委員會(huì)》委員、《中國(guó)客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)》副主任及中國(guó)客戶關(guān)系管理研究中心專家顧問(wèn)。出版著作有《呼叫中心數(shù)據(jù)分析方法-21世紀(jì)企業(yè)數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型》、《通信運(yùn)營(yíng)服務(wù)應(yīng)用實(shí)務(wù)》、《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃指南》、《通信運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)操手冊(cè)》、《互聯(lián)網(wǎng)金融智能客服體系建設(shè)》。

 

華梅 博士

南京航空航天大學(xué)人力資源碩士

中科院心理所管理心理學(xué)博士

國(guó)家電網(wǎng)客服中心EAP（員工援助計(jì)劃）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

依托于央企全球化平臺(tái)的視野和國(guó)際化學(xué)術(shù)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，成功打造國(guó)內(nèi)EAP領(lǐng)域創(chuàng)新模式的極佳典范。華女士曾在《企業(yè)文明》、《管理觀察》發(fā)表多篇學(xué)術(shù)研究報(bào)告，擁有國(guó)家專利成果包括《呼叫中心客服人員情緒自主調(diào)節(jié)系統(tǒng)》，《接線員的情緒實(shí)時(shí)干預(yù)系統(tǒng)》。在超過(guò)10年的員工心理健康具體項(xiàng)目實(shí)操經(jīng)驗(yàn)中，長(zhǎng)期為各政企部門、事業(yè)單位和高等院校提供100多場(chǎng)心理工作坊和講座培訓(xùn)，咨詢累積超過(guò)600小時(shí)。主要培訓(xùn)課程有《EAP在管理中的應(yīng)用》、《EAP理論與管理創(chuàng)新實(shí)踐》、《管理者如何培養(yǎng)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》、《焦點(diǎn)教練等技術(shù)在管理中的實(shí)踐》、《壓力與情緒管理》等。

 

方俊雄 碩士

北京郵電大學(xué)和法國(guó)里昂商學(xué)院 EMBA

澳門城市大學(xué)MBA

法國(guó)里昂商學(xué)院企業(yè)家商學(xué)院講師認(rèn)證（CBL）

客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)外包發(fā)展委員會(huì)秘書長(zhǎng)

《呼叫中心混合辦公運(yùn)營(yíng)管理能力評(píng)估體系》編委和首席顧問(wèn)

*《SCP服務(wù)能力與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》高級(jí)顧問(wèn)

CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)組織EPM高級(jí)顧問(wèn)，人社部國(guó)家職業(yè)技能鑒證考評(píng)員。

方俊雄深耕呼叫中心和客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)超過(guò)27年，先后歷任國(guó)內(nèi)外大型BPO企業(yè)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、保險(xiǎn)企業(yè)客服部副總經(jīng)理和互聯(lián)網(wǎng)金融上市企業(yè)副總裁等管理職位，累積了豐富客戶服務(wù)業(yè)務(wù)外包、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、組織體系治理、運(yùn)營(yíng)中心規(guī)劃、全面質(zhì)量管理、人力資源管理和智能技術(shù)應(yīng)用的運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。研發(fā)課程有《1+1>3：服務(wù)外包業(yè)務(wù)管理的秘訣》、《戰(zhàn)略管理-如何有效開(kāi)展組織變革管理》、《在線培訓(xùn)與引導(dǎo)技術(shù)應(yīng)用》等。著有《金融科技之智能客服》。

 

楊春雷 高級(jí)講師

《呼叫中心混合辦公運(yùn)營(yíng)管理能力評(píng)估體系》專家組成員

*《SCP服務(wù)能力與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》高級(jí)顧問(wèn)

PMP項(xiàng)目管理認(rèn)證、中國(guó)國(guó)家人事人才高級(jí)心理咨詢師。

20年客戶服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)以及超過(guò)10年的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)。作為行業(yè)高級(jí)講師和咨詢顧問(wèn)，向超過(guò)20多家包括客戶服務(wù)外包、高端汽車、銀行及證券、通信、電子制造等行業(yè)企業(yè)和超過(guò)提供過(guò)立體式咨詢，培訓(xùn)人數(shù)超過(guò)1000人。開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)的課程包括《項(xiàng)目管理的方與圓》、《在線培訓(xùn)與引導(dǎo)技術(shù)應(yīng)用》、《端到端的全流程分析與設(shè)計(jì)》、《風(fēng)險(xiǎn)分析與管控》。

 

數(shù)字化外包服務(wù)管理