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化解客戶抱怨

【課程背景】
在新的形勢下，服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業(yè)的共識(shí)。供電所、95598、抄表收費(fèi)既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價(jià)值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的主要平臺(tái)。特別是供電所是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道，由于產(chǎn)品、服務(wù)、電費(fèi)等原因常常會(huì)接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，處理投訴既要主動(dòng)、及時(shí)、適合。面對(duì)客戶的投訴，既是一個(gè)化解抱怨的過程，更是一個(gè)服務(wù)的過程。
服務(wù)有助于化解客戶抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會(huì)為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務(wù)情緒調(diào)整等知識(shí)、技能，及時(shí)有效地化解用戶不滿，高效的處理客戶投訴，避免用戶投訴升級(jí)或通過其他相關(guān)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)化疑難投訴。讓“發(fā)怒”的客戶“喜歡”我們的服務(wù)、喜歡我們的企業(yè)。提升窗口人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能，服務(wù)禮儀得體，用心關(guān)懷客戶，積極對(duì)待工作；與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進(jìn)行有效溝通；學(xué)會(huì)處理客戶投訴等應(yīng)急事件，有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力。

【課程目標(biāo)】
提升窗口人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能，服務(wù)禮儀得體，用心關(guān)懷客戶，積極對(duì)待工作；
與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進(jìn)行有效溝通；
做好客戶服務(wù)工作，進(jìn)行常見業(yè)務(wù)的話術(shù)訓(xùn)練，學(xué)會(huì)處理客戶投訴和突發(fā)事件；

【授課對(duì)象】一線服務(wù)人員、服務(wù)管理員、班長
1、 本課程側(cè)重訓(xùn)練，因?yàn)閷W(xué)員不能親自操作和演練的知識(shí)點(diǎn)，印象不會(huì)深刻的。所以課程中老師針對(duì)供電所服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)設(shè)計(jì)學(xué)員參與的環(huán)節(jié)，這樣更有利于在實(shí)際工作中應(yīng)用和落實(shí)。
2、 課程接地氣：不是泛泛的通用課程，老師會(huì)根據(jù)電力行業(yè)服務(wù)流程的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)內(nèi)容和案例，學(xué)員不必翻墻就能指導(dǎo)工作。
3、 課程動(dòng)靜結(jié)合：老師講解和學(xué)員訓(xùn)練穿插進(jìn)行，小組討論和視頻案例等授課方式交替出現(xiàn)，節(jié)奏起伏變化，使課堂生動(dòng)，保證學(xué)員的注意力，吸收效果好。
4、 課程深淺適度：課程既有當(dāng)下最前沿和主流的服務(wù)禮儀、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)容，也有常規(guī)工作中容易忽略的工作細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)服務(wù)之上，給客戶更好和更驚艷的服務(wù)體驗(yàn)，從而達(dá)到營銷的目的。

【課程大綱】
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一章 重新認(rèn)識(shí)“服務(wù)與投訴”
一、全能型供電所對(duì)服務(wù)的要求
1、 客戶為什么對(duì)服務(wù)不滿意了？
（1）消費(fèi)時(shí)代的變遷
（2）客戶期望值的管理
2、 客戶服務(wù)的重要性
（1）對(duì)企業(yè)來說
（2）對(duì)個(gè)人來說
3、 處理客戶投訴的正確態(tài)度
二、服務(wù)的四個(gè)層次
三、全能型供電所投訴產(chǎn)生的原因
1、 公司的原因
2、 顧客的原因
3、 員工的原因
4、 其他原因
四、投訴處理也是一種服務(wù)
1、 供電所接觸點(diǎn)管理
2、 關(guān)鍵接觸點(diǎn)解讀
3、 投訴處理中的影響客戶感知的關(guān)鍵點(diǎn)
案例：峰終時(shí)刻

第二章 服務(wù)形象和行為規(guī)范
（案例分析、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、禮儀的內(nèi)涵
1、 禮儀與中國
2、 禮的精神
3、 儀的作用
二、禮儀重要性
“三秒鐘”印象
1、 視覺信號(hào)
2、 聲音信號(hào)
3、 語言信號(hào)
三、供電服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范
1、 站姿
2、 坐姿
3、 蹲姿
4、 行走
5、 指引
6、 稱呼
四、供電服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范示范
1、 標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿
2、 標(biāo)準(zhǔn)手勢、鞠躬
3、 儀態(tài)語：友善的眼神，親切的微笑

第三章 全能型供電所的溝通技巧
（案例分析、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、是什么決定了溝通的效果？
1、 身體語言
2、 語音語調(diào)
3、 語言內(nèi)容
二、溝通的四大信念
1、 基本信念一
2、 基本信念二
3、 基本信念三
4、 基本信念四
三、提高傾聽的能力
1、 聽什么
2、 傾聽的技巧
3、 三層次傾聽技術(shù)
互動(dòng)：3F 傾聽的練習(xí)
四、全能型供電所窗口服務(wù)六流程
1、 迎接：站相迎、誠請坐
2、 了解：笑相問、雙手接
3、 辦理：快速辦、巧提示
4、 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5、 成交：巧締結(jié)、快速辦
6、 送客：雙手遞、起立送
情景模擬練習(xí)：
1、 迎接問候
2、 辦理業(yè)務(wù)
3、 推薦業(yè)務(wù)
4、 成交送客

第四章 供電所話術(shù)訓(xùn)練
一、用客戶喜歡聽的句式來說話
1、 句式一
2、 句式二
3、 句式三
4、 句式四
二、全能型供電所常見應(yīng)答話術(shù)演練
1、 遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)
2、 窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時(shí)
3、 遇到客戶想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)
4、 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
5、 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)
6、 遇到客戶善意邀請時(shí)
7、 遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)
8、 遇到客戶提出建議時(shí)
9、 遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)
10、 遇到客戶表揚(yáng)時(shí)
11、 遇到客戶致歉時(shí)
12、 為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后
13、 請客戶出示證件禮儀
14、 遇客戶不自覺排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀
15、 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
16、 客戶等待時(shí)間過長表示不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀……
情景模擬演練
三、服務(wù)禁語

第五章 客戶不滿投訴的話術(shù)訓(xùn)練
一、投訴客戶分析
1、 常見投訴客戶心理與行為
2、 客戶為什么會(huì)投訴？
3、 導(dǎo)致客戶不滿的主因
4、 客戶希望得到什么？
5、 投訴客戶**關(guān)心什么？
6、 客戶投訴的閉環(huán)管理
二、錦囊妙計(jì)：投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
情景模擬演練
三、客戶服務(wù)常見異議處理
1、 直接撥正法話術(shù)訓(xùn)練
2、 間接否認(rèn)法話術(shù)訓(xùn)練
3、 巧妙轉(zhuǎn)化法話術(shù)訓(xùn)練
4、 取長補(bǔ)短法話術(shù)訓(xùn)練
情景模擬演練
四、投訴處理六部曲
情景模擬演練

化解客戶抱怨