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銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)

課程背景
過去國內(nèi)銀行多堅(jiān)持“以業(yè)務(wù)為中心”的原則，花費(fèi)大量資金和精力投入在提升業(yè)務(wù)水平和質(zhì)量上，在較長時間內(nèi)就形成了銀行對待消費(fèi)者不細(xì)心、忽略消費(fèi)者感受的現(xiàn)象。在信息透明化的互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶對于銀行服務(wù)的要求越來越高，對于自身權(quán)益的保護(hù)意識也越來越全面。近年來國家逐漸制定相關(guān)法律法規(guī)，對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了更高的要求。2021 年，《民法典》、《個 人信息保護(hù)法》相繼實(shí)施，在3月1日即將施行的《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法》，說明消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作并非“小事”，事關(guān)金融風(fēng)險(xiǎn)防控的“大事”。未來，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)由于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不力受到監(jiān)管處罰的情況也將成為常態(tài)。銀行處在輿論的風(fēng)口浪尖，在做好服務(wù)的同時如何更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為了工作重點(diǎn)。同時，輿情風(fēng)險(xiǎn)成為近年來銀行業(yè)十分關(guān)注的領(lǐng)域，是銀行八大風(fēng)險(xiǎn)之一。輿情風(fēng)險(xiǎn)與消保侵權(quán)行為不僅會直接損害銀行信譽(yù)，導(dǎo)致品牌價值損失，甚至?xí)＜敖?jīng)營生存。
為幫助商業(yè)銀行更好的做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，防范輿情風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，特舉辦《商業(yè)銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與聲譽(yù)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理研修班。

【授課對象】商業(yè)銀行辦公室、分/支行長、消保部、運(yùn)營管理部、公關(guān)部、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)辦公室等相關(guān)人員。

【課程大綱】
第一模塊：《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》解讀
一、 近期消保工作背景及處罰罰點(diǎn)
1、消保工作背景及重要性
外部環(huán)境：新聞曝光增多與泄密事件頻發(fā)案例分析（培訓(xùn)問題？流程問題？服務(wù)問題？管理問題）
監(jiān)管環(huán)境：監(jiān)管評價辦法、檢查通報(bào)、處罰罰單、近期處罰案例分析
2、銀保監(jiān)會金融消保監(jiān)管體系完整的監(jiān)管框架
《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》——全面規(guī)范；
《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者適當(dāng)性管理辦法》——適當(dāng)性管理；
《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》——機(jī)制建設(shè)；
《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法》——監(jiān)管評價。
二、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》關(guān)注要點(diǎn)
1、機(jī)構(gòu)范圍與業(yè)務(wù)類型
業(yè)務(wù)類型全覆蓋、業(yè)務(wù)流程全覆蓋
覆蓋全業(yè)務(wù)類型的可回溯管理機(jī)制
“合作機(jī)構(gòu)管控機(jī)制”被專門提出
消費(fèi)者金融信息保護(hù)的進(jìn)一步完善
2、更重要的消保審查與更豐富的監(jiān)管手段
產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段的消保審查
消?？己说闹匾蕴嵘?br /> 豐富了監(jiān)管方式和措施
多元化的監(jiān)管手段與不可忽視的雙罰制
消費(fèi)者基本權(quán)益的細(xì)化完善
三、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例分析
1、客戶投訴柜員不專業(yè)泄露其個人隱私
服務(wù)與營銷的融合
案例啟示：增值服務(wù)的邊界
消保處理建議：如何同時保障VIP客戶與普通客戶的權(quán)利
2、理財(cái)?shù)狡谔嵝岩餠S理財(cái)?shù)狡诓惶嵝岩鸬南栴}
面對不同類型客戶如何說明
關(guān)于理財(cái)客戶維護(hù)的消保重點(diǎn)
3、斷卡行動處理不當(dāng)被客戶質(zhì)疑侵害選擇權(quán)
心理分析：客戶不滿意的心理原因
情緒分析：當(dāng)遭遇拒絕時容易產(chǎn)生的感受
服務(wù)要求VS消保政策落地
4、柜員幫助客戶辦理定期取款引發(fā)的投訴
員工行動規(guī)范
老年客戶服務(wù)與消保要求
事件分析與處理建議
5、客戶要求提前還款引發(fā)的糾紛
合同常見的不利于消費(fèi)者保護(hù)三類條款
明確告知義務(wù)履行方式
合理確定風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任分配
妥善保管金融消費(fèi)信息
6、超范圍使用個人金融信息保護(hù)引發(fā)的案例
個人金融信息保護(hù)工作中容易忽視的現(xiàn)象
個人金融信息保護(hù)管理、監(jiān)督與檢查
7、理財(cái)經(jīng)理勸客戶"別贖回"基金銀行引發(fā)的輿情
適當(dāng)性原則與理財(cái)市場新規(guī)
案例啟示與安撫話術(shù)參考
8、銀行自動開通銀行卡免密免簽功能引發(fā)糾紛案
消保審查與業(yè)務(wù)流程
提升服務(wù)與營銷流程
補(bǔ)救關(guān)鍵環(huán)節(jié)

第二模塊：輿情管控與金融消費(fèi)投訴應(yīng)急處置預(yù)案實(shí)務(wù)
1、以金融機(jī)構(gòu)的角度出發(fā)，可能遇到哪些風(fēng)險(xiǎn)？
2、以案例“一張廣告圖片”和“【盲人歌手周**辦卡遭拒絕】的事件”導(dǎo)入課程

第一部分  銀行輿情管控知識篇
金融行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)：金融業(yè)務(wù)專業(yè)性、廣泛性、服務(wù)性
預(yù)防“負(fù)面報(bào)道” 思路：把事干好、把話說好
銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)遵循四個基本原則
正面引導(dǎo)輿情三要素：態(tài)度、事實(shí)、措施
新媒體時期與網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)
網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢和規(guī)律 
網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)分析：突發(fā)性、參與性、難預(yù)測、難操縱、難確定
銀監(jiān)會關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的相關(guān)要求 
近期金融政策與銀行輿情熱點(diǎn)事件
銀行針對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對方法和技巧 

第二部分 金融消費(fèi)投訴案例分析與輿情事件分析實(shí)踐篇
“可能招致公眾投訴事件” 及應(yīng)對思路
“銀行內(nèi)部事件”及應(yīng)對思路
銀行公眾號字體使用引發(fā)的案例
銀行廣告與知識產(chǎn)權(quán)侵害案例
營銷方式不當(dāng)引起網(wǎng)絡(luò)負(fù)面?zhèn)鞑グ咐?br /> 開卡要求嚴(yán)客戶不理解引發(fā)投訴
超范圍使用個人金融信息保護(hù)引發(fā)的輿情案例
推薦理財(cái)產(chǎn)品引發(fā)客戶誤解引發(fā)的輿情
“新媒體、自媒體的負(fù)面?zhèn)鞑?rdquo; 及應(yīng)對思路
反擊新媒體的“非官方化”
引導(dǎo)民眾情緒的方法和技巧（理財(cái)活動投訴事件）
銀發(fā)客戶消保案例分析
七旬老人參加“存款送雞蛋”活動突發(fā)疾病
退休老人購買理財(cái)產(chǎn)品引導(dǎo)糾紛
老人購買保險(xiǎn)產(chǎn)品要求退回
老年客戶轉(zhuǎn)賬匯款被截回

第三部分   銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)分析與媒體的應(yīng)對之道
基層網(wǎng)點(diǎn)處理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的要點(diǎn)
關(guān)鍵手段——媒體的源頭管理
一個部門，一條專線
統(tǒng)一對外口徑，讓發(fā)言人來應(yīng)對
避免電話采訪，嚴(yán)防記者杜撰
面對惡意敲詐，尋求法律解決
媒體應(yīng)對核心技巧
針對電話采訪、突擊采訪、匿名采訪、正式采訪、書面采訪等形式的建議
常見采訪類型分析及應(yīng)對
正式采訪、書面采訪應(yīng)對技巧
面對記者，記住369原則
聲譽(yù)事件應(yīng)對對內(nèi)溝通的準(zhǔn)則
現(xiàn)場處置的關(guān)鍵點(diǎn)
加強(qiáng)輿情監(jiān)測，提前預(yù)防應(yīng)對
關(guān)注事后發(fā)展，防范衍生風(fēng)險(xiǎn)
做好媒體維護(hù)，防范不當(dāng)解讀
強(qiáng)化輿情引導(dǎo)，做好事后修復(fù)?

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)