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優(yōu)質(zhì)服務改善

課程背景 
醫(yī)療衛(wèi)生服務作為一個特殊的服務行業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務質(zhì)量具有重要的意義。對于醫(yī)務人員，尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護理人員服務禮儀，已經(jīng)成為醫(yī)護人員不可或缺的重要素養(yǎng)。
面對廣大的服務對象，醫(yī)護人員良好的禮儀及素養(yǎng)無疑是一劑療效至佳的良藥，對提高醫(yī)療服務質(zhì)量及改善患者就醫(yī)體驗將起著舉足輕重的作用，特別是隨著國家醫(yī)療改革深化及服務模式的轉(zhuǎn)變，以病人為中心的醫(yī)療服務改革正在不斷的深化，人們越來越深刻的認識到，高質(zhì)量的醫(yī)療服務必須以高素質(zhì)的醫(yī)護人員相匹配。

課程大綱
第一部分   優(yōu)質(zhì)服務改善患者就醫(yī)體驗
理論篇
第一講  優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)造良好的就醫(yī)體驗
一、患者的一切體驗來自于服務
1. 醫(yī)療服務面臨的挑戰(zhàn)
1）醫(yī)療服務的三大特征
2）新時期患者的幾大特征
3）患者需要我們提供什么
4）患者對醫(yī)療服務的體驗
2. 提升醫(yī)護人員人的職業(yè)素養(yǎng)
1）醫(yī)護服務的主體與客體
2）服務理念與服務意識
3）優(yōu)質(zhì)服務源自用心對待
二、改善就醫(yī)體驗的服務內(nèi)容
1.優(yōu)質(zhì)服務有硬服務和軟服務
2.卓越服務讓服務超出患者的預期
3.從四個維度創(chuàng)造良好的就醫(yī)體驗
第二講   職業(yè)形象管理與醫(yī)務禮儀規(guī)范
一、從四個維度建立專業(yè)形象
二、儀容展示良好的精神風貌
1.首輪效應建立良好的**印象
2.醫(yī)療服務儀容禮儀形象規(guī)范
二、著裝的規(guī)范塑造專業(yè)形象
1.著裝應遵循的禮儀與規(guī)則
2.醫(yī)療服務禮儀形象規(guī)范
三、規(guī)范的言行舉止表達自信練達
1.自信大方的行為禮儀規(guī)范
2.待人接物的禮儀與內(nèi)涵
四、醫(yī)護人員工作接待語言規(guī)范
1. 使用規(guī)范的禮貌語言
2. 使用有親和力的語言
3. 使用規(guī)范稱呼的禮儀  
4. 令人討厭的語言行為          
6. 用別人喜歡的語言說話
7. 禮貌服務接待用語實戰(zhàn)
第三講   以患者為中心的醫(yī)療服務管理
一、醫(yī)療服務規(guī)范化創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務
1. 醫(yī)院接待的服務流程
2. 患者關(guān)懷與關(guān)注管理
二、醫(yī)療服務中與患者的溝通技巧
1、與病患溝通交流案例
2、開放式提問技巧
3、封閉式提問技巧
4、焦點式提問技巧
5、案例分析：收集信息
三、以患者為中心的接待規(guī)范管理
1.導醫(yī)服務流程及技巧
2.窗口接待服務流程
3.取藥接待服務流程
4.門診護士禮儀行為規(guī)范
5.醫(yī)生接診禮儀行為規(guī)范
第四講   醫(yī)護禮儀在實際工作中應用
一、醫(yī)護工作現(xiàn)場與禮儀應對
1.門診急診的護理工作禮儀應對
2.病房醫(yī)護工作特點與禮儀應對
3.其他臨床護理工作交往與應對
4.同事間的工作交往禮儀與應對
二、突發(fā)事件投訴處理與應對
1、及時應對突發(fā)事件
1）緊急意外事件
2）如何處理突發(fā)      
2、有效處理投訴異議
1）病患投訴的原因
2）正確認識病患投訴
3）投訴**關(guān)注的三個方面
4）抱怨和投訴處理流程
5）有效處理投訴的步驟
6）投訴處理技巧
3、案例分析，情景演練

第二部分  優(yōu)質(zhì)服務改善患者就醫(yī)體驗落地篇
第一講  專業(yè)形象管理與服務禮儀規(guī)范訓練
一、儀容儀表規(guī)范檢查及評分
1.儀容標準檢查
2.工作裝標準檢查
二、儀態(tài)禮儀與行為規(guī)范訓練
1.標準服務站姿訓練——挺拔端莊
2.標準服務坐姿訓練——嫻靜大方
3.標準服務走姿訓練——輕盈穩(wěn)重
4.優(yōu)雅蹲姿禮儀訓練——美麗從容
5.標準服務鞠躬訓練——恭敬得體
6.標準服務手勢訓練——優(yōu)雅明確
7.標準致意禮節(jié)訓練——專業(yè)自信
8.標準遞送禮儀訓練——尊重規(guī)范
三、醫(yī)療服務中的行為規(guī)范訓練
1. 持病例夾   端治療盤
2. 推治療車   撿拾物品
3. 陪同引導   上下樓梯
4. 進出電梯   出入房門
5. 攙扶幫助   走廊
四、醫(yī)療服務流程及規(guī)范訓練
1.導醫(yī)服務流程及技巧
2.窗口接待服務七步曲
3.取藥接待服務七步曲
4.門診護士禮儀行為規(guī)范
5.醫(yī)生接診禮儀行為規(guī)范
五、標準形象及儀態(tài)規(guī)范拍照
第二講  共創(chuàng)超出患者預期的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務
一、服務禮儀在實際工作中的應用
二、團隊共創(chuàng)：超出患者預期的服務
1.卓越服務讓服務超出患者的預期
2.對優(yōu)質(zhì)服務與患者體驗改善的思考與建議
第三講 服務禮儀規(guī)范展示與主題情景呈現(xiàn)
一、服務禮儀規(guī)范演練
二、服務禮儀規(guī)范展示
三、醫(yī)護主題情景呈現(xiàn)
四、評委點評總結(jié)頒獎

優(yōu)質(zhì)服務改善