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呼叫中心數(shù)字化管理方法

課程收獲
1. 數(shù)字化管理的重要與真正的意涵
2. 數(shù)字化管理與目標管理的結(jié)合
3. 學(xué)習(xí)使用成功關(guān)鍵分析法，剖析呼叫中心的管理框架，定義KPI指標
4. 呼叫中心的各種數(shù)據(jù)模型
5. 二郎原則、關(guān)鍵少數(shù)等數(shù)學(xué)理論對呼叫中心的影響
6. 呼叫中心管理需要的九大報表

課程大綱
數(shù)字化管理與關(guān)鍵學(xué)
呼叫中心本身是一門大的關(guān)鍵學(xué)
KPI關(guān)鍵運營指標就是呼叫中心關(guān)鍵點
尋找關(guān)鍵點的重要性
二郎原則的關(guān)鍵少數(shù)
少數(shù)人員變動，造成巨大現(xiàn)場影響
呼叫中心是少數(shù)管理，而不是多數(shù)管理
關(guān)鍵少數(shù)變成呼叫中心管理的關(guān)鍵點
KPI指標設(shè)計與定義
KPI指標設(shè)計原則與過程
ICMI七大關(guān)鍵指標
Metric et 四大關(guān)鍵指標
ICMI兩大關(guān)鍵指標
COPC關(guān)鍵指標優(yōu)先級
呼叫中心兩極論
呼叫中心充滿成對互相矛盾的指標
平衡指標的嚴重失效
能否對單一指標進行考核
管理不是管平均，而是管差異
以往的平均法管理只能看平均，看不到差異
使用標準差來看個體差異
標準差的三大圖形運用
最小方差管理法
追求平均數(shù)，也要求標準差
服務(wù)水平差異控制能力
最小方差與排班和現(xiàn)場管理的關(guān)系
班組績效要看平均數(shù)，也要看標準差
如何用最小方差預(yù)測人員離職
質(zhì)檢作業(yè)的全面重新衡量：最小方差和校準
客戶滿意度與最小方差的關(guān)系
呼叫中心工作方法及工具運用
數(shù)據(jù)分析四大步驟
數(shù)據(jù)模型建立與結(jié)論檢驗
如何用EXCEL算標準差、趨勢值、校準分數(shù)、抽樣誤差、置信度
呼叫中心管理的重大漏洞
質(zhì)檢抽樣時的漏洞
班務(wù)好壞評判的漏洞
CTI派話原則的漏洞
績效管理的漏洞
進階議題
EXCEL 2007 將徹底改變呼叫中心的分析方法
利用EXCEL 2007的分析關(guān)鍵影響因子找到關(guān)鍵點

呼叫中心數(shù)字化管理方法