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智能客服體系建設(shè)培訓

課程概述
互聯(lián)網(wǎng)時代快速發(fā)展，用戶的行為在大規(guī)模改變，而客戶服務(wù)的方式也產(chǎn)生了本質(zhì)上的變化，從原本單一的電話服務(wù)，變成各式各樣的多媒體服務(wù)，智能客服便是其中最受注目的一項發(fā)展，本課程將帶領(lǐng)學員從呼叫中心管理的挑戰(zhàn)開始，深入了解呼叫中心未來的發(fā)展，以及智慧客服在其中可以扮演的角色。
也將說明卓越的智能客服必須具備的功能，其中有兩大模塊：知識庫管理和客戶信息管理被單獨列了出來，針對這兩部份進行深入的講解。
最后針對智能客服項目實施會遇到的問題與挑戰(zhàn)進行分析和分享，并點出項目實施的重點關(guān)鍵，引領(lǐng)學員建設(shè)出讓客戶更為滿意的智能客服系統(tǒng)。

培訓目標
1.了解呼叫中心管理的挑戰(zhàn)與未來發(fā)展
2.了解智能客服能扮演的角色
3.掌握智能客服系統(tǒng)必須具有的功能
4.掌握智能客服實施的重要關(guān)鍵

課程綱要
1.第一篇 互聯(lián)網(wǎng)時代下的挑戰(zhàn)與發(fā)展
2.互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶管理轉(zhuǎn)變
3.互聯(lián)網(wǎng)時代下的呼叫中心管理挑戰(zhàn)
4.互聯(lián)網(wǎng)時代下的呼叫中心發(fā)展與轉(zhuǎn)變

5.第二篇 智能客服扮演的角色
6.為何需要智慧客服
7.較低的成本
8.更好的客戶體驗
9.客戶信息的收集
10.客戶信息的深層次挖掘
11.客戶需求的更好掌握
12.智能客服能做什么
13.智能客服面對的挑戰(zhàn)

14.第三篇 智能客服必須具備的功能
15.了解客戶說什么
16.語言的掌握
17.語意的了解
18.了解我們行業(yè)的業(yè)務(wù)知識
19.強大的知識庫管理系統(tǒng)
20.業(yè)務(wù)規(guī)則與邏輯管理系統(tǒng)
21.尋找客戶問題背后的答案
22.有效的表達
23.感受良好的溝通機制
24.適當?shù)谋磉_選擇
25.客戶信息的收集
26.客戶畫像
27.客戶信息的收集
28.客戶需求的挖掘
29.如何與企業(yè)現(xiàn)有客戶管理系統(tǒng)對接
30.營銷管理
31.營銷機會的掌握
32.產(chǎn)品的選擇
33.話術(shù)的選擇
34.業(yè)務(wù)辦理的機制
35.后臺管理系統(tǒng)
36.如何方便智能客服各功能模塊的管理
37.數(shù)據(jù)管理與報表系統(tǒng)

38.第四篇 智能客服的知識庫管理體系
39.知識庫系統(tǒng)的設(shè)計
40.與企業(yè)現(xiàn)有知識庫的關(guān)系
41.企業(yè)如何同時管理和維護兩套知識庫

42.第五篇 智能客服的客戶信息與營銷管理
43.客戶信息模版的設(shè)計
44.我們需要哪些客戶信息
45.客戶信息的收集
46.有哪些方式來收集客戶信息
47.有哪些機會來利用這些信息
48.客戶營銷機會的掌握
49.客戶信息的橫向互通
50.企業(yè)原有的客戶信息如何進入智能客服系統(tǒng)
51.智能客服系統(tǒng)收集的客戶信息如何回傳企業(yè)自有的客戶管理系統(tǒng)

52.第六篇 智能客服的實施與項目管理
53.智能客服系統(tǒng)實施的3大挑戰(zhàn)
54.客戶問題聽不懂
55.語言的掌握
56.語意的了解
57.系統(tǒng)有哪些限制
58.知識庫維護麻煩
59.知識點如何更新
60.與企業(yè)現(xiàn)有知識庫如何進行同步更新
61.與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的對接
62.信息如何互傳
63.信息如何共享
64.智能客服系統(tǒng)實施的4大關(guān)鍵
65.客戶需要什么
66.哪些客戶需求是適合智慧客服提供的
67.智能客服系統(tǒng)功能的掌握
68.智能客服系統(tǒng)有哪些強大的功能
69.智能客服系統(tǒng)有哪些局限
70.智能客服系統(tǒng)與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的無縫對接
71.有哪些信息需要對接
72.對接接口的設(shè)計
73.智能客服團隊與企業(yè)自有團隊的緊密合作
74.雙方有哪些人員參與
75.互相協(xié)同工作的方式

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