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中高端客戶關(guān)系維護(hù)

課程背景：
“得客戶者得天下”，現(xiàn)代銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)高價(jià)值客戶的拼搶和市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。因而各家行紛紛設(shè)立專門機(jī)構(gòu)如私人銀行部（或財(cái)富管理中心）、專業(yè)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)發(fā)專門系統(tǒng)來(lái)做好中高端客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)。
作為銀行客戶管理人員，你是不是常常會(huì)發(fā)出“我太難了”的感慨，常常有著類似困惑：一是20%的中高端客戶承擔(dān)80%甚至更高的業(yè)績(jī)，然而相當(dāng)一部分中高端客戶潛力未能有效挖掘客戶貢獻(xiàn)度上不去，怎么辦？二是中高端客戶及其金融資產(chǎn)流失成為常態(tài)，金融資產(chǎn)下降無(wú)法掌控，如何讓客戶金融資產(chǎn)穩(wěn)中有增?三是中高端客戶售后服務(wù)與維護(hù)總是無(wú)從下手，客戶管理和營(yíng)銷成果不過(guò)平平......
要做好客戶關(guān)系維護(hù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷，不僅要直面問(wèn)題，更要聚焦客戶，專注解決以下問(wèn)題：
一是聚焦客戶多重需求：從綜合需求引導(dǎo)至金融需求， 從顯性需求到隱性需求挖潛；
二是聚焦客戶價(jià)值提升：從單一產(chǎn)品到資產(chǎn)組合配置， 從資產(chǎn)提升到結(jié)構(gòu)優(yōu)化配比；
三是聚焦客戶場(chǎng)景營(yíng)銷：從網(wǎng)點(diǎn)廳堂到客戶社交場(chǎng)景， 從個(gè)性活動(dòng)到生活消費(fèi)場(chǎng)景。
本課程為銀行客戶管理及營(yíng)銷人員量身定制，以中高端客戶發(fā)展趨勢(shì)及需求分析為切入點(diǎn)，用案例引導(dǎo)學(xué)員快速掌握客戶溝通密碼；通過(guò)客群細(xì)分鎖定管理關(guān)鍵點(diǎn)；將以產(chǎn)品為導(dǎo)向的客戶營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)化為以客戶需求為中心以資產(chǎn)配置服務(wù)為主的客戶營(yíng)銷模式；從而達(dá)成提高客戶粘性和價(jià)值的目標(biāo)。

課程收益：
● 收獲客戶需求分析及客戶維護(hù)技巧與方法，構(gòu)建專業(yè)信任情感真誠(chéng)的客情關(guān)系；
● 掌握本行重點(diǎn)客群需求分析制定經(jīng)營(yíng)策略，增加客戶AUM及VIP客戶持續(xù)增長(zhǎng)；
● 懂得采取有效方法提升中高客戶價(jià)值貢獻(xiàn)度，掌握線上線下場(chǎng)景精準(zhǔn)營(yíng)銷技巧。

課程對(duì)象：業(yè)務(wù)分管行長(zhǎng)、部門主管、支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、財(cái)富顧問(wèn)等

課程大綱
第一講：中高端客戶管理常見(jiàn)誤區(qū)及客戶需求分析
一、中高端客戶管理常見(jiàn)誤區(qū)
案例分析：某行四月份存款余額和VIP客戶數(shù)雙雙下降，是怎么造成的？
誤區(qū)1：只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)森林
誤區(qū)2：只重營(yíng)銷不重維護(hù)
誤區(qū)3：只重規(guī)模不重結(jié)構(gòu)
誤區(qū)4：只重客戶不重圈層
二、中高端客戶綜合需求分析
1、金融需求與非金融需求分析
2、以綜合需求開(kāi)發(fā)金融需求
3、以顯性需求引導(dǎo)隱性需求
案例分析：某網(wǎng)點(diǎn)從信用卡“發(fā)卡難”到每周廳堂發(fā)卡破100，是怎樣做到的？

第二講：中高端客戶精細(xì)管理和客群營(yíng)銷策略
一、客群精細(xì)化“四分”經(jīng)營(yíng)
1、分片：網(wǎng)格經(jīng)營(yíng)與片區(qū)聯(lián)動(dòng)
2、分群：客群聯(lián)系與差異營(yíng)銷
3、分層：立體劃分與臨界提升
4、分序：綜合銷售與查渥補(bǔ)缺
二、不同層級(jí)客戶營(yíng)銷策略
第1類：長(zhǎng)尾客戶
第2類：臨界客戶
第3類：高端客戶
案例分析：某行一周吸存5000萬(wàn)元
三、不同產(chǎn)品客戶轉(zhuǎn)換
1、基金類
2、保險(xiǎn)類
3、貸款類
四、十大客群精細(xì)經(jīng)營(yíng)策略
1、金融需求和非金融需求分析
2、切入產(chǎn)品和深入產(chǎn)品
3、獲客及營(yíng)銷策略

第三講：中高端客戶價(jià)值提升“六脈神劍”
思考：中高端客戶提升要關(guān)注哪些關(guān)鍵點(diǎn)？
要點(diǎn)：落實(shí)管戶責(zé)任，穩(wěn)定流量客戶，提升潛力客戶，拓展目標(biāo)客戶
分析：客戶潛在理財(cái)需求
一、系統(tǒng)“挖”客
案例分析：挽留彩票中獎(jiǎng)客戶
1、營(yíng)銷與維護(hù)規(guī)劃——以“變”應(yīng)“變”
2、“菜園式”規(guī)劃營(yíng)銷——客戶信息的收集
二、產(chǎn)品“鎖”客
案例分析：回來(lái)辦廠的蘇總
三、活動(dòng)“引”客
實(shí)例：常見(jiàn)4類活動(dòng)營(yíng)銷案例示范
四、方案“贏”客
方式1：從單一產(chǎn)品銷售到交叉營(yíng)銷
1）檢視支行的產(chǎn)品覆蓋率
2）檢視客戶的產(chǎn)品覆蓋率
3）產(chǎn)品交叉組合，捆綁銷售，增加覆蓋率
方式2：從交叉營(yíng)銷到產(chǎn)品配置
思考：為何要做資產(chǎn)配置？資產(chǎn)配置有什么好處？如何依據(jù)客戶需求做配置？
1）資產(chǎn)配置步驟和方法
五、公私“聯(lián)”客
善假于物——客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備
案例分析：成功搶挖他行高價(jià)值客戶
六、情感“留”客

第四講：中高端客戶場(chǎng)景精準(zhǔn)營(yíng)銷
一、營(yíng)銷層面的產(chǎn)品包裝
思考：如何讓產(chǎn)品會(huì)說(shuō)話？
1、產(chǎn)品重“聚焦”——30秒說(shuō)產(chǎn)品
2、產(chǎn)品有“故事”——代入生眼緣
3、產(chǎn)品分“客群”——見(jiàn)人說(shuō)人話
二、營(yíng)銷層面的社交融入
案析分析：某銀行老年客群手機(jī)銀行有效率居高不下的背后……
1、從廳堂營(yíng)銷融入
2、從增量拓展融入
三、高效線上場(chǎng)景營(yíng)銷
1、溝通渠道：“兩微一抖一電”
2、微信營(yíng)銷：IP打造-線上獲客維客
3、電話邀約：打通最后一公里
案例分析：他的分期為什么成功率高？
4、線上沙龍：社群共建產(chǎn)能倍增

課程配合（如果客戶有實(shí)際需求則關(guān)注此條，沒(méi)有請(qǐng)忽略）
1、客戶實(shí)際案例收集（如客戶有需求，請(qǐng)于課前一周提供，以利講師備課，我們會(huì)更有針對(duì)性地設(shè)計(jì)課件及提供應(yīng)對(duì)話術(shù)）
2、如客戶有相應(yīng)產(chǎn)品營(yíng)銷培訓(xùn)需求，請(qǐng)盡量提供1-2項(xiàng)重點(diǎn)產(chǎn)品說(shuō)明書及優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)分析資料，有助于講師分析產(chǎn)品、給予針對(duì)性營(yíng)銷方法及話術(shù)

中高端客戶關(guān)系維護(hù)