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客戶服務(wù)流程體驗(yàn)

課程背景：
到底什么叫做體驗(yàn)?zāi)兀后w驗(yàn)是快樂，大于商品本身；消遣的快樂大于裝飾品本身；工作的快樂大于擁有財(cái)富本身。對(duì)于銀行從業(yè)者，大家更需要建立體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)思維，和建立互聯(lián)網(wǎng)思維一樣，客戶體驗(yàn)都是最核心的內(nèi)容，不是嗎？企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以產(chǎn)品為道具，環(huán)繞著客戶，創(chuàng)造出值得客戶回憶的活動(dòng)。產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的，而創(chuàng)造出的網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)是令人難忘的。體驗(yàn)是內(nèi)在的，存在于個(gè)人心中的。銀行服務(wù)流程體驗(yàn)官對(duì)于行內(nèi)外客戶期望值管理與滿意度提升應(yīng)該是很擅長的，歸根結(jié)底是精心設(shè)計(jì)客戶的感受和體驗(yàn)來著。

課程目標(biāo)：
1、掌握成為一名銀行服務(wù)體驗(yàn)官的核心思維模型和關(guān)鍵技能成為閃閃發(fā)光的你 
2、了解前沿的客戶體驗(yàn)現(xiàn)狀及客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模式，掌握客戶體驗(yàn)全流程設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)
3、掌握客戶心理學(xué)知識(shí)，打造出一個(gè)客戶舒心的現(xiàn)代化專業(yè)銀行服務(wù)力與服務(wù)氛圍
4、結(jié)合行里的核心痛點(diǎn)問題，通過工作坊的形式進(jìn)行共創(chuàng)并給出有效解決方案

課程對(duì)象：銀行產(chǎn)品流程體驗(yàn)官與業(yè)務(wù)流程體驗(yàn)官及各條線重要崗位

課程大綱
第一講：成為優(yōu)秀的銀行綜合流程體驗(yàn)官的黃金錦囊
一、如何用“數(shù)字化打法”玩轉(zhuǎn)銀行客戶體驗(yàn)調(diào)研
1、客戶訪談
2、實(shí)地觀察
3、可行性法
4、行為數(shù)據(jù)
5、問卷方法
互動(dòng)學(xué)習(xí)：研討另類調(diào)研方式方法
二、如何畫用戶體驗(yàn)地圖
1、人物角色畫像
2、目標(biāo)和預(yù)期
3、服務(wù)觸點(diǎn)
4、用戶使用路徑
5、用戶情緒曲線
行動(dòng)學(xué)習(xí)：結(jié)合行里的具體業(yè)務(wù)實(shí)操畫出用戶體驗(yàn)地圖
三、服務(wù)流程優(yōu)化方案的三大法
1、左手一揮大法
2、不是而是大法
3、細(xì)節(jié)+新舊對(duì)比
四、成為優(yōu)秀的銀行服務(wù)體驗(yàn)官的四大思維模型
1、冰山模型
2、三邊模型
3、KA*模型
4、復(fù)盤4I 模型

第二講：客戶體驗(yàn)全流程設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)
一、如何設(shè)定衡量和管理客戶體驗(yàn)有效性指標(biāo)
1、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型
2、細(xì)節(jié)優(yōu)化、峰值管理
3、夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量管理
4、服務(wù)流程、觸點(diǎn)確定
5、需求分析、體驗(yàn)設(shè)計(jì)
6、溫度服務(wù)、滿足期望
7、場(chǎng)景體驗(yàn)、設(shè)計(jì)創(chuàng)新
二、五級(jí)體驗(yàn)，你在哪一級(jí)
1、初級(jí)體驗(yàn)
2、一般體驗(yàn)
3、良好體驗(yàn)
4、極好體驗(yàn)
5、絕佳體驗(yàn)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：如何打造通往絕佳客戶體驗(yàn)之路
三、客戶生命周期劃分的黃金策略法
1、單一維度法
2、二元維度法
3、三期維度法
1）拓展期
2）經(jīng)營期
3）挽留期
4、財(cái)富管理周期法
5、天數(shù)量化法
6、客群垂直法
7、產(chǎn)品使用周期法

第三講：轉(zhuǎn)型視角下的數(shù)字化廳堂流程運(yùn)營設(shè)計(jì)（案例分析）
一、體驗(yàn)升級(jí)是廳堂數(shù)字化的發(fā)展使命
1、銀行智能化轉(zhuǎn)型呈現(xiàn)多元范式
2、客戶消費(fèi)需求和行為日趨復(fù)雜
3、網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)管理正悄然重構(gòu)
4、交互觸點(diǎn)和渠道正發(fā)生變化
二、數(shù)字化廳堂的運(yùn)營一體化
1、設(shè)計(jì)合理的叫號(hào)策略
2、確定合理的廳堂人員配置
3、確定合理的臨柜人員配置
4、設(shè)計(jì)合理的彈性排班策略
三、場(chǎng)景再造是廳堂數(shù)字化的表現(xiàn)形式
1、智慧服務(wù)場(chǎng)景
2、空間再造場(chǎng)景
3、會(huì)員成長場(chǎng)景
四、營銷設(shè)計(jì)是廳堂數(shù)字化的關(guān)鍵策略
1、完成客戶細(xì)分，實(shí)現(xiàn)全生命周期管理
2、高效精準(zhǔn)瞄定，打造自動(dòng)化營銷閉環(huán)
3、構(gòu)建數(shù)據(jù)平臺(tái)，開展全生命周期服務(wù)
4、激發(fā)科技創(chuàng)新，搭建敏捷化組織架構(gòu)
五、客戶旅程是廳堂數(shù)字化的戰(zhàn)略實(shí)踐

第四講：銀行服務(wù)體驗(yàn)官實(shí)戰(zhàn)共創(chuàng)工作坊
一、發(fā)布任務(wù)并領(lǐng)取任務(wù)表（以下僅供參考，可結(jié)合行里實(shí)際情況）
1、斷卡行動(dòng)流程體驗(yàn)優(yōu)化
2、STM使用提升
3、財(cái)管產(chǎn)品購買體驗(yàn)優(yōu)化
4、優(yōu)化借記卡外拓開卡流程
5、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及環(huán)境布置升級(jí)優(yōu)化
二、限時(shí)案例分享與打磨會(huì)
三、銀行服務(wù)體驗(yàn)官認(rèn)領(lǐng)主題流程設(shè)計(jì)方案
小組奇襲賽：閃閃發(fā)光的你-銀行服務(wù)體驗(yàn)官主題流程設(shè)計(jì)方案分享會(huì)
小組復(fù)盤會(huì)：銀行服務(wù)體驗(yàn)官主題流程設(shè)計(jì)方案持續(xù)完善

客戶服務(wù)流程體驗(yàn)