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服務(wù)體系構(gòu)建課程

培訓(xùn)對(duì)象：
客戶服務(wù)主管、服務(wù)監(jiān)督管理及相關(guān)服務(wù)人員

培訓(xùn)目標(biāo)：
-理解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的服務(wù)新定位，認(rèn)識(shí)并理解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)新常態(tài)；
-幫助學(xué)員提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)提升自我，以適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的新常態(tài)；
-打造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式、服務(wù)方式的創(chuàng)新，引領(lǐng)服務(wù)新常態(tài)
-掌握基于大數(shù)據(jù)的客戶行為分析方法，從而搭建精準(zhǔn)客戶模型
-導(dǎo)入“內(nèi)外兼修”理念，導(dǎo)入全面質(zhì)量管理體系，強(qiáng)化內(nèi)部管理，優(yōu)化客戶感知
-通過(guò)服務(wù)壓力傳遞機(jī)制，導(dǎo)入“全員服務(wù)”理念，基于不同商業(yè)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外兼修在各商業(yè)過(guò)程中的實(shí)施

課程大綱：
第一部分：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系構(gòu)建——引領(lǐng)新常態(tài)
1：打造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)平臺(tái)
-移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的變化
-角色的變化
-時(shí)間、空間的變化
-關(guān)系的變化
-體驗(yàn)的變化
-內(nèi)容的變化
-移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)需求
-個(gè)性化
-碎片化
-移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客服所需的新工具
-社交化媒體交互對(duì)服務(wù)的改變
-全媒體交互與大數(shù)據(jù)
-數(shù)據(jù)清洗
-客戶價(jià)值分群
-全媒體交互的服務(wù)平臺(tái)
-信息化
-娛樂(lè)化
-應(yīng)用化
-模塊化
-集成化
-四大服務(wù)體系平臺(tái)
-營(yíng)銷推廣平臺(tái)
-運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)
-開(kāi)發(fā)支撐平臺(tái)
-渠道分發(fā)平臺(tái)
2：基于價(jià)值服務(wù)提升客戶服務(wù)能力
-案例：客戶選擇更看中什么？?jī)r(jià)值服務(wù)？
-價(jià)值服務(wù)的邏輯關(guān)系
-價(jià)值服務(wù)=售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù)
-售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)推動(dòng)客戶滿意度
-客戶滿意度推動(dòng)客戶忠誠(chéng)度
-客戶忠誠(chéng)度推動(dòng)企業(yè)盈利能力和成長(zhǎng)能力
-企業(yè)盈利能力和成長(zhǎng)能力推動(dòng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量
-內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)推動(dòng)員工滿意度
-員工滿意度優(yōu)化價(jià)值服務(wù)
-針對(duì)價(jià)值服務(wù)的營(yíng)銷：價(jià)值營(yíng)銷
-一個(gè)中心：客戶
-兩個(gè)基本點(diǎn)：客戶需求 創(chuàng)造價(jià)值
-服務(wù)能力提升“七力”模型
-服務(wù)理念確立——服務(wù)能力提升的開(kāi)展前提
-資源規(guī)劃與保障——服務(wù)能力提升的策略保障
-客戶關(guān)系管理——服務(wù)能力提升的方向指針
-過(guò)程節(jié)點(diǎn)管理——服務(wù)能力提升的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力
-業(yè)績(jī)表現(xiàn)——服務(wù)提升效果的衡量標(biāo)準(zhǔn)
-內(nèi)部支撐管理——服務(wù)能力提升的體系化支撐
-信息系統(tǒng)支持——服務(wù)能力提升的效率工具
認(rèn)清互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的本質(zhì)，打造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)新服務(wù)模式，引領(lǐng)服務(wù)新常態(tài)！
提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的客戶服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)量；基于已認(rèn)識(shí)到的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運(yùn)營(yíng)商的新常態(tài)，加快提升自我以適應(yīng)新常態(tài)。

第二部分：基于大數(shù)據(jù)的客戶行為及服務(wù)質(zhì)量分析方法
1:  客戶行為分析
思考：客戶的行為是否由事務(wù)本身所決定
-心理賬戶
-交易偏見(jiàn)
-風(fēng)險(xiǎn)決策
-沉默成本
2：客戶服務(wù)分析原理
-以解決客戶服務(wù)問(wèn)題為目標(biāo)
-以系統(tǒng)數(shù)據(jù)和調(diào)研信息為基礎(chǔ)
-以定量和定性分析為主要手段
-說(shuō)明、評(píng)價(jià)、預(yù)測(cè)和改善服務(wù)質(zhì)量
-服務(wù)分析核心價(jià)值
-幫助找出服務(wù)改善的內(nèi)外部杠桿提升員工滿意度和客戶滿意度
-幫助認(rèn)清服務(wù)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的促進(jìn)要點(diǎn)和關(guān)系
3：大數(shù)據(jù)思維導(dǎo)向
-結(jié)構(gòu)化分析
-比較分析
-異常分析
4：大數(shù)據(jù)思維的主要維度
-定量思維—一切均可測(cè)
-相關(guān)思維—一切均可連
-實(shí)驗(yàn)思維—一切均可試
以客戶行為特征為導(dǎo)向，基于大數(shù)據(jù)的分析方法對(duì)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫(huà)像

第三部分：服務(wù)價(jià)值化管理體系落地與執(zhí)行
1：服務(wù)管理整體思路
-建設(shè)專項(xiàng)滿意度改善小組
-設(shè)立跨部門(mén)協(xié)同溝通機(jī)制
-以客戶感知為導(dǎo)向
-模塊化實(shí)施專項(xiàng)短板改善
-管理模式的優(yōu)化
-管理工具的應(yīng)用
-管理體系的沉淀
2：服務(wù)管理閉環(huán)控制流程
-流程穿越
-關(guān)注客戶感知，用足用好流程穿越機(jī)制，充分了解一線服務(wù)現(xiàn)狀
-內(nèi)外部結(jié)合：結(jié)合“移動(dòng)之家”俱樂(lè)部，組織內(nèi)外部客戶穿越活動(dòng)
-重點(diǎn)穿越：電子渠道、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手穿越、網(wǎng)絡(luò)、新業(yè)務(wù)投訴等
-產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)
3：用戶體驗(yàn)感知管理
-用戶體驗(yàn)管理的要點(diǎn)
-核心
-工具
-實(shí)踐
-用戶體驗(yàn)管理案例分析
-電信用戶體驗(yàn)感知解讀
-跨行業(yè)用戶體驗(yàn)感知分享
 了解何為用戶為中心，通過(guò)用戶體驗(yàn)感知的理解來(lái)推進(jìn)用戶存量保有
導(dǎo)入全面質(zhì)量管理體系，強(qiáng)化內(nèi)部管理，優(yōu)化客戶感知 

服務(wù)體系構(gòu)建課程