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服務(wù)效能提升與訓(xùn)練 

 

課程背景：

服務(wù)是企業(yè)的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。因此，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，是企業(yè)的工作中心，在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，最根本的是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持企業(yè)品牌的保證，注重企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。

當(dāng)下服務(wù)升級(jí)的時(shí)代，單體個(gè)人對(duì)于自我的“感覺(jué)”意識(shí)開(kāi)始蘇醒，客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程中的“體驗(yàn)”的要求越來(lái)越高；自媒體的發(fā)展，讓品牌再次定義的主動(dòng)權(quán)交給了消費(fèi)者和他們“朋友圈”，而非企業(yè)自己，服務(wù)提升的努力很重要，方法更重要，比這些還要重要的是方向。本次課程將結(jié)合本地企業(yè)實(shí)際情況，通過(guò)小組討論、案例解析、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等形式開(kāi)展。

 

課程收益：

● 學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)有效服務(wù)策略

● 掌握有效的客戶服務(wù)技巧

● 找到適合本企業(yè)的服務(wù)提升方法有用的營(yíng)銷(xiāo)提升及溝通方法

 

課程對(duì)象：服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員

 

課程大綱

導(dǎo)入：企業(yè)服務(wù)效能——優(yōu)服務(wù)  提效能  提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

第一講：服務(wù)質(zhì)量解析

一、企業(yè)行業(yè)品質(zhì)變化的三個(gè)階段

1、賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變推動(dòng)企業(yè)品質(zhì)的提升

2、新興科技的進(jìn)步推動(dòng)企業(yè)品質(zhì)的提升

3、企業(yè)業(yè)發(fā)展的速度過(guò)快人才后續(xù)乏力使服務(wù)品質(zhì)出現(xiàn)波動(dòng)

二、影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素

1、基礎(chǔ)：服務(wù)環(huán)境

2、關(guān)鍵：服務(wù)人員

3、支撐：服務(wù)流程

4、核心：服務(wù)技能

其它因素：個(gè)人認(rèn)知、周?chē)h(huán)境、他人評(píng)價(jià)

小組研討

企業(yè)服務(wù)案例解析

1）客戶評(píng)價(jià)超高案例

2）客戶評(píng)價(jià)不滿案例

 

第二講：提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的策略

一、提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的四個(gè)階段問(wèn)題

1、企業(yè)業(yè)的殘酷性競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)后發(fā)無(wú)力

2、員工的過(guò)度流動(dòng)使得企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)失去了穩(wěn)定性

二、提升企業(yè)服務(wù)的根本是抓住人人心

1、經(jīng)營(yíng)人心，收買(mǎi)人心

2、創(chuàng)造一個(gè)充滿感情的世界

3、提升服務(wù)品質(zhì)與培訓(xùn)工作側(cè)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

三、企業(yè)文化&管理&服務(wù)的關(guān)系

1、服務(wù)意識(shí)影響服務(wù)效能

2、文化建設(shè)助力服務(wù)升級(jí)

3、服務(wù)創(chuàng)新提升服務(wù)品牌

小組研討&案例分析

 

第三講：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與職業(yè)化提升

一、能力形成的3E模型

1、理論學(xué)習(xí)

2、經(jīng)驗(yàn)交流

3、動(dòng)手實(shí)踐綜合運(yùn)用

二、職業(yè)化心態(tài)修煉

1、所有的改變從信念開(kāi)始

2、團(tuán)隊(duì)配合心態(tài)

3、自我責(zé)任心態(tài)

4、自我激勵(lì)心態(tài)

5、個(gè)人成長(zhǎng)心態(tài)”

三、有效溝通

——成功的因素85%——15%

1、溝通的目的

2、溝通的基本形式

3、溝通的意義

4、溝通的重要原則

四、高效語(yǔ)言溝通

1、語(yǔ)言溝通三要素

2、提升表達(dá)力

3、傾聽(tīng)是核心

 

第四講：企業(yè)服務(wù)效能提升綜合訓(xùn)練

一、企業(yè)從業(yè)人員必備禮儀

1、形象走在能力之前

2、微笑是最美的語(yǔ)言

3、服務(wù)效率是客戶的體驗(yàn)關(guān)鍵

4、個(gè)性化服務(wù)為服務(wù)加分

二、企業(yè)服務(wù)令人不滿的小細(xì)節(jié)

三、客戶感動(dòng)的企業(yè)服務(wù)小細(xì)節(jié)

四、企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化

1、超前服務(wù)

2、應(yīng)變服務(wù)

3、情感服務(wù)

4、個(gè)性化服務(wù)

5、打造服務(wù)品牌

企業(yè)服務(wù)提升研討：不同企業(yè)議題，小組研討

 

服務(wù)效能提升與訓(xùn)練