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柜員主動(dòng)服務(wù)

課程背景：
柜面營銷是簡單地辦理業(yè)務(wù)嗎？很多人認(rèn)為只要客戶把業(yè)務(wù)辦完了，非常滿意，給打個(gè)好評就可以了，結(jié)果造成新的業(yè)務(wù)很難推出去。如果銀行忽視了柜員培訓(xùn)、柜員忽視了柜面營銷，不自覺間就會流失一大批客戶。辦理簡單業(yè)務(wù)，那不是營銷。柜員在擔(dān)當(dāng)銀行形象大使的同時(shí)，亦有商機(jī)發(fā)覺的責(zé)任，柜員是銀行網(wǎng)點(diǎn)中客戶最信任的崗位，同時(shí)柜員也通過系統(tǒng)清楚地知道客戶信息，客戶信任柜員加之柜員了解客戶，無形中為銀行的服務(wù)營銷提供了發(fā)酵的土壤，將會為網(wǎng)點(diǎn)的營銷業(yè)績帶來不可估量的價(jià)值，所以柜員如何以良好的形象展現(xiàn)在客戶面前，如何服務(wù)客戶，如何挖掘商機(jī)，如何介紹產(chǎn)品，如何成交，這些都會成為柜員必不可少的關(guān)鍵技能。
在此背景下，根據(jù)多年網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)及輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，將網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作案例整理出來加以分析學(xué)習(xí)，一方面以案例形式提升培訓(xùn)的真實(shí)性；另一方面將案例中的具體方法加以分析，提煉實(shí)操話術(shù)，加以落地；同時(shí)，在每個(gè)案例背后提煉升華理論方法、工具體系，提升培訓(xùn)高度。

課程收益：
本課程亮點(diǎn)，全程圍繞網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的典型任務(wù)情境，進(jìn)行學(xué)、練、用教學(xué)設(shè)計(jì)，確保學(xué)員從知道到會做，從會做到會用。
● 崗位認(rèn)知一一提升全能員工的崗位意識，培養(yǎng)一線營銷人員自我管理能力
● 客群識別一一提高綜服經(jīng)理客戶識別與分析能力，實(shí)現(xiàn)廳堂客戶價(jià)值增長
● 需求挖掘一一掌握*客戶需求挖掘法，設(shè)計(jì)客戶產(chǎn)品引導(dǎo)語術(shù)及方法
● 產(chǎn)品推薦一一掌握SCBC法以及零售銀行熱銷產(chǎn)品的一句話營銷推薦話術(shù)
● 異議處理一一掌握順轉(zhuǎn)推3流程產(chǎn)品異議處理的表達(dá)方法和化解策略技巧
● 場景營銷一一根據(jù)不同場景，懂得站在客戶角度進(jìn)行產(chǎn)品營銷與有效成交

課程對象：柜員、新員工等

課程大綱
第一講：網(wǎng)點(diǎn)趨勢一一網(wǎng)點(diǎn)員工面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
一、客戶、網(wǎng)點(diǎn)及銀行發(fā)展趨勢探討
1、廳堂發(fā)生的變化
2、客戶生活發(fā)生的變化
3、支付寶、百度、微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺崛起
4、國內(nèi)銀行發(fā)展的趨勢
討論：如何看待目前銀行現(xiàn)狀
二、網(wǎng)點(diǎn)員工面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
1、員工角色速轉(zhuǎn)決定未來前途
2、“被動(dòng)”到“主動(dòng)”的轉(zhuǎn)變
3、“坐”“站”“行”的互轉(zhuǎn)
活動(dòng)體驗(yàn)：“主動(dòng)營銷出擊”VS“坐等靠停思想”
案例分享：心動(dòng)更要行動(dòng)，比比誰是第一位？ 
視頻分享：《未來銀行一致奮斗的你自己》
頭腦風(fēng)暴：我未來的核心競爭力是什么？我如何快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換嗎？我的行動(dòng)計(jì)劃？

第二講：優(yōu)勢分析一一柜面精準(zhǔn)服務(wù)營銷方法
一、柜面營銷具有哪些優(yōu)勢
討論分享：以小組為單位，討論分享柜面營銷具有哪些優(yōu)勢？
案例分享：柜員A、B不同的柜面營銷結(jié)果
二、柜面營銷的要素與誤區(qū)
1、柜員營銷四誤區(qū)
誤區(qū)1：將營銷當(dāng)成了產(chǎn)品介紹
案例分析：客戶為什么拒絕柜員
誤區(qū)2：面對異議不知如何處理
誤區(qū)3：不好意思開口
誤區(qū)4：缺乏說話的方法與技巧
2、柜員營銷三要素
要素1：掌握信息
案例分析：柜面營銷年終獎(jiǎng)
要素2：介紹產(chǎn)品
要素3：辦理業(yè)務(wù)
三、“15秒”柜面營銷的精準(zhǔn)話術(shù)
1、精準(zhǔn)話術(shù)的4個(gè)要點(diǎn)
2、精準(zhǔn)話術(shù)用語怎么說
1）小額現(xiàn)金和繳費(fèi)
2）理財(cái)類
3）開戶
情景演練：針對不同客戶辦理業(yè)務(wù)需求進(jìn)行話術(shù)訓(xùn)練

第三講：識別客戶一一火眼金晴識別客群
一、客戶信息識別
小組研討：現(xiàn)代社會客戶信息識別的渠道有哪些？
二、發(fā)現(xiàn)客戶的途徑一擦亮眼睛識客戶
看圖說話：客戶分析，快速判斷
發(fā)現(xiàn)1：從客戶的外表上
發(fā)現(xiàn)2：從客戶的存折/卡上
發(fā)現(xiàn)3：從客戶的言談中
發(fā)現(xiàn)4：與柜員的互動(dòng)中
三、客群類型分析
1、客戶畫像識別
2、客戶類型分析
3、客戶溝通技能
案例分享：快VS慢、理性 VS感性、內(nèi)向VS外向
案例分析：不同類型客戶、員工的溝通方式和管理方法
情景練習(xí)：學(xué)會快速分辨四種客群的方法
案例分享：網(wǎng)點(diǎn)的四類人員管理與激勵(lì)
四、發(fā)現(xiàn)客戶的方式
方式1：根據(jù)客戶注意的焦點(diǎn)發(fā)現(xiàn)
方式2：根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的各類發(fā)現(xiàn)
方式3：主動(dòng)出擊發(fā)現(xiàn)客戶
五、發(fā)現(xiàn)客戶的技巧
技巧1：當(dāng)客戶專注地看利率顯示屏?xí)r
技巧2：當(dāng)客戶專注地看產(chǎn)品宣傳資料時(shí)
技巧3：當(dāng)客戶辦理小額存取款時(shí)
技巧4：當(dāng)客戶辦理轉(zhuǎn)帳/匯款業(yè)務(wù)時(shí)
技巧5：當(dāng)客戶辦理大額存款時(shí)
技巧6：當(dāng)客戶開具個(gè)人存款證明時(shí)
技巧7：當(dāng)客戶辦理定期存款時(shí)
技巧8：當(dāng)客戶辦理開戶時(shí)
技巧9：當(dāng)客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)
實(shí)戰(zhàn)演練：各組選派代表進(jìn)行角色扮演訓(xùn)練

第四講：業(yè)績倍增一一銀行柜面營銷技能提升
一、建立信任一一“6+3”贊美 贏得好感
案例分析：基金定投營銷營銷
1、練就一雙慧眼，贊美建立信任
1）建立信任切入的6個(gè)關(guān)鍵角度
2）建立信任贊美客戶的3個(gè)原則
2、看圖識別練慧眼
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：張口練習(xí)，贊美多角度話術(shù)練習(xí)
3、建立信任的“3說”技巧
案例分享：如何成為客戶“偶像的”？
二、激發(fā)需求一一“AIDS4步”需求挖掘 步步為營
視頻賞析：從營銷視頻中體會*在營銷中的實(shí)際運(yùn)用
1、精準(zhǔn)營銷4個(gè)動(dòng)作與步驟
1）挖：吸引注意一營銷目的/營銷話術(shù)/舉例說明
2）推：引發(fā)興趣一營銷目的/營銷話術(shù)/舉例說明
3）踹：激發(fā)購買欲望一營銷目的/營銷話術(shù)/舉例說明
4）抓：進(jìn)入營銷階段一營銷目的/營銷話術(shù)/舉例說明
情景演練：保險(xiǎn)、基金等產(chǎn)品營銷話術(shù)與情景演示
2、挖掘需要的3個(gè)要點(diǎn)
案例分析：基金營銷提問挖掘客戶潛在需求
討論總結(jié)：根據(jù)案例分析匯總?cè)笠c(diǎn)總結(jié)
三、產(chǎn)品推薦一一SCBC賣點(diǎn)分析 言簡意賅
1、產(chǎn)品推薦的五大痛點(diǎn)分析
痛點(diǎn)1：貴賓客戶不來網(wǎng)點(diǎn)
痛點(diǎn)2：客戶網(wǎng)點(diǎn)滯留時(shí)間短
痛點(diǎn)3：推介話術(shù)不能打動(dòng)客戶
痛點(diǎn)4：促成時(shí)機(jī)抓不住
痛點(diǎn)5：客戶異議不會處理
2、產(chǎn)品介紹要與客戶需求相匹配
情景案例：貴金屬的營銷高手
3、產(chǎn)品推薦SCBC法及語術(shù)
案例演示：以手機(jī)銀行產(chǎn)品為例進(jìn)行SCBC練習(xí)
1）S一一引起興趣：產(chǎn)品說明/推薦話術(shù)/產(chǎn)品舉例/情景演示
2）C一一推出產(chǎn)品：產(chǎn)品說明/推薦話術(shù)/產(chǎn)品舉例/情景演示
3）B一一特點(diǎn)呈現(xiàn)：產(chǎn)品說明/推薦話術(shù)/產(chǎn)品舉例/情景演示
4）C一一情景體驗(yàn)：產(chǎn)品說明/推薦話術(shù)/產(chǎn)品舉例/情景演示
情景演練：手機(jī)銀行、收款碼、基金定投、信用卡等產(chǎn)品
4、激發(fā)客戶興趣的6種方法
情景演練：激發(fā)客戶好奇的六種產(chǎn)品推薦方式與話術(shù)訓(xùn)練
5、設(shè)定產(chǎn)品場景，引導(dǎo)客戶使用體驗(yàn)
情景演練：貴賓卡產(chǎn)品推薦方式與話術(shù)訓(xùn)練
四、異議表達(dá)一一“5+5”異議表達(dá) 巧妙化解
1、揭開客戶拒絕的面紗
情景案例：網(wǎng)銀營銷如何找到拒絕源點(diǎn)
2、異議處理三字訣：順轉(zhuǎn)推
案例分享：信用卡、網(wǎng)銀、基金等產(chǎn)品
3、客戶異議5步化解策略與應(yīng)對語術(shù)
處理公式：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)換+共識+促成
語術(shù)應(yīng)對：坦誠法、說破法、示弱法、換位法、贊美法
案例分析：一波三折終成交的保險(xiǎn)情景分析與語術(shù)分享
現(xiàn)場異議處理答疑：促成張總的網(wǎng)銀之戀等
情景演練：分組演練產(chǎn)品異議處理及話術(shù)
1）我是不會買保險(xiǎn)的
2）客戶不辦理手機(jī)銀行
3）網(wǎng)銀安全嗎？
4）遇到刁蠻客戶怎么辦？
5）風(fēng)趣幽默化險(xiǎn)為夷
五、產(chǎn)品促成一一“4+N”產(chǎn)品成交 潤物無聲
1、識別客戶成交的4種信號
1）語言：具體表現(xiàn)/話術(shù)參考/情景演示
2）行為：具體表現(xiàn)/話術(shù)參考/情景演示
3）表情：具體表現(xiàn)/話術(shù)參考/情景演示
4）眼神：具體表現(xiàn)/話術(shù)參考/情景演示
2、促成營銷成交的12種方法
沙場練兵：理財(cái)產(chǎn)品、貴金屬、信用卡、基金定投、POS、保險(xiǎn)、微信銀行、收款碼、直銷銀行等產(chǎn)品
3、促成營銷的注意事項(xiàng)
情景演練：營銷思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折

柜員主動(dòng)服務(wù)