課程描述INTRODUCTION
· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 中層領(lǐng)導
培訓講師：王曉茹
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大客戶銷售禮儀
課程背景：
銷售及客戶經(jīng)理最主要的工作就是客戶打交道，是給企業(yè)創(chuàng)下銷售業(yè)績的支柱力量。無論是個人零售，抑或渠道銷售，優(yōu)秀客戶經(jīng)理和銷售大多是綜合能力強的多面手，既懂業(yè)務(wù)、精通產(chǎn)品，又能快速和紛至沓來的形形色色客戶打成一片，產(chǎn)生穩(wěn)定業(yè)績和持續(xù)增量。
因此，知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機會。*的企業(yè)，一定具有*的企業(yè)形象。同時客戶及銷售經(jīng)理必須精準掌握客戶的心理，并有效引導客戶的購買行為，才能快速高效地成交。銷售就是心理博弈戰(zhàn)，制勝策略就在心理操縱間。本課程的目的就在于引導銷售及客戶經(jīng)理在日常營銷中快速、準確把握客戶心理，并通過掌握銷售拜訪流程工具達成客戶承諾及合作。
課程目標：
● 通過了解及掌握消費心理學基礎(chǔ)知識，修煉銷售人員綜合銷售技能。
● 幫助銷售人員重新認識自己，完善心理建設(shè)，并能科學地應(yīng)用心理學知識實現(xiàn)職業(yè)成長和自我突破。
● 通過傾聽獲取客戶精準信息并建立信任關(guān)系，掌握客戶的購買決策。
● 分析客戶的性格心理特征，結(jié)合表情、肢體語言等線索，掌握潛在客戶的消費動機和心理需求，以匹配恰當?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，掌握銷售溝通風格模型*成交技能從而促成銷售。
課程對象：營銷人員
課程大綱
第一講：禮儀在銷售服務(wù)中的作用
一、成功銷售源于專業(yè)修煉
1、自我形象定位
2、公司形象--公司經(jīng)營、產(chǎn)品與服務(wù)的傳遞者
3、專業(yè)形象--客戶銷售的引導者、采購的顧問
二、有效的商務(wù)銷售禮儀
1、以尊重為基準
2、教養(yǎng)體現(xiàn)在細節(jié)
3、形象構(gòu)建“信任”基石
4、銷售禮儀的支點：禮儀增值論；個人形象與企業(yè)形象（價值）
三、精英銷售形象禮儀
1、首因效應(yīng)——“三秒鐘”印象
現(xiàn)場互動：印象不可逆
2、銷售職場儀容——精氣神
3、工作裝一穿出自己的氣質(zhì)
4、職場著裝TPO原則
三、快速提升信任及認同—行為語言
1、眼神：尊重的眼神——眼神傳遞的信息
2、距離：社交親密及信任距離
3、肢體：識別好感與拒絕語言
第二講：銷售中的社交禮儀行為
一、儀容儀表修飾：面部、發(fā)型化妝
二、銷售顧問的儀表規(guī)范
1、著裝*原則
2、飾品佩戴原則與搭配技巧
3、西裝著裝規(guī)范、裙裝著裝規(guī)范及禁忌
三、銷售活動禮儀規(guī)范
1、專業(yè)銷售禮儀：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢、眼神規(guī)范，鞠躬致意
2、通用接待：拜訪客戶中的禮儀
1）遞收名片
2）拜訪時機
3）等待會見
4）初次見面（握手、稱呼、寒暄、介紹、拜別）
四、迎送客戶禮儀
——迎客禮儀、乘車禮儀、電梯禮儀、待客禮儀、位次禮儀、送客禮儀
小組研討：小組練習社交行為禮儀
第三講：大客戶銷售與維護
一、正確認識銷售職業(yè)素質(zhì)及找到客戶——需求匹配
1、銷售心理角色_最常見誤區(qū)
互動：銷售誤區(qū)案例討論
2、銷售中挑戰(zhàn)及競爭
3、消費過程沖突解析
4、消費認知升級
5、銷售與利他思維
二、找到關(guān)鍵人、把握客戶銷售動機
互動討論：客戶是什么？
1、不同客戶思維下的行為模式
2、找到客戶的“痛點”：組織層面、、個人層面、常見關(guān)鍵人物“痛點”
互動演練：建立關(guān)鍵人物數(shù)據(jù)庫
三、客戶組織關(guān)系管理
1、背景
2、提供的產(chǎn)品/服務(wù)
3、市場分析
4、財務(wù)狀況
5、關(guān)鍵角色信息
6、與我方合作歷史
7、現(xiàn)有商機描述
8、未來可能需要的能力
四、目標客戶信息收集
互動演練：建立目標客戶檔案
第四講：大客戶關(guān)系管理——關(guān)系建立篇
一、客戶服務(wù)思維及服務(wù)技巧
1、客戶防備心理分析--為甚麼客戶不買
2、客戶關(guān)系建立五大階梯
小組研討：結(jié)合自身，如何逐步提升人際關(guān)系等級？
二、拜訪客戶如何快速達成信任好感三招式
1、輕松變頻獲取好感
2、同頻共振技巧及話術(shù)
3、技巧話術(shù)演繹
小組研討：快速達成信任好感互動練習
三、見面打破僵局之高階攻心術(shù)
1、問、答、贊技巧，贏得人心
2、怎么應(yīng)對“考慮一下”“商量商量”
第五講：大客戶拜訪——挖掘需求篇
一、拜訪準備
1、目標準備
2、形象準備
3、物料準備
二、拜訪流程
1、拜訪前
3P結(jié)構(gòu)：目的、流程、利益
工具：拜訪分析表
2、拜訪中：成交是望聞問切的過程
1）信息收集—顧問式銷售核心“問”
方法1：開放封閉相結(jié)合（引導式提問策略、說服型誘導提問）
方法2：*提問法
工具：介紹話術(shù)擬定表、情景式提問分析表
2）信息挖掘—聞（學會聆聽獲取客戶精準信息）
深呼吸：確保沒有帶著情緒聽
小測試：傾聽的能力聽＞說
提問：開放式提問、封閉式提問
練習：提問技巧的互動練習
雷區(qū)：“溝”而不“通”——復述，
研討：如何處理溝通中突發(fā)“情緒”
3）信息篩選---判
4）信息確認—認
第六講：如何介紹中凸顯產(chǎn)品優(yōu)勢——產(chǎn)品推薦篇
一、產(chǎn)品推薦需要注意什么
1、認識差異優(yōu)勢在銷售中的重要性
2、客戶購買的兩個原因：信任與價值
3、價值傳遞核心：輸出利益
二、如何突出產(chǎn)品優(yōu)勢
1、公司主銷產(chǎn)品優(yōu)勢提煉
2、優(yōu)勢如何轉(zhuǎn)化為客戶的利益
3、展示客戶利益的語言組織與表達
4、優(yōu)勢呈現(xiàn)FABE
互動演練：成功的客戶利益展示案例練習
工具：差異化能力優(yōu)先矩陣
三、價值體現(xiàn)“三個說明”
1、數(shù)字說明
2、類比說明
3、結(jié)果說明
第七講：如何獲得客戶承諾——把握成交時機篇
一、價格價值商談?wù)J知
二、讓客戶定價-巧問心理價四秘匙
方法1：直接詢問法
方法2：解釋詢問法
方法3：暗示詢問法
方法4：退讓詢問法
三、獲得承諾
1、應(yīng)對顧慮與反對：太極推手、總結(jié)確認
2、承諾后完成閉環(huán)——確認溝通共識備忘錄
工具：溝通共識備忘錄、客戶顧慮分析表
四、拜訪評估
第八講：如何識別不同客戶行為心理—決策心理洞悉篇
一、客戶決策行為風格理論
1． 認識行為與情緒的關(guān)系
1）你的行為影響你的情緒，影響TA的情緒
2）心理學暗示-認識≠了解
二、不同特質(zhì)客戶溝通風格解析
銷售溝通風格識別--如何對人產(chǎn)生敏感度
三、如何攻客戶的心——促成銷售預測（不同行為風格對應(yīng)策略）
第1類：影響型消費者
1）心理特點：自信而強勢、競爭意識強、易發(fā)生沖突。
2）銷售策略：態(tài)度和語氣宜平緩、尊重權(quán)威、不卑不亢
第2類：思考型消費者
1）心理特點：個性含蓄、保守、注重細節(jié)與邏輯。
2）銷售策略：產(chǎn)品細節(jié)與數(shù)據(jù)全面性、安全性、不宜快速營銷
第3類：支持型消費者
1）心理特點：穩(wěn)重、行事穩(wěn)健、溫和而善良、決策屬深思熟慮型。
2）銷售策略：宜長線跟進、逐步營銷、以小帶大、不可冒進，屬于穩(wěn)定型的長線發(fā)展客戶
第4類：社交型消費者
1）心理特點：好交友、表現(xiàn)欲強、熱情而健談
2）銷售策略：注重服務(wù)中的友好氛圍、肢體語言豐富化運用、熱情洋溢，以氛圍促進成交
小組研討：客戶性格類型心理揣摩與營銷話術(shù)演練
大客戶銷售禮儀
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