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客戶(hù)公關(guān)策略培訓(xùn)

課程背景：
拓展客情：傳統(tǒng)陌拜、電銷(xiāo)為什么越做越累？
客戶(hù)公關(guān)：吃飯、喝酒、攀客情是否還管用？
在中國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展四十余年里，客戶(hù)訴求、買(mǎi)賣(mài)博弈主動(dòng)權(quán)均不斷變化；特別隨著各行業(yè)合作規(guī)則日愈完善，傳統(tǒng)的客戶(hù)公關(guān)方法亦瓶頸漸顯。而不管時(shí)代如何變遷，于銷(xiāo)售崗而言，客情關(guān)系，依然商業(yè)合作的核心要素。
如何結(jié)合時(shí)代背景與客戶(hù)訴求，升級(jí)客戶(hù)公關(guān)與關(guān)系策略！是各行業(yè)銷(xiāo)售崗亟需蛻變與升級(jí)的當(dāng)務(wù)之急。
課程首先分析時(shí)代發(fā)展的客情趨勢(shì)，從客情戰(zhàn)術(shù)的升級(jí)，到客戶(hù)關(guān)鍵人公關(guān)與深度關(guān)系鏈接，最后詳細(xì)闡述客情糾紛的處理方法。助力各行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理鏈接深度關(guān)系，提升合作效率。

課程收益：
-了解時(shí)代背景下客戶(hù)關(guān)系的升級(jí)，明確客情方向；
-掌握影響客戶(hù)關(guān)系的形象管理方法，以及塑造自我圈層的方法；
-掌握大客戶(hù)影響權(quán)的組織決策鏈分析與公關(guān)策略；掌握客戶(hù)溝通中，塑造第一印象、提高親密度、可靠度、專(zhuān)業(yè)度、價(jià)值度的方法；
-掌握客戶(hù)分歧處理：創(chuàng)造安全氛圍、管理客戶(hù)期望、提出共建方案的方法

課程對(duì)象：企業(yè)銷(xiāo)售崗、客服崗等職員

課程大綱
第一講：圈層升級(jí)-傳統(tǒng)關(guān)系到新型關(guān)系
思考：反腐倡廉、采購(gòu)流程透明化的背景下，傳統(tǒng)客情還牢固嗎？
一、經(jīng)濟(jì)飛躍40余年，買(mǎi)賣(mài)博弈三大變化
1. 訴求變化：從“身”經(jīng)濟(jì)到“心”經(jīng)濟(jì)
2. 天平變化：從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)
思考：新關(guān)系背景下，哪些傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式正逐漸結(jié)束歷史使命？
二、順勢(shì)而為-新經(jīng)濟(jì)背景下的客戶(hù)關(guān)系三大升級(jí)
1. 維度升級(jí)：從親密度到價(jià)值度
2. 方式升級(jí)：從主動(dòng)到被動(dòng)
3. 思維升級(jí)：從推銷(xiāo)到吸銷(xiāo)
三、風(fēng)格定位-銷(xiāo)售公關(guān)三種風(fēng)格
風(fēng)格1：公關(guān)交際型
風(fēng)格2：專(zhuān)家技術(shù)型
風(fēng)格3：老實(shí)厚道型

第二講：未動(dòng)先謀-形象走在關(guān)系前
一、四個(gè)維度 重塑職業(yè)形象
維度1：職業(yè)職位
維度2：性格特征
維度3：口碑評(píng)價(jià)
維度4：興趣愛(ài)好
二、撬動(dòng)圈層-職業(yè)的人脈圈管理
1. 四象限人脈劃分：潛在人脈、黃金人脈、儲(chǔ)備人脈、松散人脈
2. 兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，檢查人脈資源
3. 尋找三類(lèi)“人脈網(wǎng)”
4. 中間人使用的四個(gè)原則
工具分享：“鄧巴數(shù)”理論-155人脈清單
實(shí)操工具：人脈清單制作與檢查

第三講：厲兵秣馬-企業(yè)決策鏈分析與攻堅(jiān)策略
一、大客戶(hù)組織決策鏈五個(gè)角色
1. 決策者識(shí)別與維系策略
2. 輔助決策者維系策略
3. 技術(shù)把關(guān)者維系策略
4. 關(guān)鍵使用者維系策略
5. 內(nèi)線(xiàn)支持者維系策略
二、決策鏈情景式公關(guān)策略
1. 理清決策兩條線(xiàn)：明線(xiàn)與暗線(xiàn)
案例討論：某大客戶(hù)企業(yè)組織架構(gòu)與關(guān)鍵角色背景，分析其決策鏈與明暗線(xiàn)
2. 決策鏈結(jié)構(gòu)性公關(guān)“2 1”工具
案例討論：客戶(hù)已即將走完采購(gòu)流程，如何力挽狂瀾？
案例討論：采購(gòu)表示有穩(wěn)定合作供應(yīng)商，如何突破？
案例討論：高層關(guān)鍵人支持競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，是否回天乏術(shù)？
實(shí)操工具：麥凱66客戶(hù)資料答案
三、關(guān)鍵角色畫(huà)像與應(yīng)對(duì)策略
1. 霸道的虎-強(qiáng)勢(shì)、邏輯縝密的客戶(hù)溝通策略
2. 溫順的羊-平和、友善客戶(hù)的溝通策略
3. 狡猾的狐-心口不一、口是心非客戶(hù)溝通策略
4. 倔強(qiáng)的驢-固執(zhí)己見(jiàn)，唱反調(diào)客戶(hù)溝通策略
落地工具：關(guān)鍵人畫(huà)像與溝通次序技術(shù)

第四講：重塑關(guān)系-關(guān)鍵決策人深度客情維系
章節(jié)核心工具：客情公式：（親密度*可靠度*專(zhuān)業(yè)度）/立場(chǎng)
一、初觸客戶(hù)-印象深刻的經(jīng)緯定位法
情景分析：三種極易被掃地出門(mén)的拜訪(fǎng)！
1. 自我介紹-經(jīng)緯雙線(xiàn)定位法
2. 切入利益-價(jià)值說(shuō)明引興趣
3. 巧妙推進(jìn)-導(dǎo)向下一步動(dòng)作
落地工具：經(jīng)緯定位法實(shí)戰(zhàn)工具
情景實(shí)操：加完客戶(hù)微信，如何破冰印象深刻
情景演練：與客戶(hù)商務(wù)洽談，如何開(kāi)場(chǎng)推進(jìn)交流
二、客情關(guān)系第一度：親密度
1. 親密溝通三維：情感、信息、思想
2. 賞識(shí)：交流愉悅的五種方法
3. 相似：感性說(shuō)服的鏡像原理
三、客情關(guān)系第二度：可靠度
核心：事先約定-減少異議的方法，是讓異議不發(fā)生！
1. 事先約定-三種應(yīng)用塑可靠度
1）達(dá)成共識(shí)：開(kāi)啟對(duì)話(huà)前，用事先約定，降低防備心
2）規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)：巧妙展示方案缺點(diǎn)，提高可靠度
3）鼓勵(lì)否定：用坦誠(chéng)接近真相，引導(dǎo)客戶(hù)推心置腹
落地工具：事先約定情景與話(huà)術(shù)演練
2. 鐘擺定律-擅用反向成交法
1）鐘擺定律-反向成交法：讓客戶(hù)說(shuō)服自己
2）鐘擺定律-反向成交法：讓客戶(hù)帶你成交
落地工具：鐘擺定律應(yīng)用適用性與話(huà)術(shù)分析
四、客情關(guān)系第三度：專(zhuān)業(yè)度
思考：懂產(chǎn)品、秀方案，能說(shuō)明專(zhuān)業(yè)度嗎？
1. 專(zhuān)業(yè)度的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：既展示專(zhuān)業(yè)，又無(wú)推銷(xiāo)痕跡
2. 低調(diào)奢華“秀肌肉”：塑造專(zhuān)業(yè)度的三個(gè)維度
落地工具：展示專(zhuān)業(yè)度話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
五、客情關(guān)系第四度：價(jià)值度
1. 概念區(qū)分：立場(chǎng)VS需求
2. 價(jià)值度兩個(gè)方向：縱向與橫向
案例分享：保險(xiǎn)業(yè)、銀行業(yè)如何開(kāi)拓客戶(hù)橫向需求

第五講：危機(jī)篇-客情分歧與沖突化解
一、刨根究底-糾紛根源認(rèn)知
1. 糾紛起源的六大推理階梯
案例分享：某軟件公司客戶(hù)投訴根源
2. 激發(fā)糾紛的四條高壓線(xiàn)
二、以人為本-創(chuàng)建安全對(duì)話(huà)氛圍四句話(huà)設(shè)計(jì)
1. 誠(chéng)懇道歉
2. 共同目標(biāo)
3. 對(duì)比說(shuō)明
4. 問(wèn)題外化
三、以事為核-解決分歧的兩個(gè)方向
概念解析：事實(shí)與評(píng)論
1. 降低期望的三個(gè)方法
案例分享：航班延誤激烈投訴-尊重知情權(quán)的策略
2. 提供支持-共建方案的兩個(gè)方法

客戶(hù)公關(guān)策略培訓(xùn)