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銀行對(duì)公客戶分層管理

 

課程背景：

近年來(lái)，隨著我國(guó)金融業(yè)的迅猛發(fā)展，各商業(yè)銀行間競(jìng)爭(zhēng)壓力持續(xù)加大。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)面前，客戶成為了商業(yè)銀行最重要的資源。商業(yè)銀行越來(lái)越意識(shí)到客戶資源是競(jìng)爭(zhēng)的制勝法寶。同時(shí)“一切以客戶為中心”的思想也深入了每位營(yíng)銷人員的心中。那么，如何才能在這場(chǎng)客戶的爭(zhēng)奪大戰(zhàn)中贏得客戶、留住客戶，并建立起可持續(xù)發(fā)展的多贏客戶關(guān)系，便成為了商業(yè)銀行急需解決的重要問(wèn)題。

 

課程收益：

通過(guò)老師的講解，對(duì)客戶分層管理和客戶經(jīng)營(yíng)兩個(gè)板塊有全新的認(rèn)知，通過(guò)學(xué)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)演練，讓每個(gè)學(xué)員都能按照自己當(dāng)下的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)設(shè)定一套適合自己的客戶分層管理模型，以及相對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)營(yíng)體系。

 

課程受眾：

銀行支行長(zhǎng)、銀行對(duì)公主任、銀行對(duì)公客戶經(jīng)理及相關(guān)需求者

 

課程大綱：

一、 影響對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展的問(wèn)題

1、當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)各企業(yè)的影響

例：經(jīng)過(guò)對(duì)*經(jīng)濟(jì)會(huì)議的解讀和非金融企業(yè)上市公司的財(cái)報(bào)分析看經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)的影響

2、外部市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的影響

3、產(chǎn)業(yè)鏈中企業(yè)上下游的成本變化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的影響

例：從國(guó)家實(shí)時(shí)商業(yè)電價(jià)市場(chǎng)化看發(fā)電產(chǎn)業(yè)成本提升對(duì)電力企業(yè)的核心影響

4、企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的影響

 

二、 客戶永遠(yuǎn)是你*的資產(chǎn)

1、當(dāng)下客戶經(jīng)理遇到的難題

(1) 你是否也擁有這些問(wèn)題？

為什么你比別人更努力但業(yè)績(jī)依然不理想？

為什么我的客戶在我進(jìn)行營(yíng)銷的時(shí)候總跟我要返傭？

為什么我天天給客戶送禮，他還是離我遠(yuǎn)去？

為什么總有人在抱怨“我的優(yōu)質(zhì)客戶量不夠，我的客戶結(jié)構(gòu)不健康？”

(2) 目前的市場(chǎng)情況已經(jīng)發(fā)生了改變

客戶個(gè)性化需求日益強(qiáng)烈

中高端客戶爭(zhēng)奪日趨激烈

精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷能力有待提升

服務(wù)營(yíng)銷需要深度協(xié)同

(3) 你沒有為客戶創(chuàng)造價(jià)值

你是獨(dú)一無(wú)二的個(gè)體，想為客戶創(chuàng)造價(jià)值，首先讓自己擁有價(jià)值

(4) 你的營(yíng)銷缺乏經(jīng)營(yíng)思維

簡(jiǎn)單粗暴的營(yíng)銷方式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境

用企業(yè)經(jīng)營(yíng)的思維做客戶經(jīng)營(yíng)你將擁有一個(gè)全新的世界

所有的行為都要為了“提高有效產(chǎn)出”這個(gè)目的而采取行動(dòng)

(5) 你努力的方向可能有所偏差

三大維度塑造核心業(yè)績(jī)公式

例：浦發(fā)銷冠運(yùn)用核心業(yè)績(jī)公式實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破，僅僅三個(gè)月時(shí)間便奪得業(yè)績(jī)第一

(6) 重新審視我們的營(yíng)銷方法是否滿足客戶需求

例：浦發(fā)銷冠使用的基于瓶頸突破理論倒推出的營(yíng)銷策略

(7) 一切的營(yíng)銷行為都應(yīng)滿足目標(biāo)客戶的實(shí)際需求

例：你的一切行為都要圍繞能否解決并滿足客戶的實(shí)際需求出發(fā)

透一位資深對(duì)公經(jīng)理的兩種客戶經(jīng)營(yíng)的行為模式看背后的底層邏輯

2、在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的當(dāng)下什么才是你最重要的事兒？

(1) 同樣是客戶經(jīng)理，為什么有人月銷2000萬(wàn)？而有人月銷不到200萬(wàn)？

(2) 核心瓶頸突破5步法助你找到你的核心問(wèn)題并且解決它

3、 重新界定你的客戶是你的資產(chǎn)還是你的負(fù)債？

(1) 客戶管理中的資產(chǎn)和負(fù)債概念

例：擁有100位以上大客戶的建行客戶經(jīng)理對(duì)自己資產(chǎn)的重新定義

(2) 根據(jù)運(yùn)營(yíng)成本倒推你的客戶管理行為

(3) 什么樣的客戶是你的資產(chǎn)

(4) 什么樣的客戶是你的負(fù)債

 

三、 一切的銷售都是基于人的銷售

1、 你銷售的任何一個(gè)產(chǎn)品都離不開一個(gè)重要的要素，那就是人

(1) 和人打交道，你就要懂人性

(2) 任何人只愿意和兩類人發(fā)出購(gòu)買決定

(3) 從過(guò)往的賣方市場(chǎng)向未來(lái)的買方市場(chǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)變

(4) 想要完成你的銷售目標(biāo)，就要從了解你的客戶開始

(5) 現(xiàn)代客戶既擁有同質(zhì)化的需求，又擁有個(gè)性化的需求

2、 重新分析你的客戶

(1) 收集一切與客戶服務(wù)相關(guān)的信息

當(dāng)前除了信用卡及貸款類產(chǎn)品外，我們初識(shí)客戶時(shí)的信息都少得可憐

例：浦發(fā)銷冠通過(guò)了解客戶的家庭成員信息，為其提供額外的增值服務(wù)獲得客戶的高度認(rèn)同，并為其進(jìn)行大量的轉(zhuǎn)介紹，最終實(shí)現(xiàn)月度績(jī)效倍增。

(2) 對(duì)你的客戶進(jìn)行深度KYC分析

(3) 分析你手中客戶的真實(shí)潛在需求

客戶跟你說(shuō)的需求大多數(shù)是表象需求

深挖客戶的真實(shí)潛在需求，助你制定全方位的產(chǎn)品配置策略

例：北京興業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理通過(guò)深挖客戶的真是潛在需求，為客戶制定一套完整的解決方案，在獲得客戶認(rèn)同的同時(shí)，提高了自己的業(yè)績(jī)達(dá)成率。

（4）時(shí)間永遠(yuǎn)是我們營(yíng)銷的*障礙

用一對(duì)多的形式為客戶提供服務(wù)，撬動(dòng)你的時(shí)間杠桿

通過(guò)不同類型的活動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)不同客群的開發(fā)與維護(hù)

運(yùn)用客戶分層管理理念實(shí)現(xiàn)你的效率倍增

 

四、 做好我們的客戶分層管理

1、 做好客戶分層管理的核心意義

(1) 更高效的完成我們?cè)O(shè)定的核心業(yè)績(jī)指標(biāo)

(2) 更能幫助我們的營(yíng)銷人員能夠更精準(zhǔn)的設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案

(3) 更能幫助我們不同層級(jí)的客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值*化

2、 通過(guò)客戶分層管理提高客戶的四度：

(1) 滿意度

(2) 忠誠(chéng)度

(3) 粘合度

(4) 貢獻(xiàn)度

3、 運(yùn)用梯度等級(jí)的量表思維建立客戶分層管理的新標(biāo)準(zhǔn)

(1) 每位客戶經(jīng)理的客戶分層都是一個(gè)根據(jù)自己現(xiàn)狀的可調(diào)變量

(2) 梯度等級(jí)在客戶營(yíng)銷中不同場(chǎng)景下的應(yīng)用

客戶分層分級(jí)管理、客戶服務(wù)等級(jí)、客戶生命周期等

4、 從多維度對(duì)你的客戶進(jìn)行更全面更立體的分層

(1) 按客戶經(jīng)營(yíng)全階段進(jìn)行深度分析

(2) 按客戶資產(chǎn)量進(jìn)行分層——常規(guī)劃分法

(3) 按客戶關(guān)系進(jìn)行分層

(4) 按成交優(yōu)先級(jí)進(jìn)行分層——蘋果四象限理論

例：工商銀行客戶經(jīng)理運(yùn)用蘋果四象限理論對(duì)客戶進(jìn)行重新評(píng)估排序，突破業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

(5) 按客戶綜合貢獻(xiàn)度進(jìn)行分層

(6) 按客戶的行為習(xí)慣進(jìn)行分層——數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的重點(diǎn)分析

(7) 按客戶的認(rèn)知層級(jí)進(jìn)行分層

(8) 按客戶的被網(wǎng)點(diǎn)教育程度進(jìn)行分層——陪伴客戶成長(zhǎng)，讓他成為你的忠粉

例：不單要選對(duì)池塘釣大魚，也要選對(duì)池塘養(yǎng)大魚，這是你擁有未來(lái)的不二法則

5、 為不同層級(jí)客戶提供差異化服務(wù)

練習(xí)：按小組進(jìn)行客戶分層管理練習(xí)，最少用三種方式對(duì)你的客戶進(jìn)行分層設(shè)置，并提供相應(yīng)的差異化服務(wù)

 

五、 客戶經(jīng)營(yíng)定江山

1、客戶經(jīng)營(yíng)你做對(duì)了嗎？

(1) 你現(xiàn)在都是怎樣進(jìn)行客戶經(jīng)營(yíng)的？

(2) 你現(xiàn)在的客戶經(jīng)營(yíng)效果達(dá)到理想狀態(tài)了嗎？

(3) 擁有經(jīng)營(yíng)思維，讓你的業(yè)績(jī)翻倍

2、你為什么要做客戶經(jīng)營(yíng)？

(1) 金融市場(chǎng)正在從原有的增量市場(chǎng)向存量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變

(2) 不做客戶經(jīng)營(yíng)，你就沒有穩(wěn)定的業(yè)績(jī)表現(xiàn)

(3) 不做客戶經(jīng)營(yíng)，你就只是在用你的時(shí)間、精力、體能換錢，終有一天你會(huì)被自己淘汰出局

3、根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)全階段的分層管理設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)策略

重點(diǎn)分析：基于瓶頸突破理論、物理學(xué)第一性原則、公開象限理論，設(shè)計(jì)出不同的客戶經(jīng)營(yíng)策略。通過(guò)深度分析客戶經(jīng)營(yíng)中的核心目標(biāo)，分析經(jīng)營(yíng)核心需求及經(jīng)營(yíng)的底層邏輯，倒推出達(dá)成目標(biāo)的解決方案、營(yíng)銷工具、營(yíng)銷實(shí)施方案。

4、做好客戶經(jīng)營(yíng)的*目標(biāo)

(1) 從銷售業(yè)績(jī)公式中尋求答案

例：浦發(fā)銷冠通過(guò)深度分析銷售業(yè)績(jī)公式，制定調(diào)整策略，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

(2) 從事金融業(yè)的核心：只需掌握一個(gè)“信”字

(3) 讓客戶成為你的朋友，你的粉絲

(4) 通過(guò)差異化服務(wù)提升客戶資產(chǎn)管理值

(5) 通過(guò)不斷的對(duì)客戶進(jìn)行增信，實(shí)現(xiàn)全品類營(yíng)銷

(6) 通過(guò)多樣化的場(chǎng)景營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)源源不斷地客戶轉(zhuǎn)介紹

5、開始設(shè)計(jì)你的客戶經(jīng)營(yíng)策略

(1) 根據(jù)自己現(xiàn)階段的狀態(tài)和目標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)你的客戶經(jīng)營(yíng)策略

(2) 審視你當(dāng)下的產(chǎn)品及服務(wù)如何能夠滿足不同層級(jí)的客戶需求

(3) 你的客戶到底都要什么？

(4) 提升差異化服務(wù)的種類和質(zhì)量

(5) 為不同層級(jí)客戶提供多元化的產(chǎn)品支持

(6) 通過(guò)不同的營(yíng)銷方式滿足不同客群的實(shí)際共性需求

(7) 針對(duì)不同的客戶群體設(shè)定不同的客戶經(jīng)營(yíng)策略

6、有效會(huì)計(jì)產(chǎn)出在客戶分層管理和客戶經(jīng)營(yíng)中的重要作用

(1) 什么是有效會(huì)計(jì)產(chǎn)出？

(2) 如何提高你的“有效會(huì)計(jì)產(chǎn)出”？

(3) 不同層級(jí)客戶的區(qū)別對(duì)待

(4) 控制你的所有成本

例：浦發(fā)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)調(diào)整策略實(shí)現(xiàn)超額中收達(dá)成率

中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)調(diào)整策略利潤(rùn)率提升30%

練習(xí)：以小組為單位，找出每位伙伴當(dāng)下最重要的核心經(jīng)營(yíng)客戶方向并設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)策略

 

六、 課程總結(jié)

 

銀行對(duì)公客戶分層管理