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接待服務(wù)的培訓(xùn)

課程背景     
迎檢接待人員代表單位的形象，看似簡單的舉手投足卻蘊(yùn)涵著很多的學(xué)問，體現(xiàn)著單位的文化，甚至是項(xiàng)目的綜合信息，而做為一名迎檢接待人員，所承擔(dān)的職業(yè)角色尤為重要。怎樣扮演好形象代言人的角色，在講解與接待的這一重要時(shí)間段，完美的呈現(xiàn)信息，需要工作人員從：講解內(nèi)容、接待流程、講解形式、聲音形象、發(fā)音吐字、表達(dá)方式、得體肢體語言……等諸多方面完美表現(xiàn)。

課程收獲
1. 提高接待人員的綜合素質(zhì)；
2. 完善角色意識，規(guī)范行為；
3. 提升迎檢接待人員的接待服務(wù)水平；
4. 規(guī)范工作人員的吐字歸音，完美呈現(xiàn)企業(yè)信息；
5. 規(guī)范講解行為，提升講解員的“精、氣、神”；
6. 加強(qiáng)迎檢接待人員對“標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化接待服務(wù)”的認(rèn)識和理解。

課程大綱
第一模塊：迎檢接待人員的基本素質(zhì)
一、服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識
1、 它是發(fā)自講解員內(nèi)心的，是一種本能和習(xí)慣
2、 服務(wù)意識的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則，職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面
3、 分享知識和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂趣
4、 培訓(xùn)方式：分析、講解
二、講解員的職業(yè)心態(tài)
我為什么而工作
我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
三、職業(yè)心態(tài)
積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)
職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個(gè)人為中心

第二模塊：專業(yè)化的發(fā)聲表達(dá)技巧
1、吐字歸音訓(xùn)練（標(biāo)準(zhǔn)普通話的發(fā)音方法）
2、音量訓(xùn)練（如何擁有富有穿透力的聲音）
3、音色訓(xùn)練（如何擁有悅耳動(dòng)聽的聲音，呈現(xiàn)精彩豐富的語言）
4、富有親和力的語氣、語速、語調(diào)訓(xùn)練，讓講解接待更有色彩
現(xiàn)場模擬：多種情況講解接待的場景

第三模塊 講解接待人員個(gè)人形象塑造--培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧
一、講解接待人員儀表
1、職業(yè)著裝的TPO原則，和諧為美、
2、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評
3、西裝及領(lǐng)帶禮儀
4、鞋襪的搭配常識
5、各類職業(yè)形象著裝方式
自我形象檢查與重新塑造
二、講解接待人員儀容規(guī)范
1、女士職業(yè)妝容的規(guī)范
2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3、女士化妝與男士面容的具體要領(lǐng)
4、講解員肢體要求
三、展現(xiàn)講解接待人員的得體舉止
1、 職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、*R原則
2、  站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌(訓(xùn)練)
3、  遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
4、 表情規(guī)范
5、 講解過程中眼神的運(yùn)用與禁忌
（1）注視的方法（多種規(guī)格接待）
（2）注視的忌諱
6、 微笑的魅力與訓(xùn)練

第四模塊：講解接待人員接待流程中不得不注意的接待細(xì)節(jié)
一、會(huì)面介紹中的細(xì)節(jié)
1、稱呼—稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意—致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
3、名片—名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
4、握手—握手的順序、場合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
5、介紹—介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
6、送客禮儀
二、位次安排中兩大以左為尊的場合，五大以右為尊的場合
1、會(huì)議以左還是以右為尊
2、照相座次
3、其他座次禮規(guī)
4、電梯和乘車接待禮儀：
電梯進(jìn)入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范
轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

第五模塊：講解員現(xiàn)場把控技巧與規(guī)范
一、克服緊張的技巧
1、緊張導(dǎo)致的反應(yīng)
2、緊張的心理分析
二、情感溝通的技巧
1、真情流露
2、抑揚(yáng)頓挫
語調(diào)、語速、語氣、重音
3、善待聽眾
三、講解語言的規(guī)范使用
1、使用普通話
2、使用文明禮貌用語
3、歡迎聲與歡送聲
四、講解接待人員要善于控制講解現(xiàn)場

第六模塊：講解員五步訓(xùn)練法
1、看—觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用
2、聽—聽永遠(yuǎn)比說更重要
3、笑—微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
4、說—用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)
5、動(dòng)—你的肢體語言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對象眼中
培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合

第七模塊：迎檢接待路線及流程設(shè)計(jì)
具體流程根據(jù)單位需求及現(xiàn)場實(shí)際情況設(shè)計(jì)

接待服務(wù)的培訓(xùn)