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服務(wù)效能提升課程

一、課程背景
目前，中國銀行業(yè)正處于發(fā)展變革的關(guān)鍵時期，國內(nèi)各家銀行同業(yè)之間的競爭日趨白熱化，提升銀行服務(wù)品牌，打造國際*品牌，成為各大銀行的一種發(fā)展趨勢。為了更好地適應(yīng)時代發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展愿景，行方聘請第三方調(diào)查公司做神秘人檢查，為提高基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效能，針對檢查測評結(jié)果做針對性培訓(xùn)。

二、課程收獲
1.掌握神秘人檢查測評點(diǎn)；
2.提升服務(wù)意識，掌握廳堂各崗位服務(wù)流程及內(nèi)容；
3.掌握與客戶溝通的服務(wù)技巧，降低廳堂客戶投訴率

三、課程內(nèi)容
第一模塊-服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)測評方式
-什么是服務(wù)，以及銀行服務(wù)從1.0---4.0提升對比！
-顧客滿意度測評與神秘客檢查
-廳堂考核項目說明
-客戶關(guān)心的服務(wù)要素

第二模塊-網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生及硬件配置盤點(diǎn)
-門前環(huán)境-—-整潔、有序
-硬件配置盤點(diǎn)：機(jī)具設(shè)備類、銘牌類、宣傳資料類、便民設(shè)施類等

第三模塊-網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)規(guī)范要求
-規(guī)范服務(wù)之-——-儀容儀表：
1）行服穿著規(guī)范：男士篇與女士篇
2）工號牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)
3）發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：男士篇與女士篇
4）妝容規(guī)范：女士著淡妝上崗
5）配飾規(guī)范：男士篇與女士篇
-服務(wù)規(guī)范之-——-語言規(guī)范：
1）首問普通話
2）五個有聲服務(wù)
3）十字文明服務(wù)用語
4）服務(wù)禁語
-服務(wù)規(guī)范之-——-行為舉止：
1）三姿標(biāo)準(zhǔn)：站姿、坐姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)場演練）
2）微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
-----主動微笑，配合微笑的眼神與聲音，微笑保持
-----三笑論、三化論
-----微笑訓(xùn)練的方法（現(xiàn)場演練）
3）雙手接遞
4）指引手勢

第四模塊-提升滿意度-——-廳堂各崗位服務(wù)重點(diǎn)
-廳堂禮貌用語總結(jié)及優(yōu)化
-廳堂開門迎客禮規(guī)范
-網(wǎng)點(diǎn)晨會流程規(guī)范
-大堂經(jīng)理崗服務(wù)要求及服務(wù)流程七步曲：
迎-—-分-—-陪-—-跟-—-緩-—-輔-—-送
-高柜人員服務(wù)流程七步曲：
-舉手迎-—-笑相問-—-禮貌接-—-及時辦-—-巧營銷-—-提醒遞-—-目相送
-理財經(jīng)理崗服務(wù)九步曲：
廳堂識別-—-主動招呼-—-自我介紹-—-了解需求-—-產(chǎn)品介紹-—-評估風(fēng)險-—-操作風(fēng)險-—-增值介紹-—-禮送客戶
-保安、保潔履職及形象
（本模塊學(xué)習(xí)結(jié)合角色扮演和現(xiàn)場演練）

第五模塊-客戶投訴處理技巧
-客戶投訴與數(shù)據(jù)分析
-客戶為什么會投訴
--案例分析（一）
--案例分析（二）
--我們在工作中常見的情緒
--案例分析與啟示
-客戶畫像及處理原則
--常見投訴客戶的三種畫像
--客戶投訴處理原則
-客戶投訴處理流程
-應(yīng)對客戶投訴話術(shù)之3F法

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