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快速提升體驗秘訣

課程背景：
競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競爭來實現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快之優(yōu)點，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)營銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點關(guān)注的問題。
體驗經(jīng)濟(jì)：目前社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在*何做好客戶體驗管理并在較短的時間內(nèi)迅速提升客戶體驗，從而提升客戶忠誠度和品牌口碑傳播，促進(jìn)銷售和利潤的提升。
企業(yè)痛點：客戶體驗管理提升涉及到方方面面，需要投入的總體資源也很多。有沒有哪部分是需要優(yōu)先改善，并且能產(chǎn)生投入小、見效快的效果呢？答案就是優(yōu)先提升服務(wù)意識和溝通技巧，它在實踐中已經(jīng)被證明為很多企業(yè)所采用。

課程收益：
企業(yè)層面：幫助企業(yè)找到一個能用較少的投入，并在較短的時間內(nèi)提升客戶體驗的有效方法，并讓學(xué)員掌握使用這些方法的知識和技能，客戶口碑和企業(yè)形象得到提升，有效助力營銷增長和公司持續(xù)成長。
學(xué)員層面：學(xué)習(xí)和掌握客戶體驗管理、服務(wù)意識、溝通技巧方面的專業(yè)知識和技能，提升專業(yè)素養(yǎng)，提升工作成效。
服務(wù)標(biāo)桿：通過培訓(xùn)掌握的技能，幫助學(xué)員在后續(xù)的服務(wù)管理工作中，有效推進(jìn)標(biāo)桿管理，塑造更多的服務(wù)明星，讓企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)故事得到更好的傳播。

課程對象：客服及呼叫中心體系的一線及中基層管理人員

課程大綱
案例導(dǎo)入：某醫(yī)檢行業(yè)的頭部公司的快速提升客戶體驗的案例
第一講：正確認(rèn)識“服務(wù)”——關(guān)于服務(wù)的“核心”
一、揭開“服務(wù)”的面紗
1、什么是“服務(wù)”
——服務(wù)、客戶服務(wù)、服務(wù)業(yè)
2、服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢
——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢
3、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗經(jīng)濟(jì)區(qū)別
——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素
4、新技術(shù)深刻改變服務(wù)業(yè)
——AI、移動互聯(lián)網(wǎng)、短視頻、視頻客服、機(jī)器人
二、服務(wù)的十大要素
1、客戶滿意度
2、KA*客戶需求
3、客戶忠誠
4、潛在需求
5、凈推薦值（NPS）
6、服務(wù)渠道
7、服務(wù)方式
8、客戶終生價值
9、關(guān)鍵服務(wù)時刻（*）
10、客戶體驗管理
核心知識點的應(yīng)用案例：
1）客戶期望值管理：期望值的管理方式
案例：美的-服務(wù)旺季期望值管理
案例：華為-維修服務(wù)期望值管理
2）客戶體驗管理旅程：旅程圖的繪制及分析、峰終定律、優(yōu)秀體驗管理
案例：迪士尼的客戶體驗旅程管理
案例：茶顏悅色的場外服務(wù)管理

第二講：服務(wù)的“根”——意識提升
一、優(yōu)秀服務(wù)意識的表現(xiàn)
表現(xiàn)一：熱情
表現(xiàn)二：主動
表現(xiàn)三：同理心
二、服務(wù)意識欠缺的四大原因
原因一：缺乏主動服務(wù)的訓(xùn)練
原因二：專業(yè)知識不足
原因三：沒有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制
原因四：沒有服務(wù)文化傳承
三、服務(wù)意識的四個層次
層次一：冷漠服務(wù)
層次二：被動服務(wù)
層次三：主動服務(wù)
層次四：預(yù)測需求
四、提升服務(wù)意識的六大方法
1、素質(zhì)模型
2、入職培訓(xùn)
3、技能訓(xùn)練
4、分層輔導(dǎo)
5、服務(wù)標(biāo)桿
6、壓力釋放
案例：鼎泰豐（餐飲業(yè)）
五、提升個性化服務(wù)水平的技巧
1、因人而異
2、因時而變
3、因地制宜
案例：美的、海爾、小米等
演練：結(jié)合企業(yè)的實際情況進(jìn)行重點場景的服務(wù)個性化演練

第三講：服務(wù)的“枝”——溝通技巧提升
一、溝通中的聲音形象提升（好聲音評判的三維度）
維度一：語速
維度二：語氣
維度三：語調(diào)
案例：金域醫(yī)學(xué)、招商信諾、美?？萍嫉穆曇粜蜗筇嵘?xùn)練成功案例剖析
演練：結(jié)合企業(yè)實際服務(wù)場景的聲音形象提升
二、溝通技巧提升
1、有效服務(wù)溝通的四部曲
第一部曲：挖掘需求
第二部曲：表達(dá)同理
第三部曲：正面表達(dá)
第四部曲：提出方案
演練：結(jié)合企業(yè)重點服務(wù)場景的溝通四部曲的演練
2、九型人格分析與溝通技巧
3、投訴處理技巧——四種常見的疑難客戶類型
類型一：感情用事訴說型
類型二：固執(zhí)己見型
類型三：有備而來型
類型四：有強(qiáng)宣傳能力型
演練：結(jié)合企業(yè)實際場景的有效服務(wù)溝通
演練：結(jié)合企業(yè)實際場景的投訴處理技巧
三、服務(wù)營銷技巧提升
工具：FBA法則
演練：結(jié)合企業(yè)實際服務(wù)場景的FBA法則話術(shù)設(shè)計
演練：結(jié)合企業(yè)實際場景的FBA法則話術(shù)分小組演練及PK
四、內(nèi)部客戶溝通技巧提升
1、正確認(rèn)識內(nèi)部客戶
1）內(nèi)部客戶的種類——員工、經(jīng)銷商、服務(wù)商、供應(yīng)商等
2）內(nèi)部客戶在服務(wù)價值鏈中的價值
2、內(nèi)部客戶溝通的要點
1）內(nèi)部溝通方式的合理選擇
2）內(nèi)部溝通技巧的核心要點
演練：常見內(nèi)部客戶溝通類型
五、溝通技巧提升的知識管理
1、知識管理體系的建立：
1）客服知識管理組織體系的建立
2）客服知識管理流程的建立
演練：結(jié)合企業(yè)實際情況的知識管理架構(gòu)的設(shè)計
2、模板庫的管理要點
1）模板庫的場景梳理要點
2）模板庫的維護(hù)管理要點

第四講：服務(wù)的“葉”——客服壓力調(diào)節(jié)與服務(wù)質(zhì)量
一、客服人員的壓力三大來源
來源一：管理
1）行業(yè)層面
2）公司層面
3）部門層面
來源二：溝通
1）與客戶的溝通
2）與上級的溝通
3）與平級的溝通
4）跨部門的溝通
來源三：自我
1）自我認(rèn)識
2）個人能力
3）身體及其他方面原因
二、有效的壓力調(diào)節(jié)措施
措施一：微笑修煉
措施二：管理的提升
措施三：心理輔導(dǎo)
措施四：自我調(diào)節(jié)
1）觀念的轉(zhuǎn)變
2）環(huán)境的轉(zhuǎn)變
3）學(xué)習(xí)的轉(zhuǎn)變
4）愛好與鍛煉

快速提升體驗秘訣