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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
客服代表服務(wù)技能及話術(shù)應(yīng)對(duì)技巧提升培訓(xùn)
 
講師:章蕓 瀏覽次數(shù):2544

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者

培訓(xùn)講師:章蕓    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客服代表服務(wù)技能
 
課程內(nèi)容
導(dǎo)入篇
服務(wù)現(xiàn)狀及服務(wù)趨 勢(shì)解讀
一、  水務(wù)行業(yè)總體發(fā)展趨勢(shì)給水司帶來(lái)的挑戰(zhàn) 
1、行業(yè)近年來(lái)服務(wù)有哪些變化? 
思考:為何客戶服務(wù)越做越好,服務(wù)壓力卻越來(lái)越大? 
-第三方監(jiān)管趨嚴(yán) 
-民眾維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng) 
-投訴渠道增多 
-媒體推波助瀾 
-各個(gè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)提升的比較 
-內(nèi)部服務(wù)保障缺失明顯 
2、如何應(yīng)對(duì)客戶越來(lái)越高的服務(wù)需求?
            
第一篇 相由心生
一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 
1、服務(wù)的概念 
2、水務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念 
3、服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的理解 
4、客戶對(duì)服務(wù)的理解 
二、建立以客戶為中心的服務(wù)理念
三、如何調(diào)整服務(wù)人員的“雞肋”心態(tài)
1、您“幸福”嗎?對(duì)這份工作滿意嗎? 
2、改變從“心”開(kāi)始
四、服務(wù)人員 EQ 管理 
1、IQ\EQ\AQ 指的是什么?
2、如何提升服務(wù)人員的 EQ 
五、壓力與情緒 
1、情緒認(rèn)知 
2、情緒與生理喚醒 
3、負(fù)面情緒
 
模塊二  營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景話術(shù)應(yīng)對(duì)技巧提升 營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)流程規(guī)范 1
1、營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)規(guī)范 
2、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理、咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)服務(wù)時(shí)刻 
3、營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)時(shí)刻 
4、營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)時(shí)刻
   
模塊三: 熱線場(chǎng)景話術(shù)演練
一、  熱線的職責(zé) 
1、   熱線的崗位屬性 
2、   熱線人的基本素養(yǎng) 
二、  熱線經(jīng)典案例演練 
1、客戶情緒激動(dòng)要求立刻解決 
2、客戶說(shuō)話不清,溝通不順暢 
3、線路忙,  客戶有意見(jiàn)
        
模塊四: 客戶溝通及問(wèn)題處 理技巧
一、        客戶溝通四法寶 
1、建立親和力 
2、表達(dá)同理心 
3、把話說(shuō)到客戶心坎里 
4、抱怨是金  
二、        分析與解決客戶的問(wèn)題之道 
1、客戶問(wèn)題的類(lèi)型 
2、  問(wèn)題的發(fā)展和變化
3、客戶問(wèn)題分析的步驟和技巧: 
三、  在溝通中如何把握客戶心理訴求
1、溝通中如何了解客戶需求 
2、客戶心理訴求 
3、溝通中客戶的行為類(lèi)型與心理分析 
四、針對(duì)不同類(lèi)型客戶的溝通方法 
1、問(wèn)題的重要性 
2、用問(wèn)題影響客戶的心理技巧 
3、傾聽(tīng)客戶心聲,  準(zhǔn)確把握客戶需求  
4、把握客戶需求,  深度透析客戶心理
 
客服代表服務(wù)技能

轉(zhuǎn)載:http://szsxbj.com/gkk_detail/278023.html

已開(kāi)課時(shí)間Have start time

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    參加課程:客服代表服務(wù)技能及話術(shù)應(yīng)對(duì)技巧提升培訓(xùn)

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付款信息:
開(kāi)戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
章蕓
[僅限會(huì)員]