課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：孫春嶺
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)全流程培訓(xùn)
課程目的
-了解客戶服務(wù)工作主要難點及必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn)，理解滿意與忠誠的本質(zhì)含義與對企業(yè)發(fā)展的不同意義，并在服務(wù)人員心中樹立做好服務(wù)培養(yǎng)客戶忠誠的信心與意愿。
-通過對服務(wù)過程中客戶與服務(wù)人員的接觸特點的分析，教會服務(wù)人員從有形性與專業(yè)性的角度把握服務(wù)禮儀的實施，并讓服務(wù)人員掌握依據(jù)客戶的性格與現(xiàn)實情境的角度選擇讓客戶正面感知的服務(wù)溝通方法。
-分析服務(wù)全流程的各個環(huán)節(jié)，掌握超越滿意達(dá)成忠誠的操作方法，促進(jìn)服務(wù)人員積極培養(yǎng)并促進(jìn)忠誠客戶的行為實施。
-探討客戶期望與抱怨的影響因素，培養(yǎng)服務(wù)人員判斷與把握這些因素的能力，并學(xué)會有針對性的引導(dǎo)并降低客戶期望，化解客戶矛盾，將客戶不滿轉(zhuǎn)化成滿意于忠誠的實際操作方法。
課程特色
-觀念到位、行動積極、方法實用；
-互動講授、實戰(zhàn)訓(xùn)練、經(jīng)典案例；
課程大綱
第一講：從滿意到忠誠的服務(wù)意識
1.從服務(wù)工作中的常見問題談起
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯
-服務(wù)理念—員工態(tài)度—員工行為
3.讓客戶滿意的兩個維度
4.服務(wù)一定要從滿意走向忠誠
-客戶滿意不是企業(yè)服務(wù)的最終目標(biāo)
5.客戶體驗服務(wù)的五個最核心方面
-有形性、可靠性、專業(yè)性、移情性、響應(yīng)性
6.財務(wù)報表看不到的客戶不滿損失計算
第二講：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
1.用有形的一面贏得客戶信任
-服務(wù)人員與設(shè)施的有形性準(zhǔn)備等
2.接觸客戶時表達(dá)尊重的禮儀呈現(xiàn)
-問候、交流、抱怨時的禮儀等
3.服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為
-產(chǎn)品介紹、問題解決等
第三講；促進(jìn)正面體驗的服務(wù)溝通
1.促進(jìn)正面體驗的溝通話術(shù)表達(dá)
2.用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶
3.依據(jù)性格偏好選擇溝通方式
4.溝通視窗在服務(wù)中的分析運用
第四講：服務(wù)全流程的七個關(guān)鍵時刻
1.做好促進(jìn)忠誠的服務(wù)準(zhǔn)備
2.感知主動熱情的客戶接待
3.用提問找到客戶真實期望
4.傾聽與反饋中的感同身受
5.運用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕
6.超越客戶期望的四個要素
7.如何留下不滿并吸引再來
第五講：正確掌控與引導(dǎo)客戶期望
1.影響客戶期望的十個因素
2.降低客戶期望的方程式
3.將客戶期望轉(zhuǎn)移到它處
4.拒絕客戶期望的三步驟
第六講：化解抱怨與掌握投訴規(guī)律
1.三個方法讓客戶停止抱怨
2.四個步驟將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\
3.客戶不滿也不抱怨的三個維度
4.不同的抱怨目的要采用不同應(yīng)對
服務(wù)全流程培訓(xùn)
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