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沖突事件分析課程

課程大綱：
一、當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理面臨的新挑戰(zhàn)
社會(huì)轉(zhuǎn)型——社會(huì)矛盾沖擊企業(yè)經(jīng)營(yíng)
經(jīng)濟(jì)下行——宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)下行壓力加大
產(chǎn)能過(guò)剩——企業(yè)需要轉(zhuǎn)型升級(jí)創(chuàng)新
競(jìng)爭(zhēng)慘烈——企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈
成本攀升——勞動(dòng)力等成本節(jié)節(jié)攀升
增長(zhǎng)乏力——業(yè)績(jī)利潤(rùn)增長(zhǎng)壓力加大
管理復(fù)雜——員工價(jià)值觀(guān)和文化多元
顧客強(qiáng)勢(shì)——顧客維權(quán)意識(shí)全面覺(jué)醒
監(jiān)管?chē)?yán)厲——政府機(jī)構(gòu)監(jiān)管越來(lái)越嚴(yán)
媒體多險(xiǎn)——企業(yè)輿論風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越大
責(zé)任加碼——企業(yè)社會(huì)責(zé)任要求更高
結(jié)論：企業(yè)挑戰(zhàn)多、風(fēng)險(xiǎn)多、危機(jī)多

二、企業(yè)內(nèi)部沖突事件分析
1、企業(yè)內(nèi)部沖突事件多發(fā)例舉
（新飛、富士康、西鐵城、諾基亞、百思買(mǎi)……）
2、本企業(yè)內(nèi)部沖突風(fēng)險(xiǎn)排查
3、本企業(yè)內(nèi)部沖突風(fēng)險(xiǎn)歸類(lèi)
4、本企業(yè)內(nèi)部沖突成因分析
5、本企業(yè)內(nèi)部沖突風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

三、企業(yè)內(nèi)部沖突事件的預(yù)防和化解
1、如何處理規(guī)模性裁員（案例聯(lián)想、無(wú)印良品）
2、如何處理員工集體鬧事（罷工、上訪(fǎng)）（陶氏化工）
3、如何處理員工不滿(mǎn)和投訴事件
4、如何處理各類(lèi)造謠事件
5、如何處理員工打架斗毆事件
6、如何應(yīng)對(duì)記者的采訪(fǎng)和負(fù)面報(bào)道
7、其它

四、企業(yè)突發(fā)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)
1、企業(yè)突發(fā)危機(jī)事件的特性
2、應(yīng)對(duì)總綱：“三大原則、四步?jīng)Q策、五度方針”
3、應(yīng)對(duì)流程(框圖）
4、執(zhí)行要?jiǎng)?wù)（A/B/C/D）
5、危機(jī)溝通要領(lǐng)（輿論引導(dǎo)、危機(jī)聲明要點(diǎn)）
6、媒體公關(guān)策略（注意事項(xiàng)）
7、新聞發(fā)布會(huì)與新聞發(fā)言人
8、正確地說(shuō)正確的話(huà)（記者面前會(huì)說(shuō)話(huà)）
9、危機(jī)善后與總結(jié)評(píng)價(jià)

五、企業(yè)突發(fā)危機(jī)事件應(yīng)對(duì)演練
1、形式一：
案例分析討論
制定解決方案
陳述方案
點(diǎn)評(píng)
總結(jié)
2、形式二：
案情簡(jiǎn)述
分組安排:
現(xiàn)場(chǎng)組、公司總部、記者組、傷者家屬及公眾
演練任務(wù)：
現(xiàn)場(chǎng)組制訂并陳述應(yīng)急處理做法
公司總部制訂應(yīng)對(duì)方案并模擬舉行事故新聞發(fā)布
記者組準(zhǔn)備發(fā)布會(huì)上提問(wèn)問(wèn)題
傷者家屬及公眾會(huì)上提出訴求和問(wèn)題
演練流程：
分組討論、角色分工、方案制訂、講解與實(shí)操、總結(jié)點(diǎn)評(píng)
（危機(jī)戒律·管理金言）

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