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銀行柜面操作培訓(xùn)

課程背景：
零售柜臺業(yè)務(wù)操作講解特點(diǎn)
業(yè)務(wù)內(nèi)容+業(yè)務(wù)步驟+操作流程+風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范措施+案例分析+法律依據(jù)
對公柜臺業(yè)務(wù)流程
業(yè)務(wù)內(nèi)容+業(yè)務(wù)步驟+操作流程（交易結(jié)果及處理方式+注意事項(xiàng)）+風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范措施+案例分析+法律依據(jù)

課程大綱：
第一講：柜臺業(yè)務(wù)的新特點(diǎn)與新趨勢
網(wǎng)點(diǎn)柜臺操作平臺是建立在過濾“操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)”基礎(chǔ)之上的高質(zhì)量、高效率、高水平的盈利模式。
銀行是一個(gè)資金密集型、技術(shù)密集型、風(fēng)險(xiǎn)密集型的服務(wù)+競爭的行業(yè)。
打造人員高素質(zhì)、業(yè)務(wù)高效率、服務(wù)高水平的企業(yè)文化與運(yùn)行機(jī)制。
實(shí)現(xiàn)“零差錯(cuò)、零風(fēng)險(xiǎn)、零案件”的柜臺運(yùn)行文化。
網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)算從有形向無形延伸、拉長、拓寬。
支付結(jié)算方式從銀行端到客戶端的發(fā)展。
銀行柜臺操作風(fēng)險(xiǎn)防范
會計(jì)業(yè)務(wù)范圍從網(wǎng)點(diǎn)到網(wǎng)絡(luò)
*的預(yù)警防范風(fēng)險(xiǎn)：無底線，無上限
有效的控制駕馭風(fēng)險(xiǎn)：有底線，有上限
前臺業(yè)務(wù)
在充分保證操作合法、合規(guī)、精細(xì)的基礎(chǔ)上，*限度的滿足客戶快捷、便利、滿意。
持續(xù)提升人均收益、網(wǎng)點(diǎn)收益的*化。
柜臺操作+網(wǎng)銀結(jié)算+手機(jī)支付
發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的品牌+營銷+服務(wù)的綜合支撐作用。
講解中列舉大量的現(xiàn)實(shí)操作案例+法律依據(jù)解讀

第二講：個(gè)人柜臺業(yè)務(wù)操作流程與法律風(fēng)險(xiǎn)
一、人儲蓄存款業(yè)務(wù)中實(shí)名開戶、身份審查的實(shí)質(zhì)審查和形式審查等要求、方法，審查的法律后果等
1、存款人本人辦理，存款人為為具有完全民事行為能力的自然人
存款人有效身份證件原件，如為身份證，進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查，核實(shí)客戶證件號碼、姓名、照片信息
2、存款人非本人辦理
3、需要提供存款人及代辦人身份證明證件，均需聯(lián)網(wǎng)核查，銀行并與存款人電話核實(shí)。（但電話接聽人的身份的真實(shí)性目前沒有核實(shí)的辦法）
4、[案例]某客戶持軍官證到某銀行辦理定期存款，現(xiàn)在此客戶馬上退伍，但定期存款還未到期，需提前支取，持什么有效證件取款。
5、[解決辦法]由其所在部隊(duì)開具證明，證明其軍官證在退伍后被收回。取款時(shí)出具其他身份證件和該證明文件。
6、根據(jù)《支付結(jié)算辦法》，辦理支付結(jié)算需要交驗(yàn)的個(gè)人有效身份證件是指居民身份證、軍官證、警官證、文職干部證、士兵證、戶口簿、護(hù)照、港澳臺同胞回鄉(xiāng)證等符合法律、行政法規(guī)以及國家有關(guān)規(guī)定的身份證件。
7、注意：警官證特指武警而非公安人員的證件。
借記卡操作流程
信用卡操作流程
個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)
理財(cái)業(yè)務(wù)
存取款業(yè)務(wù)
私人銀行業(yè)務(wù)
出國金融業(yè)務(wù)
零售其他中間業(yè)務(wù)
1、存折、存單等掛失業(yè)務(wù)中的法律問題
2、繼承過戶問題中的法律責(zé)任等
存款人如果死亡，往往涉及到親屬或法定繼承人遺產(chǎn)的繼承問題，由于銀行1、）無法判斷“繼承人”行為是“善意”或“惡意”；2、）沒有法律效力。故銀行一般要求客戶進(jìn)行公證，但由于財(cái)產(chǎn)公證，費(fèi)用收取較高，客戶一般不愿意接受?？梢越ㄗh通過法院直接提起訴訟方式進(jìn)行解決（費(fèi)用較低）。
3、假幣收繳中涉及的法律問題
提升一線柜面風(fēng)險(xiǎn)防范能力，成功堵截十五張佰元假幣
實(shí)施“雙線”防控柜面風(fēng)險(xiǎn)，
對柜面發(fā)生的每一筆符合大額、可疑標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)，完整和準(zhǔn)確審查與報(bào)備
《中華人民共和國反洗錢法》、
《金融機(jī)構(gòu)反洗錢規(guī)定》、
《金融機(jī)構(gòu)大額交易和可疑交易報(bào)告管理辦法》、
《金融機(jī)構(gòu)報(bào)告涉嫌恐怖融資的可疑交易管理辦法》和《金融機(jī)構(gòu)客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》
4、夫妻、父母與子女等代理開戶、代理取錢等產(chǎn)生的法律問題
5、質(zhì)押物柜臺審核及相關(guān)處理要點(diǎn)
個(gè)人存單質(zhì)押質(zhì)押貸款
（包括個(gè)人消費(fèi)貸款、出國留學(xué)貸款、個(gè)人經(jīng)營性貸款、以個(gè)人存單質(zhì)押的公司貸款及銀行承兌匯票）
《個(gè)人定期存單質(zhì)押貸款辦法》
質(zhì)物幣種為外幣的，出質(zhì)人與借款人須為同一人，且為中國境內(nèi)居民個(gè)人，
檢查存單熒光標(biāo)記、防偽圖案、打印字體和位置、本行印章等要素，全面辨識質(zhì)押物的真實(shí)性；
與系統(tǒng)核對賬戶信息與質(zhì)物一致，質(zhì)物賬戶狀態(tài)正常；
核驗(yàn)密碼或核對預(yù)留印鑒。

第三講：操作風(fēng)險(xiǎn)+各種突發(fā)事件處置預(yù)案
一、操作風(fēng)險(xiǎn)
定義：由于內(nèi)部程序不完善、操作人員差錯(cuò)或舞弊、IT系統(tǒng)失
靈和技術(shù)失誤以及外部事件給銀行造成損失的風(fēng)險(xiǎn)。
1、人員風(fēng)險(xiǎn)因素
個(gè)人業(yè)務(wù)中的案例+法律
用人要疑，疑人要用：制約與效率兩個(gè)方面解讀網(wǎng)點(diǎn)流程與制度
前臺關(guān)鍵崗位職責(zé)、流程
業(yè)務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)
網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置與運(yùn)行流程
崗位輪換機(jī)制
強(qiáng)制休假機(jī)制
離任審計(jì)機(jī)制
員工欺詐等違法犯罪行為
員工越權(quán)或隱瞞行為
員工操作失誤
違反勞動合同書
人員配置
2、流程風(fēng)險(xiǎn)因素（略）
3、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)因素
4、外部事件風(fēng)險(xiǎn)因素
法律與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)
犯罪
國家政策調(diào)整、政治或政府風(fēng)險(xiǎn)
其它主客觀原因產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)
二、各種突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案
1、客戶柜臺投訴
2、媒體投訴
3、網(wǎng)絡(luò)投訴
4、法律投訴
三、未來新的發(fā)展趨勢
1、五個(gè)捆綁：借記卡+信用卡+手機(jī)短信+手機(jī)支付+網(wǎng)銀支付
2、三無：無鈔票、無紙張、無票據(jù)
3、網(wǎng)絡(luò)信息布局：個(gè)人信息網(wǎng)、貸款信息網(wǎng)

第四講：對公柜臺業(yè)務(wù)操作流程與法律風(fēng)險(xiǎn)
柜面存在諸多環(huán)節(jié)操作風(fēng)險(xiǎn)
柜面風(fēng)險(xiǎn)分為：賬戶開銷、現(xiàn)金存取、重要物品、支付結(jié)算、授權(quán)審批等環(huán)節(jié)
風(fēng)險(xiǎn)由于人員因素、流程因素、系統(tǒng)因素、外部事件等形成實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)。
形成風(fēng)險(xiǎn)的主要原因包括：內(nèi)部管理機(jī)制不健全、管理不到位，以及操作和授權(quán)柜員風(fēng)險(xiǎn)意識和能力不足。
一、賬戶開銷風(fēng)險(xiǎn)
銀行建立客戶業(yè)務(wù)關(guān)系的第一道門檻，開戶手續(xù)的合法與合規(guī)直接影響到后續(xù)業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行以及風(fēng)險(xiǎn)控制的有效實(shí)施。
持假營業(yè)執(zhí)照辦理銷戶進(jìn)行欺詐案例分析
向客戶出具“開戶風(fēng)險(xiǎn)告知書”，提醒客戶閱知開戶風(fēng)險(xiǎn)，并由客戶加蓋單位公章確認(rèn)。簽訂開戶協(xié)議、約定對賬方式、預(yù)留單位印鑒。
錄入熱線查證聯(lián)系人及指定結(jié)算人信息
審核客戶資料，在資料齊全有效、制度允許的范圍內(nèi)嚴(yán)格按照我行的操作流程進(jìn)行開戶業(yè)務(wù)。依據(jù)《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》
堅(jiān)決杜絕為資料不全、過期、以及存在瑕疵的客戶辦理業(yè)務(wù)。保證賬戶的合規(guī)有效。電話核實(shí)或上門回訪
審核內(nèi)容包括但不限于以下要點(diǎn)：
1、審核各類開戶資料證照是否在有效期限內(nèi)；
2、審核營業(yè)執(zhí)照、代碼證、稅務(wù)登記證、機(jī)構(gòu)信用代碼證等年檢記錄是否齊全；
3、對法人（負(fù)責(zé)人）、指定結(jié)算人身份證件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查并留存核查記錄；
4、各類開戶資料單位加蓋印章是否齊全，單位法人（負(fù)責(zé)人）是否在人民幣單位結(jié)算賬戶管理協(xié)議上簽字確認(rèn)。
5、必須登錄人行賬戶管理系統(tǒng)，對該單位基本存款信息進(jìn)行查詢、核實(shí)，關(guān)注該企業(yè)是否有久懸等狀態(tài)賬戶。如發(fā)現(xiàn)異常，必須進(jìn)一步落實(shí)單位有關(guān)情況。
上門核實(shí)
各機(jī)構(gòu)必須指派專人（其中一名必須為會計(jì)人員）在開戶前或開戶三日內(nèi)上門實(shí)地回訪單位法人（負(fù)責(zé)人）或財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人（注冊資金在1億元以上的開戶事項(xiàng)，必須由會計(jì)經(jīng)理上門進(jìn)行核實(shí)），進(jìn)一步落實(shí)單位聯(lián)系人電話、地址和經(jīng)辦人姓名，觀察單位經(jīng)營場所、經(jīng)營環(huán)境、人員配置等情況，詢問客戶服務(wù)需求，登記《單位銀行結(jié)算賬戶信息記錄單》，由上門回訪人員填寫回訪結(jié)果并簽字，同時(shí)留存回訪人員與企業(yè)明顯標(biāo)志（可為企業(yè)名稱標(biāo)牌，如無標(biāo)牌，可與企業(yè)標(biāo)志性建筑物或營業(yè)執(zhí)照等證件）的合影影像，打印紙質(zhì)資料經(jīng)核實(shí)人員簽字確認(rèn)后，同《單位銀行結(jié)算賬戶信息記錄單》隨開戶檔案資料一并保管。
二、現(xiàn)金存取風(fēng)險(xiǎn)
現(xiàn)金是日常工作最為頻繁的事項(xiàng)，保證賬實(shí)、帳表、賬賬相符是柜員在日常工作中的第一要?jiǎng)?wù)，由于頻繁發(fā)生，所以現(xiàn)金業(yè)務(wù)發(fā)生差錯(cuò)的幾率較大。
堅(jiān)持一筆一清，對于收入付出的款項(xiàng)嚴(yán)格清點(diǎn)，大額現(xiàn)金收付換人復(fù)核，及時(shí)核對庫存。
三、重要物品風(fēng)險(xiǎn)
重要印章、單、證是銀行與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系的重要憑證。保證重要印章的規(guī)范使用、保證空白憑證的簽發(fā)及使用的有序合規(guī)，保證重要印章、單、證的安全交接直接影響銀行工作的有序運(yùn)行。
按照流程使用和保管重要重要印章、單、證。按照使用范圍加蓋重要印章，使用重要空白憑證
四、支付結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)
支付結(jié)算主要是指在操作過程中能否嚴(yán)格按照支付結(jié)算辦法的要求審核業(yè)務(wù)憑證，處理業(yè)務(wù)事項(xiàng)。
1、幫助虛假驗(yàn)資的法律后果
2、對公賬戶管理，比如怎樣審查客戶的資料等中的法律問題
3、預(yù)留印鑒、更換等過程中的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
4、票據(jù)凍結(jié)、扣劃、背書、貼現(xiàn)等操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
質(zhì)押物柜臺審核及相關(guān)處理要點(diǎn)
單位定期存單質(zhì)押貸款
（包括以單位定期存單質(zhì)押的公司貸款及銀行承兌匯票）
《單位定期存單質(zhì)押貸款管理規(guī)定》
單位定期存款證實(shí)書換發(fā)單位定期存單時(shí)
1.調(diào)出電子底卡，與證實(shí)書實(shí)物比對，檢查打印字體和位置、本行印章等要素，全面辨識質(zhì)押物的真實(shí)性；
2.通過系統(tǒng)核對賬戶信息真實(shí)性，賬戶狀態(tài)正常；
3.存款證實(shí)書背面是否勾選“換開‘單位定期存單’辦理質(zhì)押選項(xiàng)并加蓋了預(yù)留印鑒；
5.通過驗(yàn)印系統(tǒng)核驗(yàn)印鑒真實(shí)性；
6.換開單位定期存單后，存款證實(shí)書按照代保管物品要求保管。
單位定期存單質(zhì)押
1.掃描單位定期存單，建立電子底卡；
2.定期存單按照質(zhì)押物要求保管，并登記表外賬。
放款業(yè)務(wù)操作流程
銀行匯票業(yè)務(wù)：審查要點(diǎn)及防范措施
商業(yè)承兌匯票業(yè)：務(wù)審查要點(diǎn)及防范措施
偽造金融票證案分析
銀行本票業(yè)務(wù)：
支票業(yè)務(wù)
匯兌業(yè)務(wù)
委托收款業(yè)務(wù)
同城票據(jù)交換清算業(yè)務(wù)
收費(fèi)業(yè)務(wù)
查詢凍結(jié)扣劃業(yè)務(wù)
要注意有權(quán)查詢、凍結(jié)、扣劃單位、個(gè)人存款的執(zhí)法機(jī)關(guān)權(quán)限，個(gè)人賬戶要注意凍結(jié)的是賬號還是卡號。
案例：某支行某年受理法院凍結(jié)個(gè)人存款業(yè)務(wù)一筆，員工根據(jù)身份證號查出了銀行卡卡號并對資金進(jìn)行了凍結(jié)，但第二天，被凍結(jié)人通過存折在另一網(wǎng)點(diǎn)把錢取出，造成法律風(fēng)險(xiǎn)。
聯(lián)行往來業(yè)務(wù)
查詢、查復(fù)業(yè)務(wù)

第五講：銀行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)與內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)
公司網(wǎng)銀+集團(tuán)網(wǎng)銀
紙制票據(jù)+電子票據(jù)
紙制票據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)防范
跨行匯兌轉(zhuǎn)賬
一、票據(jù)托收業(yè)務(wù)操作
業(yè)務(wù)受理
賬務(wù)處理
發(fā)出托收
到期催收
收妥入賬
三個(gè)票據(jù)丟失案例分析
二、承兌行操作流程
業(yè)務(wù)受理
賬務(wù)處理
賬務(wù)核對
三、票據(jù)掛失處理
為托收行的掛失處理
為承兌行的掛失處理
票據(jù)掛失止付的付款問題
[案例]A銀行2010年11月1日簽發(fā)商業(yè)承兌匯票一張，金額為50萬元，到期日為2011年5月1日。2011年4月19日，a公司以票據(jù)丟失為由，對該筆商業(yè)承兌匯票掛失，A銀行于2011年4月19日收到當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ撼鼍叩耐Ｖ怪Ц锻ㄖ獣?011年5月28日，A銀行收到b公司發(fā)來的對該匯票的托收憑證，因該筆銀行承兌匯票已掛失止付，A銀行馬上電話通知了b公司并發(fā)出拒付通知書，并將匯票退回托收單位。b公司遭到柜付后馬上趕到A銀行所在地法院，同樣提起訴訟，主張票據(jù)權(quán)利。
（票據(jù)實(shí)物具體情況：a公司在票據(jù)無任何記錄，b公司2011年4月25日獲得此張票據(jù)）
法院最終判決：票據(jù)權(quán)利既不屬于a公司，也不屬于b公司。
判決理由：a公司獲得票據(jù)后沒有背書，無法證明票據(jù)獲得的合法性及有效性；b公司在公示催告期間背書轉(zhuǎn)讓獲得的票據(jù)，不合法。
《票據(jù)法》第三十一條規(guī)定“持票人以背書的連續(xù)，證明其匯票權(quán)利”；《民事訴訟法》第195條規(guī)定：“公示催告期間，轉(zhuǎn)讓票據(jù)權(quán)利的行為無效。”
銀行承兌匯票粘單被撕毀的法律風(fēng)險(xiǎn)
粘單撕毀痕跡與偽造、變造票據(jù)的審查風(fēng)險(xiǎn)
結(jié)算賬戶開立、轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支取業(yè)務(wù)管理
賬戶實(shí)名制
結(jié)算賬戶開立管理
結(jié)算賬戶轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)
審核辦理業(yè)務(wù)人員的有效身份，需要本人及指定人員辦理的業(yè)務(wù)嚴(yán)格禁止代辦；其次是審核業(yè)務(wù)憑證的真實(shí)性及填寫的有效性，票據(jù)的填寫應(yīng)該嚴(yán)格按照支付結(jié)算辦法的要求進(jìn)行，嚴(yán)禁代客戶填寫；審核印鑒及密碼的真實(shí)性，嚴(yán)格核對印鑒，保證業(yè)務(wù)反映客戶的真實(shí)意愿。
四、審批授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)
審批及授權(quán)是控制柜臺操作業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的最后一道防線，主管及營業(yè)部經(jīng)理在這一環(huán)節(jié)的職責(zé)與操作把關(guān)。
在審批及授權(quán)過程中嚴(yán)格按照流程進(jìn)行復(fù)核，嚴(yán)禁逆流程操作業(yè)務(wù)，確認(rèn)核實(shí)事項(xiàng)全部合規(guī)完成后方能進(jìn)行審批及授權(quán)指出柜員在操作過程中存在的瑕疵，督促其及時(shí)改正。

銀行柜面操作培訓(xùn)