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客訴管理與合作對(duì)話

 

課程背景

銀行4.0時(shí)代，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型與產(chǎn)品剛性兌付被打破等一系列政策調(diào)整，客戶適應(yīng)性無法跟上急速迭代的節(jié)奏，銀行個(gè)人金融條線的客戶抱怨與投訴呈現(xiàn)復(fù)雜化上升趨勢?？蛻粝ＶR(shí)的增加與維權(quán)成本的下降形成鮮明對(duì)比，客戶投訴的處理，大量卷走分支行條線管理人員的時(shí)間和精力。

作為服務(wù)行業(yè)，我們把傳統(tǒng)的以厘清責(zé)任和客戶撤訴為目標(biāo)的投訴處理方式稱之為“防御型投訴處理”。當(dāng)我們把注意力用到捍衛(wèi)自己和努力說服他人時(shí)，競爭性的交談會(huì)隨著時(shí)間變得更有分歧和牢固。越跟客戶爭對(duì)錯(cuò)，越讓客戶感覺到無助、 挫敗和不被理解和不被重視，這是很多投訴升級(jí)的根源。在總、分行層級(jí)的客戶投訴處理中，需要轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;共生型合作溝通”，防、治并行，打造可持續(xù)性的服務(wù)溝通模式。

課程著眼于“防患于未然”和“合作型對(duì)話”，首先，從個(gè)金客戶心理“守門員”入手，分析引發(fā)客戶投訴的深層次心理動(dòng)因和，剖析客戶投訴時(shí)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求，使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶投訴的心態(tài)；其次，結(jié)合行為心理學(xué)知識(shí)，從心理咨詢式溝通視角出發(fā)，運(yùn)用認(rèn)知行為與焦點(diǎn)解決相結(jié)合的溝通模式，探索在客戶投訴溝通中的實(shí)用性談判技巧，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)；同時(shí)，從分行個(gè)金條線管理的視角，指導(dǎo)一線客戶經(jīng)理處理客戶投訴，并運(yùn)用心理咨詢的管理溝通模式化解員工情緒沖突，指導(dǎo)員工正確認(rèn)知和處理客戶抱怨投訴，多維度實(shí)現(xiàn)銀行口碑宣傳與個(gè)金條線品牌塑造的雙贏局面。

 

課程目標(biāo)

通過該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：

1. 使員工擁有正確引導(dǎo)投訴客戶心理認(rèn)知的思維，并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為；

2. 基于潛意識(shí)分析了解客戶投訴產(chǎn)生的原因，提升分析客戶投訴實(shí)際需求的能力；

3. 針對(duì)不同的客戶投訴心理動(dòng)因，結(jié)合合作型談判技巧，妥善處理客戶投訴；

4. 運(yùn)用心理咨詢相關(guān)技術(shù)，掌握客戶投訴全過程的對(duì)話技巧；

5. 掌握客訴處理后的客戶維護(hù)技巧，實(shí)現(xiàn)化投訴為忠誠。

 

課程對(duì)象

金融行業(yè)總行、分行個(gè)金部負(fù)責(zé)人與條線管理人員，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，客訴處理專員。

 

課程大綱

第一篇章：投訴客戶心理動(dòng)因分析

一、課程導(dǎo)入

1、破冰互動(dòng)：投訴客戶的面具與內(nèi)在小孩

2、沖突化解--合作對(duì)話場景體驗(yàn)：

2.1勸說式對(duì)話場景與分析

2.2心理引導(dǎo)式對(duì)話場景與分析

3、案例討論《客戶投訴的痛點(diǎn)與禁忌》

3.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎？

3.2客戶投訴中的表里不一有哪些?

3.3客戶投訴的利與弊都有什么？

3.4客戶投訴對(duì)話中的禁忌有哪些？

二、深度解讀客戶心理冰山 

1、冰山第一層：客戶的情緒感受

2、冰山第二層：客戶的觀點(diǎn)

3、冰山第三層：客戶的期待

4、冰山第四層：客戶的渴望

5、冰山第五層：客戶的自我

三、銀行業(yè)投訴客戶投訴動(dòng)因分析

1、案例討論《一句話引發(fā)的群體恐慌事件》

2、案例討論《那個(gè)必須贖回封閉期產(chǎn)品的客戶》

3、投訴客戶潛意識(shí)的“守門員”畫像 --心理動(dòng)因 

 

第二篇章：客戶行為心理分析

一、情緒力量--深度解讀客戶心理能量級(jí)

1、從心理咨詢師視角看待情緒

2、情緒ABC理論及案例分解

3、如何從“知道”到“做到”

4、情緒力量--六秒鐘情商

5、自我與角色角度看待情緒

6、情感標(biāo)注與情緒反饋

7、心理層面的統(tǒng)一目標(biāo)設(shè)定

二、合作對(duì)話中的客戶情緒覺察

案例：《情緒化客戶的言外之意》

1、客戶投訴時(shí)是否表里如一

2、客戶語言、肢體動(dòng)作等透露了什么

2.1客戶投訴時(shí)微表情里隱藏的秘密解析

2.2客戶投訴時(shí)微動(dòng)作里隱藏的秘密解析

2.3客戶投訴時(shí)微語言里隱藏的秘密解析

3、客戶投訴時(shí)的顯性訴求與潛在訴求

3.1 體會(huì)式互動(dòng)：客戶處境與心境之感同身受

3.2任務(wù)式互動(dòng)：客戶顯性訴求與潛在訴求分析

三、客戶心理防御機(jī)制與投訴產(chǎn)生的原因分析

1、 否認(rèn)防御與夸大其詞的心理動(dòng)機(jī)

2、投射與移情的心理動(dòng)機(jī)

3、反向作用與表里不一的心理動(dòng)機(jī)

4、潛抑與爆發(fā)的心理動(dòng)機(jī)

四、客戶投訴的心理訴求種類

1、互動(dòng)：感同身受，體會(huì)不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析

2、小組分析任務(wù)：不同投訴原因客戶在投訴時(shí)的心境與內(nèi)在需求分析

3、投訴場景區(qū)分：客戶投訴的心理訴求種類

3.1求安慰心理下的投訴心理需求

3.2求發(fā)泄心理下的投訴心理需求

3.3求賠償心理下的投訴心理需求

3.4求尊重心理下的投訴心理需求

3.5求平衡心理下的投訴心理需求

 

第三篇章：焦點(diǎn)解決式合作對(duì)話技巧

一、焦點(diǎn)解決的原理分析

1、案例導(dǎo)入：《以管理溝通推導(dǎo)客戶合作對(duì)話》

2、情緒發(fā)作背后的同理心渴望

3、焦點(diǎn)解決與認(rèn)知行為的結(jié)合點(diǎn)探索

4、焦點(diǎn)解決背后的故事力技巧

5、如何用同理心打造共同目標(biāo)

6、合作對(duì)話的底層邏輯--雙贏感營造

二、客戶投訴對(duì)話中可以運(yùn)用的心理學(xué)效應(yīng)

1、心理賬戶效應(yīng)的理解與運(yùn)用

2、登門檻效應(yīng)的理解與運(yùn)用

3、斯坦納定理的理解與運(yùn)用

4、肥皂水效用的理解與運(yùn)用

三、客戶合作對(duì)話的七錦囊

1、案例導(dǎo)入：《因理財(cái)產(chǎn)品凈值波動(dòng)而恐慌的客戶》

2、潛意識(shí)探詢--“問”的技巧

3、同理心營造--“聽”與“情感標(biāo)注”的技巧

4、情緒滿足--“贊美”與“情感反饋”的技巧

5、焦點(diǎn)捕捉--理解尊重與“適度面質(zhì)”的技巧

6、認(rèn)知調(diào)整--澄清與認(rèn)知重塑的技巧

7、期望管理--提出方案與達(dá)成共識(shí)的技巧

8、滿意度管理--對(duì)話完成后的維護(hù)跟進(jìn)要訣

四、合作對(duì)話中的談判技巧運(yùn)用

1、化整為零的欲望管理技巧

2、移花接木的巧拋難題技巧

3、形質(zhì)分離的迂回補(bǔ)償技巧

4、紅白臉策略中的選擇權(quán)“陷阱”構(gòu)造

五、差異化性格的心理攻勢技巧

1、支配型/膽汁質(zhì)的客戶對(duì)話禁忌五要原則

2、交際型/多血質(zhì)的客戶對(duì)話禁忌五要原則

3、思考型/粘液質(zhì)的客戶對(duì)話禁忌五要原則

4、耐心型/抑郁質(zhì)的客戶對(duì)話禁忌五要原則

 

第四篇章：投訴管理與條線溝通

一、個(gè)金條線客戶投訴處理的全流程

1、訴求定位--基于聚類分析

2、查證處理--尋找關(guān)鍵點(diǎn)

3、角色分工--責(zé)任人與進(jìn)度落實(shí)

4、出場安排--團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)感營造

5、方案制定--選擇權(quán)給予

6、客戶溝通指導(dǎo)--風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，應(yīng)答話術(shù)與流程

7、回訪管理--投訴閉環(huán)與后續(xù)評(píng)估

二、客訴管理與指導(dǎo)的原則

1、感性上表示理解

2、理性上強(qiáng)調(diào)問題

3、表現(xiàn)擔(dān)當(dāng)，共同補(bǔ)救

4、目標(biāo)重塑，點(diǎn)燃期望

5、正負(fù)強(qiáng)化，聚焦利益

三、客訴規(guī)避指導(dǎo)--個(gè)金客戶經(jīng)理投訴溝通四方法

1、太極溝通法

2、3F合作溝通法

3、三明治溝通法

4、BIC利弊說服法

5、群體問題聚焦回復(fù)法

三、客戶投訴管理中的內(nèi)部360溝通

場景一：向上溝通--上級(jí)匯報(bào)與資源爭取

1、向上溝通--金字塔型

2、支持爭取--SCR模型

場景二：向下溝通--如何高效地進(jìn)行下屬溝通

3、價(jià)值促動(dòng)--NLP邏輯層次

4、合作溝通--打開知識(shí)的詛咒、二級(jí)反饋

5、向下批評(píng)--反面反饋（三明治+BIC)

6、激情喪失鼓勵(lì)--刺激痛點(diǎn)、聚焦共贏

場景三：沖突溝通--員工沖突情緒化解不靠講理靠情感

7、沖突化解--心理咨詢法

8、非暴力指導(dǎo)--共情與引領(lǐng)的平衡管理

四、客訴處理中的情景領(lǐng)導(dǎo)

1、案例討論：《假如您把客訴處理交給他》

2、員工準(zhǔn)備度與領(lǐng)導(dǎo)差異分析

3、低能力低意愿員工的管理

4、低能力高意愿員工的管理

5、高能力低意愿員工的管理

6、高能力高意愿員工的管理

 

第五篇章：客訴處理人員的情緒壓力管理（討論與引導(dǎo)）

一、認(rèn)識(shí)情緒

1、情緒扭曲：選擇性記憶、選擇性曲解、選擇性遺忘

2、你遭遇過情緒綁架嗎？（案例）

3、客戶的情緒如何影響我們的工作和生活？

3、角色扮演與互動(dòng)訴說

二、解析憤怒

1、怒火“攻心”（案例）

2、怒上加怒（案例：踢貓效應(yīng)）

3、憤怒鎮(zhèn)定劑，表達(dá)憤怒的四個(gè)步驟（角色扮演）

三、你的情緒按扭在哪里？

1、當(dāng)我們向內(nèi)探索的時(shí)候，就不會(huì)總是指責(zé)別人。

2、當(dāng)我們自己的內(nèi)心足夠安全的時(shí)候，就不容易被別人傷害。

3、當(dāng)聽見客戶的批評(píng)、指責(zé)時(shí)，你有怎樣的感受？

4、小組練習(xí)：感受性訓(xùn)練（視覺引導(dǎo)卡）

5、小組討論：我們對(duì)于客戶投訴的認(rèn)知偏差有哪些？

你的心理按扭在哪里？

五、情緒管理

案例討論：客戶情緒的火柴效應(yīng)也可能引起正向效果

1、討論分析投訴客戶的角色與情緒

2、討論分析客戶經(jīng)理的認(rèn)知和情緒

3、六秒鐘情商--情緒來了怎么辦？

4、互動(dòng)討論與分享：客戶形象與關(guān)系素描（釋放情緒壓力）

六、課程回顧與總結(jié)

1、引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)

2、學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享

七、Q&A問答環(huán)節(jié)

 

第六篇章：場景化問題分析與解決

（頭腦風(fēng)暴+場景化復(fù)盤，晚上2-3小時(shí)）

一、問題界定

1、客戶投訴中的案例選擇

2、案例中的痛點(diǎn)與難點(diǎn)分析

3、問題歸類與提煉

二、要因確定與角色分配

1、針對(duì)問題的要因與挑戰(zhàn)分析

2、角色分配：夢想家、行動(dòng)家、批評(píng)家

3、觀點(diǎn)輸出與提煉

三、制定對(duì)策

1、各組對(duì)策的制定與分享

2、批評(píng)家交叉點(diǎn)評(píng)與建議

3、實(shí)施檢查與修正

4、場景化模擬與心理日志描繪、總結(jié)

四、行為轉(zhuǎn)化

1、自身客戶對(duì)話工作中的行為轉(zhuǎn)化與行動(dòng)計(jì)劃

2、條線客戶投訴管理工作中的行為轉(zhuǎn)化與行動(dòng)計(jì)劃

 

客訴管理與合作對(duì)話