課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：陳元方
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)理念的培訓(xùn)
課程大綱
第一部分 樹立全新的客戶服務(wù)理念
1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點關(guān)系。
2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響對比)
3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務(wù)滿意度的四個進階層次。
第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。
1、讓客戶滿意而歸
客戶不滿意帶來的幾大危機
客戶需求分析（需求的冰山理論）
客戶的典型性格分析與應(yīng)對策略
目標(biāo)客戶歸類與跟進
第三部分 先標(biāo)準(zhǔn)后個性，以本色博出色。
1、如何才算熱情？如何才算自然？
2、感官差異，規(guī)之以則，理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的重要性；
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的‘FAST’法則
F=‘Flower：專業(yè)服務(wù)形象
A、男/女職員的著裝規(guī)范
B、專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范
C、飾品佩戴的技巧與原則
D、專業(yè)形象的化妝技巧
A=‘Attention：優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注語；
距離語---保持服務(wù)距離，不即不離
姿態(tài)語——頭部姿勢傳遞的含義
表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù)
表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---COSE的技巧
手勢語----利用手勢促成銷售
“站如松”---站的形象
“坐如鐘”—坐的姿勢
“行如風(fēng)”---行走的風(fēng)度
“蹲如虹”—怎么撿地上的東西
“鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧
S=‘Smile：自然真誠的笑臉’；
心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽光與溫暖；
眉開眼笑，魅力微笑訓(xùn)練（視頻：眼睛的會意）；
幾種形式的微笑訓(xùn)練（左右臉的異同）；
八顆牙與三米微笑；
微笑服務(wù)要做到‘七個一個樣’
T=‘Team：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團隊展示’；
強調(diào)整體尊重個體，個人與團隊的價值關(guān)系；
要向外服務(wù)，先做好內(nèi)部客服；
建立暢通標(biāo)準(zhǔn)的信息共享體系（應(yīng)對極速60秒）；
第四部分 高品質(zhì)客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧
1、客服溝通的一般程序與基本原則
一般程序：六道基本功
基本原則：二一法則(趣味測試)
2、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法；
善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用)
善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)
善于詢問(善于發(fā)問，了解客戶背后的精神動機)
用最準(zhǔn)確精煉易懂的語言讓對方明白；
典型失敗客服案例剖析；
3、怎么樣有效的進行服務(wù)補救
1、消除內(nèi)在與外在干擾、
2、使用并觀察肢體語言
3、有筆和本子進行有效的溝通
4、弄清楚各種暗示
5、抓住重點
6、回顧與總結(jié)
第五部分 營運管理者的工作職責(zé)之四企業(yè)銷售管理
1、風(fēng)格化服務(wù)提升產(chǎn)品附屬價值；
2、呼應(yīng)環(huán)境的附屬服務(wù)建設(shè)；
3、感動服務(wù)，藏于細節(jié)，無處不在。
4、綜合觀察法—‘白紙訓(xùn)練法’。
客戶服務(wù)理念的培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/275899.html
已開課時間Have start time
- 陳元方