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客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)

【課程背景】
良好的銀行職員個(gè)人形象對(duì)客戶傳遞一種信息，大堂經(jīng)理和柜面人員是客戶進(jìn)入廳
堂后主要接觸的銀行員工，也是銀行的門面。大堂經(jīng)理和柜面人員的核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在
給合適的客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的
明顯提升。在銀行廳堂內(nèi)，服務(wù)形象的第一關(guān)就體現(xiàn)在大堂經(jīng)理、柜員在日常服務(wù)過(guò)程
中的一言一行，在銀行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化的當(dāng)下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是核心競(jìng)爭(zhēng)力，懂得識(shí)別客戶
性格與需求差異，把握與不同類型客戶的溝通技巧、廳堂銷售技巧，能夠把有異議的客
戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶，最后與客戶成為朋友，不但能實(shí)現(xiàn)銀行整體業(yè)績(jī)績(jī)效提升，也能助
力自身職業(yè)生涯發(fā)展，從而，擁有終生“財(cái)富”，因此，良性循環(huán)從塑造大堂經(jīng)理專業(yè)、
高端的職業(yè)形象開始，讓大堂經(jīng)理、柜面人員具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和能力，牢牢把握競(jìng)爭(zhēng)
力命脈，實(shí)現(xiàn)銀行與個(gè)人發(fā)展的雙贏。

【適用學(xué)員】
銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜面人員。

【課程綱要】
第一講：大堂經(jīng)理與柜面人員角色定位（0.5小時(shí)）
一、真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺(jué)（破冰）
二、職業(yè)角色扮演的演變
案例《如何做好客戶的心理醫(yī)生》
優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量
廳堂人員的服務(wù)禮儀
三、6S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在銀行一線工作中的體現(xiàn)
一線人員如何應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系建立的關(guān)鍵障礙
1.看不見(jiàn)--首因中的反差萌
2.記不住--溝通中的畫面感營(yíng)造
3.信不過(guò)--故事力觸動(dòng)蜥蜴腦
4.知識(shí)的詛咒--深入淺出表述法
5.立場(chǎng)對(duì)立--超越常規(guī)的深度同理

第二講：廳堂內(nèi)客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)解析（0.5小時(shí)）
一、廳堂溝通中的困惑解析
1.廳堂客戶服務(wù)的常見(jiàn)障礙
2.哪些行為讓你收獲良好個(gè)人口碑
二、五百?gòu)?qiáng)外資銀行都有怎樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案例：以匯豐銀行、花旗銀行、荷蘭銀行為例
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的心態(tài)
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)指導(dǎo)下的行為模式
案例：招商銀行零售客戶服務(wù)細(xì)節(jié)分析
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的收益（案例分析）
1.績(jī)效考核收益
2.職業(yè)發(fā)展收益

第三講：廳堂內(nèi)的客戶性格識(shí)別入門（0.5小時(shí)）
一、客戶性格解析入門
1. 引入案例：《外資銀行廳堂內(nèi)的客戶服務(wù)》
2.互動(dòng)：學(xué)員間的性格共性討論
廳堂客戶性格差異化討論（老師引導(dǎo)，學(xué)員分組討論）
3.客戶心理曲線勾勒
二、客戶微動(dòng)作解碼
1.客戶微動(dòng)作透露什么秘密
2.哪些微動(dòng)作會(huì)潛移默化影響客戶適時(shí)心態(tài)
3.們是否有辦法通過(guò)微動(dòng)作去引導(dǎo)客戶敞開心扉
4.大堂經(jīng)理怎樣的服務(wù)形象更能受到客戶青睞
5.柜面人員怎樣的服務(wù)形象更得客戶心
6.互動(dòng)：客戶思維導(dǎo)圖制作

第四講：DISC四象限客戶溝通技巧（3.5小時(shí)）
一、什么是DISC行為風(fēng)格分析工具？
1.DISC性格測(cè)試工具在日常工作中的作用
2.DISC性格分析概述
3. DISC性格分析的實(shí)戰(zhàn)妙用
4.互動(dòng)：學(xué)員DISC性格類型測(cè)試與分析
5.非測(cè)試環(huán)境下的DISC運(yùn)用技巧
二、客戶日常行為中透露的DISC性格特征
1.互動(dòng)判斷：客戶日常行為習(xí)慣，開場(chǎng)白、交談中透露的秘密
2.從客戶的日常行為與交談風(fēng)格分析其差異化性格
3.互動(dòng)：客戶交談思路線路圖勾畫
4.互動(dòng)訓(xùn)練：角色轉(zhuǎn)換之心思體會(huì)
5.小組互動(dòng)：客戶形象素描
（該部分將結(jié)合案例、場(chǎng)景、模擬演練引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行判斷與分析）
三、DISC四象限性格客戶喜歡的溝通方式與話術(shù)解析
1.支配型（指揮者）客戶解析
1.1代表人物解析
1.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
1.3他/她最喜愛(ài)的開場(chǎng)方式
1.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌
2.影響型（社交者）客戶解析
2.1代表人物解析
2.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
2.3他/她最喜愛(ài)的開場(chǎng)方式
2.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌
3.穩(wěn)健型（支持者）客戶解析
3.1代表人物解析
3.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
3.3他/她最喜愛(ài)的開場(chǎng)方式
3.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌
4.謹(jǐn)慎型（思考者）客戶解析
4.1代表人物解析
4.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
4.3他/她最喜愛(ài)的開場(chǎng)方式
4.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌

第五講：各性格特征的銀行客戶關(guān)系管理技巧（2.5小時(shí)）
一、差異化客戶需求分析
1.支配型（指揮者）客戶的需求分析
1.1客戶初識(shí)畫面描繪
1.2他/她的禁忌空間
1.3小禮品也需要投其所好
1.4支配型客戶銷售核心技巧
2.影響型（社交者）客戶的需求分析
2.1客戶初識(shí)畫面描繪
2.2他/她的禁忌空間
2.3小禮品也需要投其所好
2.4影響型客戶銷售促成與MGM技巧
3.穩(wěn)健型（支持者）客戶的需求分析
3.1客戶初識(shí)畫面描繪
3.2他/她的禁忌空間
3.3小禮品也需要投其所好
3.4穩(wěn)健型客戶的需求分析與維護(hù)技巧
4.謹(jǐn)慎型（思考者）客戶的需求分析
4.1客戶初識(shí)畫面描繪
4.2他/她的禁忌空間
4.3小禮品也需要投其所好
4.4謹(jǐn)慎型客戶銷售促成與忠誠(chéng)度培養(yǎng)
二、差異化客戶關(guān)系管理技巧
1. 影響型客戶適合這樣“撩”
2．支配型客戶更欣賞這樣的模式
3. 冷靜沉穩(wěn)的思考者其實(shí)并非無(wú)孔不入
4. 穩(wěn)健型客戶更偏愛(ài)這樣的銷售人員
三、差異化客戶服務(wù)場(chǎng)景示范與分組演練
(老師示范、學(xué)生模擬演練、學(xué)員交叉點(diǎn)評(píng))

第六講：廳堂客戶投訴處理技巧（4小時(shí)）
一、客戶投訴原因分析
1.互動(dòng)：投訴客戶素描
2.客戶投訴案例分析與討論
3.廳堂服務(wù)中的語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通
4.傾聽(tīng)是與客戶有效溝通的重要途徑
4.1傾聽(tīng)的好處
4.2傾聽(tīng)的障礙
4.3傾聽(tīng)的五個(gè)層次
4.4傾聽(tīng)的正確方法
5.廳堂中客戶因?yàn)槟男┰虍a(chǎn)生投訴
6.銀行員工的哪些話容易引起客戶情緒波動(dòng)
7.廳堂客戶服務(wù)的正確姿勢(shì)
二、客戶投訴場(chǎng)景分析
1.客戶投訴行為掩飾下的真實(shí)心理訴求
1.1求安慰心理下的投訴
1.2.求發(fā)泄心理下的投訴
1.3.求賠償心理下的投訴
1.4.求尊重心理下的投訴
1.5.求平衡心理下的投訴
2.客戶投訴的演變路徑
3.如何避免單個(gè)投訴演變?yōu)槿后w事件
3.1案例分析《營(yíng)業(yè)大廳里的不速之客》
3.2引導(dǎo)討論：大事化小的三十六計(jì)（場(chǎng)景示范分析式）
4．進(jìn)入正式面談之前運(yùn)用小技巧為客戶“滅火”
4.1小物件可能是大“武器”
4.2互動(dòng)：練就眼神、動(dòng)作與表情三點(diǎn)合一的專注與專業(yè)
5. 巧用同理心把客戶拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線”
6.投訴中承諾時(shí)的要點(diǎn)與禁忌
7.客訴處理續(xù)集：尋找雙贏的平衡點(diǎn)
三、客戶投訴處理“孫子兵法”
1.容易引起客戶投訴的話術(shù)轉(zhuǎn)化
（學(xué)員分組討論，老師點(diǎn)評(píng)與講解）
2.不同類型的投訴者分析
2.1支配型客戶投訴處理技巧
2.2.社交型客戶投訴處理技巧
2.3謹(jǐn)慎型客戶投訴處理技巧
2.4穩(wěn)健型客戶投訴處理技巧
3.非叢林社會(huì)客戶投訴化解的四種思維模式
4.互動(dòng)：感同身受，體會(huì)不同場(chǎng)景下的客戶投訴演繹與分析

第七講：課程綜合回顧與行為轉(zhuǎn)化（0.5小時(shí)）
1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)
2.互動(dòng)：小組討論不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享
3.互動(dòng)：個(gè)人制定行動(dòng)轉(zhuǎn)化計(jì)劃表
4.總結(jié)式點(diǎn)評(píng)

客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)