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客戶(hù)投訴分析課程

課程背景：
金融行業(yè)客戶(hù)擁有哪些特點(diǎn)？
客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因有哪些？
客戶(hù)投訴處理妥當(dāng)是否可能柳暗花明？
客戶(hù)投訴處理中的“孫子兵法”。
如何培養(yǎng)發(fā)生投訴的客戶(hù)成為我們的忠實(shí)客戶(hù)？
作為服務(wù)行業(yè)，我們把傳統(tǒng)的以厘清責(zé)任和客戶(hù)撤訴為目標(biāo)的投訴處理方式稱(chēng)之為“防御型投訴處理”。當(dāng)我們把注意力用到捍衛(wèi)自己和努力說(shuō)服他人時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)性的交談會(huì)隨著時(shí)間變得更有分歧和牢固。越跟客戶(hù)爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)，越讓客戶(hù)感覺(jué)到無(wú)助、 挫敗和不被理解和不被重視，這是很多投訴升級(jí)的根源。課程著眼于客戶(hù)投訴時(shí)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶(hù)投訴的心態(tài)，并運(yùn)用實(shí)用性的投訴處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶(hù)的心中怒火，同時(shí)，幫助學(xué)員在妥善處理客戶(hù)投訴的同時(shí)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏局面。

課程目標(biāo)
通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：
使員工擁有正確對(duì)待客戶(hù)投訴的積極心態(tài)，并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為；
基于潛意識(shí)分析了解客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因，提升分析客戶(hù)投訴實(shí)際需求的能力；
針對(duì)不同的客戶(hù)投訴和需求運(yùn)用科學(xué)的步驟和方法妥善處理客戶(hù)投訴；
掌握客戶(hù)投訴全過(guò)程的化解技巧，安撫客戶(hù)并獲取信任；
掌握客訴處理后的客戶(hù)維護(hù)技巧，實(shí)現(xiàn)化投訴為忠誠(chéng)。

適用學(xué)員
金融行業(yè)各層級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

課程綱要
第一篇章：案例中的客戶(hù)投訴分析
一、課程導(dǎo)入
1.案例分享《從大堂經(jīng)理到支行行長(zhǎng)的跨越式發(fā)展》
2.銀行一線(xiàn)員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展分析
2.1一線(xiàn)員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展
2.2什么樣的客服人員受客戶(hù)喜愛(ài)
2.3一線(xiàn)員工與客戶(hù)粘性增加需要的職業(yè)化特質(zhì)
3.學(xué)員分析與討論：
案例討論《一線(xiàn)人員的痛--客戶(hù)排隊(duì)的話(huà)術(shù)引導(dǎo)》
3.1客戶(hù)投訴帶給我們困惑了嗎？
3.2客戶(hù)為什么投訴？
3.3客戶(hù)投訴的利與弊都有什么？
3.4客戶(hù)投訴的針對(duì)性是什么？
二、銀行業(yè)一線(xiàn)人員客戶(hù)投訴場(chǎng)景分析
案例1討論《業(yè)務(wù)辦理不暢的廳堂客戶(hù)投訴》
案例2討論《那個(gè)“被插隊(duì)”的客戶(hù)》
1.柜面人員容易遇到的客戶(hù)投訴類(lèi)型
2.大堂經(jīng)理容易遇到的客戶(hù)投訴類(lèi)型
3.客戶(hù)經(jīng)理容易遇到的客戶(hù)投訴類(lèi)型
三、討論分享：投訴客戶(hù)畫(huà)像與一線(xiàn)人員自我畫(huà)像

第二篇章：客戶(hù)投訴覺(jué)察與心理分析
一、深度解讀客戶(hù)心理冰山
1.冰山第一層：客戶(hù)的情緒感受
2.冰山第二層：客戶(hù)的觀點(diǎn)
3.冰山第三層：客戶(hù)的期待
4.冰山第四層：客戶(hù)的渴望
5.冰山第五層：客戶(hù)的自我
二、客戶(hù)不滿(mǎn)情緒覺(jué)察
1.客戶(hù)容易爆發(fā)不滿(mǎn)情緒的廳堂區(qū)域
2.客戶(hù)焦躁情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
3.客戶(hù)已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
4.客戶(hù)出現(xiàn)投訴傾向時(shí)的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
三、銀行業(yè)客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求
銀行業(yè)客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因分析
1.1業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)溝通問(wèn)題產(chǎn)生的投訴
1.2條款認(rèn)知環(huán)節(jié)立場(chǎng)問(wèn)題產(chǎn)生的投訴
1.3服務(wù)環(huán)節(jié)態(tài)度問(wèn)題產(chǎn)生的投訴
1.4服務(wù)環(huán)節(jié)效率問(wèn)題產(chǎn)生的投訴
1.5客戶(hù)性格與心理層面產(chǎn)生的投訴
互動(dòng)：感同身受，體會(huì)不同原因促使下的客戶(hù)投訴演繹與分析
小組分析任務(wù)：不同投訴原因客戶(hù)在投訴時(shí)的心境與內(nèi)在需求分析
2.投訴場(chǎng)景區(qū)分：客戶(hù)投訴的心理訴求種類(lèi)
2.1求安慰心理下的投訴
2.2求發(fā)泄心理下的投訴
2.3求賠償心理下的投訴
2.4求尊重心理下的投訴
2.5求平衡心理下的投訴
3.為什么有客戶(hù)選擇不投訴
案例討論與分析：《訴與不訴的心理反差》
四、客戶(hù)投訴時(shí)的心理與需求分析
案例：《情緒化客戶(hù)的言外之意》
1.客戶(hù)投訴時(shí)是否表里如一
2. 客戶(hù)語(yǔ)言、肢體動(dòng)作等透露了什么
2.1客戶(hù)投訴時(shí)微表情里隱藏的秘密解析
2.2客戶(hù)投訴時(shí)微動(dòng)作里隱藏的秘密解析
2.3客戶(hù)投訴時(shí)微語(yǔ)言里隱藏的秘密解析
3.客戶(hù)投訴時(shí)的顯性訴求與潛在訴求
3.1 體會(huì)式互動(dòng)：客戶(hù)處境與心境之感同身受
3.2任務(wù)式互動(dòng)：客戶(hù)顯性訴求與潛在訴求分析

第三篇章：客戶(hù)投訴處理技巧（結(jié)合場(chǎng)景討論與演練）
一、客戶(hù)投訴處理中可以運(yùn)用的心理學(xué)效應(yīng)
1.默認(rèn)效應(yīng)的理解與運(yùn)用
2.錨定效應(yīng)的理解與運(yùn)用
3.心理賬戶(hù)效應(yīng)的理解與運(yùn)用
二、銀行一線(xiàn)人員處理客戶(hù)投訴時(shí)的禁忌
案例討論與分析：《杠精客戶(hù)的投訴歷程》
透過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)察言觀色看心理潛臺(tái)詞
小組互動(dòng)任務(wù)：大家來(lái)找茬之客戶(hù)微語(yǔ)言中的細(xì)節(jié)分析
話(huà)術(shù)禁忌--言語(yǔ)表達(dá)中容易引火燒身的行為
2.1推卸責(zé)任是大忌
2.2急于辯解的后果很?chē)?yán)重
2.3漫不經(jīng)心等同于引火燒身
2.4敷衍了事的后遺癥
3.處理客戶(hù)投訴的原則
互動(dòng)：小組討論并總結(jié)，老師引導(dǎo)并點(diǎn)評(píng)
3.1先處理心情，再處理事情
3.2耐心傾聽(tīng)抱怨并設(shè)法平息
3.3將心比心
3.4迅速處理，避免后患
三、溝通話(huà)術(shù)技巧--客戶(hù)投訴處理“孫子兵法”
1.如何避免單個(gè)投訴演變?yōu)槿后w事件
1.1案例分析《秋菊型客戶(hù)的電話(huà)轟炸》
1.2引導(dǎo)討論：大事化小的三十六計(jì)
2．運(yùn)用語(yǔ)言引導(dǎo)為客戶(hù)“滅火”
2.1平凡的一句話(huà)可能是大“武器”
2.2互動(dòng)：客戶(hù)投訴處理過(guò)程中的專(zhuān)業(yè)化與共情能力
3. 巧用同理心把客戶(hù)拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線(xiàn)”
4.投訴處理中這些話(huà)能以柔克剛
5.投訴中承諾時(shí)的要點(diǎn)與禁忌
6.客訴處理續(xù)集：尋找雙贏的平衡點(diǎn)
互動(dòng)：學(xué)生討論與計(jì)劃制定、模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與改進(jìn)指導(dǎo)
四、心理攻勢(shì)技巧--差異化客戶(hù)的投訴訴求分析與情緒安撫話(huà)術(shù)和技巧
1.支配型/膽汁質(zhì)的客戶(hù)投訴分析與解決
2.交際型/多血質(zhì)的客戶(hù)投訴分析與解決
3.思考型/粘液質(zhì)的客戶(hù)投訴分析與解決
4.耐心型/抑郁質(zhì)的客戶(hù)投訴分析與解決

客戶(hù)投訴分析培訓(xùn)