課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：鄧涵兮
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
品質(zhì)服務(wù)的課程
課程背景
-隨著社會的發(fā)展，消費者對于一個品牌，一個產(chǎn)品或者一個公司的認知已經(jīng)從簡單的質(zhì)量好壞轉(zhuǎn)變成服務(wù)好壞，而且隨著絕大部分產(chǎn)品的技術(shù)同質(zhì)化普遍以后，客戶服務(wù)的好壞決定了消費者購買忠誠度的高低。所以客戶服務(wù)的目的就是讓消費者或者客戶始終對于產(chǎn)品消費過程感覺滿意，從而鎖定持續(xù)購買的行為模式，其意義則以不斷提升客戶滿意度的前提下保持和擴大公司的商業(yè)規(guī)模以達到雙贏的結(jié)果。在目前各家企業(yè)產(chǎn)品、渠道、功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。服務(wù)人員的服務(wù)能力與服務(wù)水準成為決定客戶關(guān)系的關(guān)鍵人物。特別是客戶投訴處理工作十分最有挑戰(zhàn)性，我們的客戶服務(wù)人員處理好投訴問題就可以更好地提升客戶的忠誠度，給企業(yè)帶來優(yōu)質(zhì)、持續(xù)的客戶保障。如何處理好各種客戶的抱怨，提升企業(yè)的品牌形象是擺在廣大服務(wù)人員面前的現(xiàn)實問題。
課程目的
- 使學員提高服務(wù)意識，掌握職業(yè)規(guī)范和服務(wù)技巧,通過現(xiàn)場練習促進行為調(diào)整；
- 深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風險；
- 幫助學員提升有效處理客戶投訴與抱怨的能力，能夠有針對性的解決各種投訴問題；
- 面對客戶挑戰(zhàn)，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；
- 從客戶心理學層面導(dǎo)入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和親和力；
-針對行業(yè)服務(wù)特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關(guān)技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家。
-提升客戶滿意程度、提升公司品牌形象，提升客戶回頭率并達成再銷售。
培訓(xùn)對象
-柜臺服務(wù)人員
-售后服務(wù)人員
-柜臺服務(wù)管理人員
-店面柜臺銷售人員
課程提綱
第一單元：客戶服務(wù)基本概念
-客戶服務(wù)基本概念
-如何理解你的客戶
-標準化客戶服務(wù)的理念
-客戶對服務(wù)的感受渠道
-服務(wù)人員的類型
第二單元：柜面服務(wù)禮儀
-禮儀的重要性
-禮儀的本質(zhì)
-柜面服務(wù)禮儀---基本原則
-柜面服務(wù)禮儀5s
-關(guān)于服務(wù)的第一印象
-柜面服務(wù)禮儀十六字
-柜面服務(wù)禮儀—微笑
-柜面服務(wù)禮儀—著裝
-柜面服務(wù)禮儀—儀態(tài)
-柜面服務(wù)禮儀—站姿
-柜面服務(wù)禮儀—坐姿
-柜面服務(wù)禮儀—蹲姿
-柜面服務(wù)禮儀—握手
-柜面服務(wù)禮儀—鞠躬
-柜面服務(wù)禮儀—注視
-柜面服務(wù)禮儀—電話禮儀
第三單元：柜面服務(wù)技巧
一、看的技巧
-如何觀察顧客？
-實戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視
-如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動迅速
-討論：觀察顧客可以從那些角度進行？
-觀察顧客要求感情投入
-預(yù)測顧客的需求
-顧客有五種類型的需求
-了解你的客戶
-實戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求
二、聽的技巧——拉近與客戶的關(guān)系
-聽為什么會拉近顧客的關(guān)系呢？
-傾聽的三大原則和十大技巧
-聽的三部曲
-聽的層次
-傾聽的過程中應(yīng)該避免使用的語言
三、笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力
-初次見面，你會喜歡怎樣的人？
-微笑的作用
-游戲：請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱
-迷人的微笑是練出來的
-誰偷走了你的微笑
-微笑服務(wù)的魅力
-恰當?shù)奈⑿?hellip;…
四、說的技巧——如何引導(dǎo)顧客
-靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
-案例：開放式和封閉式
- “說”的時候的注意事項
- “FAB”法引導(dǎo)顧客
-常用服務(wù)用語
-用顧客喜歡的方式去說
五、動的技巧——如何巧用身體語言
-身體姿勢和動作
-整體行為模式
-你有哪些不雅的習慣動作？
-如何洞悉客戶心理？
-柜面服務(wù)技巧—入席
-柜面服務(wù)技巧—臨柜
-柜面服務(wù)技巧—離柜
-柜面服務(wù)技巧—招呼、引導(dǎo)、疏導(dǎo)
-柜面服務(wù)技巧—填寫單證、出示證件、證件不全
-柜面服務(wù)技巧—客戶等候處理結(jié)果、電腦故障
-柜面服務(wù)技巧—客戶在辦理過程中突然情緒爆發(fā)
-柜面服務(wù)技巧—客戶咨詢的問題超出了你的范圍
-柜面服務(wù)技巧—受到客戶的批評指責
-柜面服務(wù)技巧—業(yè)務(wù)處理完畢與客戶道別
-柜面服務(wù)技巧—如何巧解柜面疑難
第四單元：投訴客戶處理應(yīng)對
-投訴客戶處理應(yīng)對—投訴抱怨客戶心理分析
-求發(fā)泄心理
-求尊重心理
-求補償心理
-投訴客戶處理應(yīng)對—處理原則
-投訴抱怨客戶受理原則
-發(fā)泄情緒型
-喋喋不休型
-立竿見影型
-配合受阻型
-處理順序
-業(yè)務(wù)投訴基本認識
-投訴基本類型
-投訴客戶處理應(yīng)對—柜面投拆風險識別
-投訴客戶處理應(yīng)對—重要提示
-銷售人員如何預(yù)見可能的投訴和預(yù)處理投訴
第五單元：客服務(wù)代表壓力管理
-壓力的作用：
-客服人員的典型壓力及對應(yīng)緩解方法
-創(chuàng)建優(yōu)秀服務(wù)品牌的主張
品質(zhì)服務(wù)的課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/275433.html
已開課時間Have start time
- 鄧涵兮