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*服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

課程簡介
*（Moment of Truth）——關(guān)鍵 <http://baike.baidu.com/view/202926.htm>時(shí)刻。*是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻——*。
*（Moment of Truth）是服務(wù)界*震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個(gè) “Moment of Truth關(guān)鍵時(shí)刻”，如果每一個(gè)*都是正面的，那么，你的客戶就會(huì)更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。

課程對(duì)象：
企業(yè)中高層管理者、與客戶接觸的客服人員、銷售人員等。

課程收益： 
1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。 
2、訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的*訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。 
3、強(qiáng)化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過程，員工對(duì)顧客做好個(gè)人營銷，可擴(kuò)展個(gè)人人際關(guān)系。4、提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對(duì)。

課程內(nèi)容：
第一章 服務(wù)已成為企業(yè)的核心競爭力之一
1、服務(wù)之于企業(yè)的價(jià)值
-企業(yè)再次銷售的開始
-改善設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的先導(dǎo)
-客戶忠誠度的有力武器
2、服務(wù)之于客戶的價(jià)值
-購買、使用體驗(yàn)與服務(wù)體驗(yàn)
-服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值
3、客服人員做好服務(wù)對(duì)于個(gè)人的價(jià)值
-做好服務(wù)的素質(zhì)要求
-服務(wù)工作對(duì)于個(gè)人能力的提升
-服務(wù)能力對(duì)于個(gè)人職業(yè)生涯的價(jià)值

第二章 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的含義
1、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻概念的提出與發(fā)展
2、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的本質(zhì)含義
3、*行為模式
-*行為模式之一——建立良好的第一印象
-*行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
-*行為模式之三——引導(dǎo)與滿足客戶期望值
-*行為模式之四——完善跟進(jìn)，建立關(guān)系

第三章 *行為模式之一——建立良好的第一印象
1、預(yù)判客戶需求，做好準(zhǔn)備
-客戶對(duì)于企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的信息需求
-客戶的情感需求
-客戶對(duì)接待環(huán)境的需求
2、迎接客戶，留下好的第一印象
-客服人員外在的職業(yè)化形象
-客服人員熱情真誠的態(tài)度
-展示嫻熟的專業(yè)素養(yǎng)
-
第四章*行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
1、客戶的表面需求與內(nèi)在需求
2、把握服務(wù)需求的五個(gè)維度，滿足客戶的全面需求
3、高超的溝通技巧是了解、挖掘客戶需求的關(guān)鍵
4、溝通的基本功——看、聽、說、問、復(fù)述

第五章*行為模式之三——引導(dǎo)與滿足客戶需求
1、客戶需求與期望值的關(guān)系
2、客戶滿意就是達(dá)到期望值
3、如何讓每次服務(wù)都達(dá)到或超出客戶期望值
-應(yīng)對(duì)客戶過高的期望值
-管理客戶過多的期望值
-面對(duì)無法達(dá)到的期望值

第六章*行為模式之三——完善跟進(jìn)，建立長期關(guān)系
1、如何結(jié)束服務(wù)
2、如何發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)補(bǔ)救
3、處理好客戶投訴
4、爭取客戶回頭

*服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻