課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：王月華
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)的管理與技巧
【課程背景】
在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準。
但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象、
1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；
2、服務(wù)代表沒有準確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團隊協(xié)作；
3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強；
4、服務(wù)代表不知道怎么處理營業(yè)廳網(wǎng)點投訴事件
5、服務(wù)代表缺乏溝通方式、方法
6、網(wǎng)點的整體績效不佳等
【課程收獲】
1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
2、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升
3、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通
【課程內(nèi)容】
第一部分 新經(jīng)濟環(huán)境下如何提升客戶滿意度
一、在產(chǎn)品同質(zhì)化、價格無明顯差異的環(huán)境下，服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力
二、提升客戶滿意度的三個前提假設(shè)
－服務(wù)比產(chǎn)品重要
－態(tài)度比能力重要
－做什么比怎么做重要
三、影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素
－工作人員態(tài)度
－履行服務(wù)時的承諾
－有利匯報政策
－準確的商品信息
四、樹立服務(wù)意識，掌握提升客戶滿意度的服務(wù)技巧
第二部分 解決客戶問題，提升客戶滿意度
一、規(guī)范服務(wù)的接觸環(huán)節(jié)，承擔(dān)解決問題的責(zé)任
－快捷、便利-建立迅速響應(yīng)機制
－規(guī)范、安全-建立客戶對企業(yè)的信心
－確認雙方責(zé)任-贏得溝通的主動性
二、管理客戶的期望值，保證滿意度
－識別客戶真正的期望值
－幫助客戶設(shè)定合理的期望值
－設(shè)法管理降低客戶的期望值
－有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值
第三部分 客戶投訴需求深入解析
一、客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
－主體—顧客自己的原因
－客體—顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
－媒介—對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
二、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
－由量的積累到質(zhì)的飛躍
－潛在不滿-即將轉(zhuǎn)化為抱怨-顯在化抱怨-潛在投訴-投訴
三、客戶抱怨的三種心理
－求尊重
－求發(fā)泄
－求補償
第四部分 欣賞式探詢之處理客戶投訴的關(guān)鍵技能
一、故事分享、小組成員之間回顧過去成功處理客戶投訴的案例，解析，處理好客戶投訴應(yīng)該有哪些關(guān)鍵技能
二、聆聽的五個層次及聆聽對客戶投訴抱怨為什么那么重要
三、什么是認同及認同對客戶的重要性
四、認同的幾個維度及認同能力提升訓(xùn)練
第五部分 顧客抱怨投訴原則和步驟
一、處理客戶投訴的原則、先處理心情、在處理事情
二、從三腦結(jié)構(gòu)的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，后處理事情
三、避免八種錯誤處理抱怨的方式
－只有道歉沒有進一步行動
－把錯誤歸咎到顧客身上
－做出承諾卻沒有實現(xiàn)
－完全沒反應(yīng)
－粗魯無禮
－逃避個人責(zé)任
－非語言排斥
－質(zhì)問顧客
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
－處理時的溝通語言
－處理的方式及技巧
－處理時態(tài)度、情緒、信心
第六部分、客戶投訴處理的策略和技巧
一、處理客戶抱怨投訴的三個關(guān)鍵策略、身份、情感、邏輯
－從身份的角度，學(xué)會靈活運用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線
－從情感的角度分析，如何激發(fā)客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿
二:因人而異之四類客戶特征及溝通方式解析
－老虎型客戶的特點及溝通應(yīng)對方式
－孔雀型客戶的特點及溝通應(yīng)對方式
－考拉型客戶的特點及溝通應(yīng)對方式
－貓頭鷹型客戶的特點及溝通應(yīng)對方式
三、巧妙降低客戶期望值技巧
－巧妙訴苦法
－表示理解法
－巧妙請教法
－同一戰(zhàn)線法
四、當(dāng)我們無法解決時
－替代方案
－巧妙示弱
－巧妙轉(zhuǎn)移
客戶服務(wù)的管理與技巧
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/273725.html
已開課時間Have start time
- 王月華