課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：張敏
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越服務(wù)管理課程
【課程背景】：
隨著中國金融業(yè)全面開放和人工智能的迅速發(fā)展，中國銀行業(yè)將面臨一場沒有硝煙的戰(zhàn)
爭。中國商業(yè)銀行“以客戶為中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新”改革潮流已成定局?？梢哉f：
未來銀行業(yè)的競爭是服務(wù)的競爭，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是銀行業(yè)創(chuàng)造效益的關(guān)鍵所在。打造一支
訓(xùn)練有素的高素質(zhì)的服務(wù)人才隊伍，已成為各商業(yè)銀行亟待解決的問題。
【培訓(xùn)對象】：
銀行柜面服務(wù)人員
【培訓(xùn)方式】：
生動授課、多媒體演示、個體實訓(xùn)、角色扮演、互動交流等使培訓(xùn)效果
達(dá)到最好！
【培訓(xùn)工具】：
多媒體幻燈片、翻頁筆、手持話筒
島嶼式座位，學(xué)員以4—6人為一小組進(jìn)行分配
【培訓(xùn)要求】
學(xué)員統(tǒng)一著裝或穿各部門工服，佩戴工牌。
【課程收益】：
通過服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳
遞企業(yè)形象過程中的重要性;從剖析自我、自我提升、自我超越的角度樹立正確的服務(wù)心
態(tài);掌握高效的與銀行客戶溝通的技巧;意識到外表形象對于塑造企業(yè)形象的重要性;大量
的、鮮活的銀行業(yè)經(jīng)典案例大大的提升了銀行柜員如何更加有效地把握客戶的心理、識
別高價值客戶、處理突發(fā)事件的能力。
單元一 卓越服務(wù)意識
1、 什么是服務(wù)
2、銀行服務(wù)的三個層次
3、銀行服務(wù)的最高境界-“努力使客戶感動”
單元二 端莊職業(yè)形象
課堂互動：首因效應(yīng)的啟示
1、微笑是最溫暖的客戶體驗
2、男士發(fā)型要求
3、女士發(fā)型要求
4、男士著裝要求
5、女士著裝要求
6、配飾首飾
7、鞋襪搭配
8、錯誤形象細(xì)節(jié)分析
單元三 溫暖服務(wù)禮儀
1、親切的目光語
2、親切的表情語
3、挺拔的站姿
4、端莊的坐姿
5、大方的行姿
6、表達(dá)尊重的服務(wù)手勢
7、溫暖的服務(wù)溝通
案例分析：某銀行柜面服務(wù)視頻
圖片案例糾錯
課堂互動：自檢與互檢
客戶異議處理365法則演練
單元四 柜員服務(wù)十步曲流程規(guī)范
第一講：柜員服務(wù)十部曲流程實操
第二講：銀行廳堂服務(wù)手語操
第三講：情景模擬小劇場
卓越服務(wù)管理課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/273603.html
已開課時間Have start time
- 張敏