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客戶滿意服務(wù)課程

第一單元： 顧客滿意經(jīng)營的真諦
市場營銷觀念的四個(gè)主要支柱
內(nèi)部營銷、外部營銷、社會營銷三者之關(guān)系
-有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。
-內(nèi)部營銷案例—— 迪斯尼樂園成功之道
-問題思考：顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙
-練習(xí)：你打算如何消除這些障礙？
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)
案例：海爾個(gè)性化零距離服務(wù)
分析：360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)案例！
解析：360℃顧客滿意服務(wù)內(nèi)訓(xùn)案例!
案例：360℃顧客滿意服務(wù)課程案例分析！

第二單元： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
“ 關(guān) 心 ” 顧 客——CARE原則
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的程序面與個(gè)人面：
①“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)
②“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)
③“友好型”服務(wù)特點(diǎn)
④“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
3. 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
①清晰
②簡潔
③可觀性
④現(xiàn)實(shí)可行
-案例：某行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
討論：360℃顧客滿意服務(wù)經(jīng)典案例討論!
分組：360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析：360℃顧客滿意服務(wù)學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

第三單元： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧指引
電話接聽、轉(zhuǎn)接、撥打禮儀
-16條電話黃金規(guī)則
當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí)應(yīng)該這么做？
-第一次的印象不佳，你將很難有第二次機(jī)會。
當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)，你應(yīng)該這么做？
-專業(yè)精神的標(biāo)志
當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)，你應(yīng)該這么做？
-用明確地建議來化解他的疑惑。
當(dāng)顧客購買之后，你應(yīng)該這么做？
-給顧客的要超過自己原先所承諾的。
當(dāng)顧客拒絕購買之時(shí)，你應(yīng)該這么做？
-以謙虛有禮的態(tài)度相待。
當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)，你應(yīng)該這么做？
-顧客并不永遠(yuǎn)都是對的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的。
十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
互動：360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)案例評估
分享：某集團(tuán)360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)案例
分享：哈佛經(jīng)典360℃顧客滿意服務(wù)案例分析示范

第四單元： 建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者？
員工的工作意愿與工作能力關(guān)系
評估員工工作表現(xiàn)
有效的溝通程序技能
分享：企業(yè)360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)三步走！
案例：聯(lián)想(中國)公司的360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好流程管

第五單元： 顧客滿意度測量方法
為什么要衡量顧客滿意度？
測量顧客滿意度及忠誠度
顧客反饋兩大路障
-思考：你可以做些什么以消除這些障礙？
-案例：標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范
-工具1：《總體滿意度與顧客支持問卷調(diào)查表》
工具2：《顧客意見表》
工具2：《顧客滿意度調(diào)查表》
分享：360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)四部曲！
分享：360℃顧客滿意服務(wù)內(nèi)訓(xùn)五步驟！
分享：企業(yè)360℃顧客滿意服務(wù)六技巧！
分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的360℃顧客滿意服務(wù)難題！

第六單元： 有效處理顧客的抱怨與異議
你認(rèn)為顧客為什么會不滿？
平息顧客不滿的15點(diǎn)技巧
面對激動顧客的處置4要點(diǎn)
個(gè)人策略— 簡單的行為，重要的結(jié)果
-你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。
解決顧客問題的六大步驟
開場白：消除抱怨者的疑慮。
提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)質(zhì)。
聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。
提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。
達(dá)成一致
最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。
事關(guān)緊要的措辭
-請注意你的措辭
請運(yùn)用3F技巧
-客戶的感受（Feel）、別人的感受(Felt)、發(fā)覺(Found)

客戶滿意服務(wù)課程