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服務(wù)意識提升的課程

課程大綱：
第一講：服務(wù)意識篇聯(lián)系
1、禮儀軟實力：中日兩國游客形象排名的啟示
2、禮儀對銀行的重要作用
3、提升自身禮儀素質(zhì)，讓客戶自覺講禮儀
4、禮儀的關(guān)鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務(wù)意識
5、優(yōu)秀服務(wù)意識：用心服務(wù)、主動服務(wù)、變通服務(wù)、熱情服務(wù)

第二講：職業(yè)形象篇
1、形象在服務(wù)印象中的重要作用
2、從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象
3、由裝及妝打造女行員職業(yè)形象
4、一起來找茬：不良職業(yè)形象案例

第三講：儀態(tài)禮儀篇
1、儀態(tài)對銀行人員的工作影響
2、站姿標(biāo)準：女行員常用三種、男行員常用兩種
3、坐姿標(biāo)準：女行員常用的五種、男行員坐姿與禁忌、辦公桌前坐姿
4、行走姿態(tài)：行員標(biāo)準行姿
5、下蹲姿態(tài)：行員標(biāo)準蹲姿
6、服務(wù)手勢：引導(dǎo)與指引、物品接遞
7、服務(wù)手勢注意事項：避免一指禪現(xiàn)象，動作表情要協(xié)調(diào)
8、鞠躬禮節(jié)：15度、30度、45度、90度鞠躬的運用
9、表情禮儀：目光的向度、長度、位置、變化
10、表情禮儀：微笑的標(biāo)準，三種微笑練習(xí)操
本章訓(xùn)練：學(xué)員實戰(zhàn)演練站姿、坐姿、蹲姿、行姿、服務(wù)手勢、鞠躬、表情目光、微笑、微笑練習(xí)操。

第四講：接待禮儀篇
1、問候禮儀
2、自我介紹與介紹他人禮儀
3、遞送與接收名片禮儀
4、握手禮儀：掌心相握式、伊麗莎白式
5、奉茶禮儀
6、餐宴禮儀：桌次順序、座位排序
7、乘車禮儀：上下車動作、不同車型乘車座次、駕駛員身份對應(yīng)的乘車座次
8、電話禮儀：接聽、代接、撥打、掛斷
本章訓(xùn)練：接遞名片、握手、撥打電話

第五講：服務(wù)技巧篇
1、“看”的技巧：看什么、怎么看、看出來什么
2、“聽”的技巧：聽的三大原則、聽的三個核心
3、“笑”的技巧：微笑的時機、微笑的長度
4、“說”的技巧：說的原則、說的語氣、服務(wù)用語
5、“動”的技巧：眼動、手動、身體動

第六講：投訴處理篇
1、客戶投訴的原因：市場問題、流程問題、服務(wù)問題、利益問題
2、投訴客戶的類型：理性客戶、感性客戶
3、投訴處理的七個步驟
4、如何預(yù)防或避免客戶投訴
5、特殊情況下的客戶投訴處理應(yīng)對辦法
本章演練：每組學(xué)員演練一個投訴處理案例

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