服務(wù)致勝 ——服務(wù)類企業(yè)運營管理沙盤模擬
講師：任景鋒 瀏覽次數(shù)：2564
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 運營總監(jiān)· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：任景鋒
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業(yè)運營管理沙盤模擬
【課程介紹】
本課程以沙盤模擬的形式，根據(jù)實際崗位特點，把學(xué)員分成若干虛擬服務(wù)企業(yè)，每個企業(yè)由4-6人組成，分別扮演經(jīng)理、市場總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、運營總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、商業(yè)間諜等角色，模擬演練4-8期服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的全過程。
通過模擬使學(xué)員在服務(wù)運營管理、客戶關(guān)系管理、人力資源管理、團隊管理、服務(wù)營銷、財務(wù)管理等方面學(xué)會資源整合和實踐應(yīng)用。
課程以游戲、親身體驗的方式使學(xué)員全程參與式學(xué)習(xí)，為學(xué)員提供了一個輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境，增加了課程學(xué)習(xí)的趣味性和主動性，擺脫了純理論課程的枯燥、乏味、被動性，使學(xué)員在游戲中學(xué)習(xí)企業(yè)運營管理的相關(guān)知識。
【本沙盤課程的特點】
1、由*團隊打造：GMC（國際企業(yè)管理挑戰(zhàn)賽）中國區(qū)*、國際第六名團隊，管理學(xué)博士后、教授，世界500強服務(wù)類企業(yè)高管聯(lián)手研發(fā)；
2、*真與競技趣味性相結(jié)合：經(jīng)營環(huán)境與管理流程*真，針對培訓(xùn)行業(yè)特征，特別打造行業(yè)系統(tǒng)，模擬教學(xué)中的競技性和趣味性；
3、獨有的教師點評工具：經(jīng)營結(jié)果數(shù)據(jù)一目了然，教師分析有理有據(jù)；
4、獨有的學(xué)員決策輔助工具：將學(xué)員從繁瑣的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計算中解放出來，明確決策的要素，培養(yǎng)全面分析和解決問題的能力。
【課程價值】
加強學(xué)員對企業(yè)全面運營特性的理解，有助于打破部門墻，使學(xué)員能夠從宏觀的角度看待企業(yè)的發(fā)展，而不是從個人利益或小團隊利益出發(fā)；
模擬企業(yè)討論時，各學(xué)員間相互交流，更好地了解各個部門的不同需求，為實際工作中的合作效率起到保障作用；
系統(tǒng)化管理學(xué)科的各種知識集成，并用于實踐中。把學(xué)員豐富的實踐能力與理論知識相結(jié)合，使理論知識理解更生動，實踐能力更加卓越。從企業(yè)選址、人力資源管理、營銷、服務(wù)運作、團隊管理等八個模塊，幾百個參數(shù)，使得參與者通過模擬經(jīng)營深入淺出的學(xué)習(xí)企業(yè)管理知識，整合自身知識，達到實踐與理論的完美結(jié)合；
激發(fā)學(xué)員自身對于服務(wù)行業(yè)運營的思考，促使學(xué)員在實際的工作中不斷探索，由內(nèi)及外更好的理解服務(wù)，并做出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升企業(yè)業(yè)績；
*真性、高競技性可以讓學(xué)員在競爭中學(xué)習(xí)知識、全身心地投入到培訓(xùn)的全程中來，增強培訓(xùn)效果，實現(xiàn)培訓(xùn)落地、學(xué)有所得。
【培訓(xùn)對象】經(jīng)理層及管理人員；儲備干部；
【培訓(xùn)大綱】
第一講 沙盤模擬準備
沙盤架構(gòu)介紹
沙盤規(guī)則詳介
沙盤模擬企業(yè)（團隊）組建
進行性格測試
根據(jù)各自性格特征選擇適合的崗位
模擬企業(yè)戰(zhàn)略制定
第二講 沙盤模擬實戰(zhàn)
模擬企業(yè)運營管理，在線電子沙盤上進行推演，省事、省力、使學(xué)員把更多的時間用在決策、分析和討論分享之中。
一、模擬經(jīng)營第一期
各模擬企業(yè)根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。
講師評點及知識點講解：
市場調(diào)研、定位選址、有形展示
運營服務(wù)企業(yè)的“天龍八步”第一步：SWOT分析→制定STP（Segmenting、Targeting、Positioning即市場細分、目標市場和市場定位）戰(zhàn)略
1）SWOT分析小工具
2）STP戰(zhàn)略制定
討論與分享
根據(jù)企業(yè)背景資料形成未來企業(yè)的發(fā)展思路。各模擬企業(yè)成員可以把自己對企業(yè)未來發(fā)展的建議發(fā)布出來，其他隊員在此基礎(chǔ)上進行戰(zhàn)略的討論，來共同制定企業(yè)的未來發(fā)展方向。
特別提示：企業(yè)戰(zhàn)略的制定對于企業(yè)未來的發(fā)展有著非凡的指導(dǎo)意義以及作用，在制定的過程中強烈建議加入一些時間點、階段化的目標來更好的幫助自己進行決策，如在第幾期我們的市場份額組成要達到什么程度、在第幾期時我們的市場占有率要達到多少等等。
二、模擬經(jīng)營第二期
各模擬企業(yè)根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。
講師評點及知識點講解：
客戶關(guān)系管理：以顧客為中心的服務(wù)營銷
1、顧客是如何來評價服務(wù)質(zhì)量的
2、如何取悅消費者,設(shè)定服務(wù)產(chǎn)品框架
3、如何處理顧客沖突和服務(wù)補救
1）服務(wù)失誤及補救的影響
2）顧客對服務(wù)失誤的反映
3）顧客的補救期望
4）服務(wù)補救策略
5、案例分析討論
討論分享
1、結(jié)合本職工作，談?wù)勅绾握_對待顧客就服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。
2、你在工作中是如何取悅顧客的？
3、工作中，在處理顧客沖突和服務(wù)采取了那些補救措施？
三、模擬經(jīng)營第三期
各模擬企業(yè)根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。
講師評點及知識點講解：
內(nèi)部營銷管理：員工關(guān)系
1、如何成就滿意的員工？
2、海底撈案例分析。
討論與分享
員工就是服務(wù)，員工代表的就是品牌，他們是服務(wù)質(zhì)量的直接傳遞者；
滿意的員工更有可能帶來更高的服務(wù)質(zhì)量；如何用實實在在地關(guān)愛去感動員工？
四、模擬經(jīng)營第四期
各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。
講師評點及知識點講解：
服務(wù)運營管理：服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率
1、整合服務(wù)營銷傳播
2、服務(wù)傳播的關(guān)鍵
3、匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的五種戰(zhàn)略
討論與分享
五、模擬經(jīng)營第五期
各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享
講師評點及知識點講解：
營銷管理
產(chǎn)品組合
價格管理
渠道管理
促銷
討論與分享
六、模擬經(jīng)營第六期
各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享
講師評點及知識點講解：
看懂財務(wù)報表
1、財務(wù)報表概述；
2、資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)及作用
3、銀行完善的財務(wù)管理體系。
4、正確解讀財務(wù)報表
討論與分享
1、你的資金鏈條牢固嗎？
2、市場地位與財務(wù)風(fēng)險的關(guān)系？
案例分析
某企業(yè)現(xiàn)金斷流裂導(dǎo)致破產(chǎn)解析
七、模擬經(jīng)營第七期
各模擬企業(yè)根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。
講師評點及知識點講解：
1、團隊管理知識
2、團隊沖突管理
八、模擬經(jīng)營第八期
模擬經(jīng)營總結(jié)
1、經(jīng)營理念的核心：滿意的員工，滿意的消費者
2、 一致性：公司戰(zhàn)略、目標客戶定位、選擇、服務(wù)策略、銷售策略的一致性
討論與分享
本組在整體模擬運營中的表現(xiàn)
企業(yè)運營管理沙盤模擬
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/272318.html
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- 任景鋒
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