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客戶業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)

學(xué)習(xí)目標(biāo)：
了解熟悉不同類型客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)營模式
了解不同的思維模式，調(diào)整自己適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格
熟練掌握開場白、提問、傾聽等溝通技巧，與客戶建立信任的合作關(guān)系
能夠了解并創(chuàng)建客戶需求并以客戶的標(biāo)準(zhǔn)評價成功
掌握利用產(chǎn)品和服務(wù)能給客戶帶來的利益來說服客戶
熟練運(yùn)用利潤的故事和故事版與客戶達(dá)成一致并有效處理客戶異議
了解如何通過加強(qiáng)聯(lián)合執(zhí)行計(jì)劃、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和評估保障成功執(zhí)行

培訓(xùn)對象：銷售經(jīng)理/主任、銷售代表、客戶服務(wù)經(jīng)理/主任、市場經(jīng)理/主任/代表等

培訓(xùn)內(nèi)容
第一天
上午
第一章：了解客戶的業(yè)務(wù)模式
1，不同類型客戶的特點(diǎn)
2，客戶的業(yè)務(wù)模式
3，客戶財(cái)務(wù)指標(biāo)
財(cái)務(wù)術(shù)語與計(jì)算方法
4，客戶的戰(zhàn)略
1.學(xué)員討論不同類型客戶的特點(diǎn)，探討需要什么樣的服務(wù)
2.介紹客戶的業(yè)務(wù)模式及核心驅(qū)動因素，學(xué)員討論總結(jié)不同類型客戶的業(yè)務(wù)模式三角形
3.介紹客戶財(cái)務(wù)指標(biāo)，熟悉客戶財(cái)務(wù)術(shù)語及計(jì)算方法
4.介紹可能的客戶戰(zhàn)略，學(xué)員討論商超客戶的常見策略
第一天
下午
第二章：客戶的思維模式與溝通風(fēng)格
四種不同風(fēng)格的思維模式
1.客戶思維模式判斷
2.不同思維模式的優(yōu)劣
3.調(diào)整適應(yīng)不同的溝通模式
4.*漫游及溝通練習(xí)
5. 介紹*思維模式，學(xué)員練習(xí)思維模式判斷
6.學(xué)員判斷自己客戶的思維模式
7.學(xué)員討論不同思維模式的優(yōu)缺點(diǎn)及如何調(diào)整自己以達(dá)到良好的溝通
8.介紹*漫游模式，學(xué)員進(jìn)行*模式溝通練習(xí)

第二天
上午
第三章：與客戶有效溝通
開場白
提問（漏斗式）
提問的方法及類型
問題漏斗
傾聽
傾聽技巧
無效傾聽
建立信任的客戶關(guān)系
第四章：創(chuàng)建客戶需求
創(chuàng)建機(jī)遇
客戶的評估標(biāo)準(zhǔn)
找出解決方案
找出解決方案
找出替代方案
制定正確策略四步驟
1.介紹開場白三要素，學(xué)員練習(xí)開場白中的開場利益介紹
2.介紹提問的方法及問題類型，重點(diǎn)是問題漏斗，學(xué)員練習(xí)設(shè)計(jì)問題漏斗并與學(xué)習(xí)伙伴對練
3.介紹傾聽的方法并進(jìn)行傾聽練習(xí)
4.介紹建立信任關(guān)系的方法步驟及原則，學(xué)員分享建立信任的故事
5.介紹如何將模糊的差距變成清晰的差距陳述
6.學(xué)員根據(jù)情景案例討論客戶需求并用差距描述公式陳述
7.了解不同客戶的評估標(biāo)準(zhǔn)
8.介紹如何找到解決方案及替代方案，學(xué)員進(jìn)行四步腦力風(fēng)暴練習(xí)
9.學(xué)員根據(jù)提供的不同類型客戶情景討論并制定解決方案
第二天
下午
第五章：與客戶達(dá)成一致
產(chǎn)品及服務(wù)的特征與利益
有說服力的演示結(jié)構(gòu)
利潤的故事
故事版
處理客戶異議
綜合演練
第六章：聯(lián)合執(zhí)行與評估
聯(lián)合執(zhí)行計(jì)劃
執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
執(zhí)行評估
1.介紹什么是特征與利益，學(xué)員進(jìn)行尋找產(chǎn)品利益練習(xí)
2.學(xué)員針對自己前述案例中的解決方案突顯對客戶的利益
3.介紹演示結(jié)構(gòu)，學(xué)員利用演示結(jié)構(gòu)組織解決方案演示
4.介紹利潤故事，學(xué)員練習(xí)
5.介紹如何使用故事版提高演示效果，學(xué)員創(chuàng)建自己的故事版
6.介紹客戶異議的類型及處理方法，學(xué)員演練
7.學(xué)員按照要求進(jìn)行綜合演練，體現(xiàn)學(xué)習(xí)效果
8.介紹聯(lián)合執(zhí)行管理的核心內(nèi)容

客戶業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)