課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)技巧公開課程
培訓(xùn)講師：王翔
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)技巧公開課程
第一天 9：00-16：30
主題：課程總體介紹（9:00-12:00/12:00-13:00午餐）
1 培訓(xùn)目標(biāo)陳述
2 課程總體結(jié)構(gòu)介紹
3 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述
破冰游戲：小組內(nèi)溝通后做自我介紹和期望
第一部分 客戶服務(wù)的滿意度
目的：正確理解客戶服務(wù),通過換位思考,了解客戶滿意度的來源,掌握提升客戶滿意度的2個維度
主題：客戶服務(wù)概念及滿意度
1 關(guān)于客戶服務(wù)：誰是客戶?誰是客服人員?
2 客戶滿意度的來源
Ø 換位思考-頭腦風(fēng)暴
Ø 客戶滿意度來源的整理和分析
3 客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)：交付的服務(wù),客戶的感知
頭腦風(fēng)暴: 運用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來源; 小組討論: 分析滿意度來源的分布和特點
第二部分 客戶服務(wù)的旅程
目的：通過客戶服務(wù)旅程完整了解掌握客戶服務(wù)中的技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力
主題：客戶服務(wù)的旅程-溝通
1 留下良好的第一印象
Ø 個人分享-你心目中的第一印象
Ø 良好第一印象的要素
2 客服溝通-傾聽能力
Ø 傾聽的重要性和技巧
Ø 游戲：傾聽中的重組
個人分享-良好的第一印象; 小游戲-不同觀點下的傾聽
主題：客戶服務(wù)的旅程-論證（13:00-16:30）
3 客戶溝通-提問能力；
Ø 問題的各種類型；
Ø 各種問題類型的優(yōu)劣；
Ø 問題的組合運用；
4 “客服”解決方案；
Ø 明確客戶的需求；
Ø 解決方案中的FABE；
Ø 游戲介紹：一次旅行；
小組討論-各種問題的特點及運用; 案例分享-成功的服務(wù)
主題：客戶服務(wù)的旅程-論證（續(xù)）
5 游戲-旅行
Ø 游戲開始-游戲結(jié)束
Ø 游戲心得分享
Ø 游戲點評和探討
Ø 學(xué)員分享-成功或失敗的理由
Ø 學(xué)員分享-改善之處
講師點評-游戲過程中的閃光點
第二天 9：00-16：30
主題：提升客戶服務(wù)意識（9:00-12:00/12:00-13:00午餐）
1 第一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧
2 小組探討收獲和心得
3 客戶服務(wù)的能力和意識
學(xué)員討論：收獲和心得; 故事分享-如何激勵員工的服務(wù)意識; 互動提問
第二部分 客戶服務(wù)的旅程（續(xù)）
主題：客戶服務(wù)的旅程-說服
1 客戶說服--說服技巧
Ø 信任的建立
Ø 客戶需求的把握
Ø 解決方案的論證
2 客戶旅程-結(jié)束技巧
Ø 感謝客戶及其他
小組演練-“同理心”的運用
主題：說服經(jīng)典案例
1 案例介紹及探討
Ø 背景介紹
Ø 需求點把握
Ø 提示
2 小組探討及演示
Ø 制訂解決方案
Ø 小組演示
Ø 方案點評和探討
第三部分 處理客戶投訴和抱怨（13:00-16:30）
目的：理解客戶投訴和抱怨，掌握提升客戶滿意度的2個維度，有效應(yīng)對，“化”投訴和抱怨為機遇
主題：化解客戶的怨氣
1 “同理心”
Ø “同理心”特點
Ø “同理心”的運用
2 提升客戶滿意度的2個維度
Ø 提升客戶感知
Ø 有效控制客戶期望值
3 有效應(yīng)對,尋找機遇
Ø 有效論證，引導(dǎo)客戶
4 演練介紹-一次棘手的投訴
Ø 介紹演練背景
Ø 小組編排
小組討論-“同理心”的運用
主題：處理投訴和抱怨小組演練
教學(xué)方法：學(xué)員演練; 學(xué)員互相點評和講師點評
主題：課程總結(jié)和Q&A
客戶服務(wù)技巧公開課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/27033.html
已開課時間Have start time
- 王翔