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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施

課程背景
   隨著經(jīng)社會(huì)的發(fā)展，公民個(gè)人的權(quán)益保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，也越來(lái)越受到各方重視?！吨袊?guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）已經(jīng)2020年9月1日中國(guó)人民銀行2020年第6次行務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，自2020年11月1日起施行。在新的形勢(shì)下，銀行管理層應(yīng)當(dāng)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶(hù)體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。銀行人員應(yīng)充分掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，提高合法合規(guī)的意識(shí)，有效防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等有害風(fēng)險(xiǎn)，提高銀行服務(wù)水平，提升自身業(yè)務(wù)發(fā)展，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

課程目標(biāo)
充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要意義
掌握*消保監(jiān)管法規(guī)要求內(nèi)涵
預(yù)防化解客戶(hù)投訴及網(wǎng)絡(luò)輿情糾紛隱患

課程對(duì)象：銀行工作人員等

課程大綱
一、新“消保實(shí)施辦法”主要內(nèi)容、特點(diǎn)與變化
1、辦法主要內(nèi)容及邏輯
2、提升法律位階，填補(bǔ)法律空白
3、新增“金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳管理制度”
4、消費(fèi)者金融信息保護(hù)權(quán)益“一強(qiáng)一弱”
5、首次將“普惠金融”列入消保范圍
6、鼓勵(lì)運(yùn)用調(diào)解仲裁等方式解決消保糾紛
7、提升違法違規(guī)成本，明確“法律責(zé)任”
二、金融消費(fèi)者權(quán)益的新表述新要求
（一）金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、
（二）金融消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)
（三）保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)、受教育權(quán)
案例分析： 
三、辦法重點(diǎn)內(nèi)容解讀之一：信息披露（知情權(quán)）
（一）依據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性進(jìn)行披露
（二）使用有利于金融消費(fèi)者接收理解方式進(jìn)行披露
（三）說(shuō)明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險(xiǎn)時(shí)應(yīng)留存相關(guān)資料
案例分析：
四、辦法重點(diǎn)內(nèi)容解讀之二：消費(fèi)者金融信息保護(hù)（隱私權(quán)）
（一）消費(fèi)者金融信息的定義
（二）處理消費(fèi)者金融信息“一”應(yīng)當(dāng)“四”不得“一”拒絕
（三）收集和使用消費(fèi)者金融信息的具體要求
（四）建立以分級(jí)授權(quán)為核心的保管制度
（五）消費(fèi)者金融信息泄密后的處置要求
案例分析： 
五、辦法重點(diǎn)內(nèi)容之三：金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為規(guī)范
（一）營(yíng)銷(xiāo)宣傳的定義
（二）營(yíng)銷(xiāo)宣傳內(nèi)容真實(shí)性負(fù)責(zé)與承諾性要求
（三）嚴(yán)禁五類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)行為
案例分析： 
六、辦法重點(diǎn)內(nèi)容解讀之四：爭(zhēng)議解決
（一）金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)投訴的主體責(zé)任
（二）人民銀行受理金融消費(fèi)者投訴的范圍、渠道和程序
（三）金融機(jī)構(gòu)收到人民銀行轉(zhuǎn)交投訴的處理時(shí)限與要求
七、辦法重點(diǎn)內(nèi)容之五：金融機(jī)構(gòu)法律責(zé)任
（一）侵害消費(fèi)者金融信息權(quán)利六大處罰標(biāo)準(zhǔn)
（二）對(duì)金融產(chǎn)品服務(wù)虛假宣傳的四大處罰標(biāo)準(zhǔn)
（三）對(duì)銀行消保管理工作問(wèn)題的十一種處罰標(biāo)準(zhǔn)
（四）對(duì)侵害金融消費(fèi)者權(quán)益重大案件責(zé)任人處罰標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：
八、對(duì)銀行內(nèi)部管理的要求
（一）銀行需建立消保全流程管控機(jī)制
1、健全事中事前事后的機(jī)制
2、健全制度
3、融入日常工作
（二）消保培訓(xùn)及考核要求
1、培訓(xùn)要求和頻次
2、考核評(píng)價(jià)與指標(biāo)
九、基層網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)、投訴的注意事項(xiàng)
（一）面對(duì)客戶(hù)的核心準(zhǔn)則：客戶(hù)滿(mǎn)意、大事化小
統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信守服務(wù)承諾
（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化）
做好人性服務(wù)、巧妙善于說(shuō)不
（控制情緒、傾聽(tīng)顧客、建立共鳴、提出方案）
妥善化解糾紛、防止事態(tài)擴(kuò)大
（傾聽(tīng)、分擔(dān)、陳述、澄清、要求）
理順業(yè)務(wù)流程、提升業(yè)務(wù)技能
（責(zé)任、節(jié)點(diǎn)、權(quán)限）
（二）面對(duì)媒體（記者）的核心準(zhǔn)則：不卑不亢、禮貌周到
核實(shí)身份、索要提綱——學(xué)會(huì)周旋、把握時(shí)間
真誠(chéng)表達(dá)、禮貌建議——及時(shí)報(bào)告、交給上級(jí)
嚴(yán)禁拒絕、澄清事實(shí)——求得理解、建立聯(lián)系

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施