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服務(wù)管理與團(tuán)隊(duì)

培訓(xùn)目的及意義(Meaig）
   隨著人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，對(duì)于基層服務(wù)的要求越來(lái)越精細(xì)化、小眾化、個(gè)性化。尤其對(duì)于銀行服務(wù)的人員，如何對(duì)基層服務(wù)工作人員進(jìn)行有效管理與服務(wù)。如何賦能組織，這一章節(jié)從動(dòng)能層面，了解認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)于團(tuán)隊(duì)的價(jià)值，并且塑造良好的服務(wù)意識(shí)，對(duì)于管理者如何運(yùn)用服務(wù)去管理團(tuán)隊(duì)為團(tuán)隊(duì)賦能？

課程效果（Effect）
1、使學(xué)員了解如何在疫情后的當(dāng)下為員工賦能
2、提升自我的服務(wù)力——核心競(jìng)爭(zhēng)力聚焦
3、通過(guò)案例分享和總結(jié)實(shí)用的團(tuán)隊(duì)溝通技巧

課程對(duì)象（Object）：銀行網(wǎng)點(diǎn)管理層人員

課程主體內(nèi)容（Mai poits）
第一章節(jié)：銀行管理者服務(wù)力與團(tuán)隊(duì)賦能頭腦風(fēng)暴：你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn) 
1、可怕的服務(wù)循環(huán)圖 
2、客戶流失數(shù)據(jù)分析 
1）銀行客戶的心理訴求 
2）服務(wù)的金字塔模型 
3）服務(wù)對(duì)于企業(yè)/個(gè)人的意義 
3、工具導(dǎo)入：個(gè)人服務(wù)意識(shí)測(cè)試 
4、計(jì)劃工具：如何提升自己的服務(wù)意識(shí) 
5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)六維度+網(wǎng)點(diǎn)案例分析 
6、團(tuán)隊(duì)賦能 
1）團(tuán)隊(duì)積極心態(tài)賦能 
2）團(tuán)隊(duì)工作協(xié)調(diào)賦能
課程目標(biāo)： 1、塑造個(gè)人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的能力
2、為員工進(jìn)行積極性賦能，使銀行員工更具團(tuán)隊(duì)化精神

第二章節(jié)： 團(tuán)隊(duì)同理心溝通技巧 
思考：網(wǎng)點(diǎn)中員工經(jīng)常出現(xiàn)的溝通問(wèn)題有那些？是否存在外部與內(nèi)部沖突？ 
1、溝通就是管理的濃縮 
1）網(wǎng)點(diǎn)員工建設(shè)最重要的是什么？ 
2）溝通中最重要的目標(biāo)VS傳遞 
3） 如何達(dá)成團(tuán)隊(duì)共通協(xié)議 
4）高效溝通說(shuō)的技巧--作為領(lǐng)導(dǎo)如何表達(dá) A對(duì)員工的肯定認(rèn)同技 B贊美六級(jí)法的運(yùn)用 C管理者必會(huì)的邏輯表達(dá)法 
思考：在網(wǎng)點(diǎn)工作中常與員工的溝通問(wèn)題有哪些？ 
2、團(tuán)隊(duì)高情商的同理心溝通技巧 
1）我們經(jīng)常在溝通中犯的錯(cuò)誤 
2）同理心傾聽(tīng)術(shù)——打開(kāi)對(duì)方心門 
情境練習(xí)：1、網(wǎng)點(diǎn)最近被客戶投訴，大家心情都不怎么好，當(dāng)事人覺(jué)得自己很委屈 
2、有一位95后新員工總是出錯(cuò)而且不聽(tīng)指正。
3、有一位網(wǎng)點(diǎn)員工抱怨領(lǐng)導(dǎo)偏心
課程目標(biāo)： 通過(guò)同理心技巧了解員工的內(nèi)在聲音，達(dá)到同頻、共情、高效的職場(chǎng)溝通
場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑  
2、所有章節(jié)總結(jié)回顧 
3、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化 
4、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì) 
課程目標(biāo)： 總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

服務(wù)管理與團(tuán)隊(duì)